【正文】 27 我們在此提出客戶服務(wù)承諾，一方面是為了增強(qiáng)業(yè)主對我們服務(wù)工 作的信心，同時也為業(yè)主了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提高京城國際社區(qū)的管理服務(wù)水平。 我們的服務(wù)承諾是： 1）明確按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，決不收取附加費(fèi)； 2）嚴(yán)格保證服務(wù)質(zhì)量，直至業(yè)主滿意為止； 3）提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重業(yè)主的隱私權(quán)； 4）工程類服務(wù)提供一個月保修； 5）服務(wù)言語、行為規(guī)范得體； 6）知悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行； 7）建立暢通的信息反饋渠道，悉聽業(yè)主心聲； 8）開通 24 小時服務(wù)熱線。 服務(wù)規(guī)范 1）嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？头行墓芾碇贫葰w類如下： ? 恪守“以人為本、以客為先”的服務(wù)理念； ? 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀儀表要訓(xùn)練有素； ? 與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私； ? 服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動上的沖突； ? 工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲。 2）員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡 責(zé)； ? 尊重業(yè)主的私隱空間，溝通要把握分寸； ? 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； ? 良好的專業(yè)服務(wù)技能； ? 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 服務(wù)流程 28 為了切實提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)部發(fā)出需求信息，并在服務(wù)人員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在獲得服務(wù)后，業(yè)主也可以通過正當(dāng)渠道向管理處反饋信息。 1）客戶服務(wù)流程圖 2）信息反饋圖 四、業(yè)主事務(wù)處理承諾： 業(yè)主事務(wù) 12 小時內(nèi)接待工作有嚴(yán)格 的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)和守則，及時有效處理業(yè)主求救、救助和緊急事項，并滿足業(yè)主日常咨詢和服務(wù)的及時性要求； 明確業(yè)主來訪咨詢、事務(wù)甄別、聯(lián)絡(luò)、記錄等工作的具體流程、作業(yè)要求和內(nèi)部控制措施及接待人員素質(zhì)要求高； 明確業(yè)主隨機(jī)信息的收集和處理、反饋要求等； 公共性服務(wù)費(fèi)收支情況按法規(guī)規(guī)定定期公布；公共能耗和公共用水的管理節(jié)約、準(zhǔn)確、合理、透明； 認(rèn)真接待投訴，建立投訴記錄，有效處理業(yè)主投訴，并回訪； 業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95%以上；無重大管理失職責(zé)任發(fā)生。 業(yè)主 服務(wù)熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入投訴程序 客服中心前臺 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋業(yè)主 咨詢解答 服務(wù)解答 投訴解答 服務(wù)員 調(diào)配資源 進(jìn)行服務(wù) 業(yè)主有 信息反饋 業(yè)主意見表 熱線電話 業(yè)主滿意度調(diào)查 品質(zhì)部 了解情況 處理解決 服務(wù)問題 管理處 了解情況 29 第五節(jié) 秩序維護(hù)管理 一、 公共秩序維護(hù)管理 京城國際項目小區(qū)業(yè)主較多，業(yè)主身份高貴，而外來人員、外來車輛也較多，給小區(qū)安全管理帶來很大隱患，因此，對安全管理絕不能掉以輕心。我們結(jié)合京城國際項目小區(qū)智能化的設(shè)計特點(diǎn)，著力于人防（安保防衛(wèi)）與技防（智能系統(tǒng)）的緊密結(jié)合，并通過提高人員的素質(zhì)來充分發(fā)揮技防的監(jiān)控預(yù)防作用。 （一）京城國際安全管理要點(diǎn) 外圍安全管理要點(diǎn) 京城國際安全管理，以巡邏崗、門崗、中控室為安全管理基本單元，利用人機(jī)系統(tǒng)的密切協(xié)同，抵卸入侵，保障外圍安全。 充分利京城國際周界紅外線報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和電視監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)生 擅自闖入時系統(tǒng)將報警，通過中控室的顯示，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，通過中控室和當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)一調(diào)度，指揮外圍巡邏崗秩序維護(hù)員進(jìn)行攔截，各固定崗出入口嚴(yán)把各關(guān)口，包括由外入內(nèi)和由內(nèi)向外的翻越。 周界出入口安全管理要點(diǎn) 各出入口門崗是京城國際的正常通道，既要保障小區(qū)業(yè)主的正常出入，又要有效阻止擅自闖入、誤入和蒙混過關(guān)的其它外來人員。 樓層隱患點(diǎn)的安全管理要點(diǎn)： 京城國際其功能所定，使用功能的多樣性，安全隱患點(diǎn)多。管理處加強(qiáng)對安全工作的宣傳，在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識，提醒使用人注意安全。各授權(quán)崗位逐層對公共區(qū)域進(jìn)行檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理。管理處每月組織進(jìn)行一次綜合安全、消防檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。 此外，在整個小區(qū)檢查過程中，應(yīng)加強(qiáng)對牛皮癬小廣告、亂涂亂畫的管理 上下班人流高峰期出入口工作要點(diǎn)： 京城國際在上下班高峰各主要出入口預(yù)計將出現(xiàn)人流、車流高峰，為了提高通行效率，減少因人流、車流壓力可能造成的壓力，對物品的漏檢漏查作到有效 30 控制，我們擬加強(qiáng)高峰期安全力量，正常情況下安全人員實際三班三運(yùn)轉(zhuǎn)制。在不增加人員的情況下，實行早晚班、機(jī)動班人員互補(bǔ)支援的辦法，在上班高峰期7： 30~8： 30 下午下班高峰期 17： 30~18： 30 的各一個小時內(nèi)除早晚班正常人員外，由領(lǐng)班帶隊加強(qiáng)秩序維護(hù)力量，互相調(diào)配支援。 出入人員和物資的管理 （ 1）出入口實行 24 小時的人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時出入證》。 （ 2）值班秩序維護(hù)員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《來人來訪登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時秩序維護(hù)員可通過對講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 （ 3）秩序維護(hù)員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一 切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。 （ 4）遇來賓前來參觀，應(yīng)立即起立敬禮，發(fā)放臨時《出入卡》，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 （ 5）搬出的大件物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，需要經(jīng)過業(yè)主的同意，未得到業(yè)主同意，門崗應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)。 （二）入住前后安全管理的不同關(guān)注點(diǎn) 項目交付前，安全管理的重點(diǎn)是對進(jìn)入工地現(xiàn)場的外來看房人員進(jìn)行安全監(jiān)管，要求看房人員必須有售樓人員陪同，佩戴安全帽，其次是不得讓拾荒等閑雜人員進(jìn)入施工現(xiàn)場； 項目交付期間，安全管理重點(diǎn)首先是外來的部分商家進(jìn)場做廣告，裝修期間的施工隊伍、黃沙水泥 經(jīng)營戶等以及搬家車輛的疏導(dǎo)管理 項目交付后裝修基本結(jié)束后，進(jìn)入正常安全管理期，管理重點(diǎn)是各類安全、消防隱患的檢查，進(jìn)行安全宣傳，對各出入口加強(qiáng)執(zhí)勤管理，同時做好親情服務(wù) （三）秩序維護(hù)人員的形象 ? 秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，標(biāo)志明顯，反應(yīng)機(jī)敏，熟悉環(huán)境，處理異常情況及時、正確，文明執(zhí)勤。 ? 對來訪人員詢問登記制度。安全管理各項登記時一定要做到禮貌用語、 31 紅外周界報警系統(tǒng) 文明用語、溫情服務(wù) ? 熱愛秩序維護(hù)工作，個人歷史、現(xiàn)實表現(xiàn)良好，品行端正，無犯罪前科和違法劣跡，作風(fēng)正派，態(tài)度和善，遇事冷靜，機(jī)智果斷勇敢。 ? 具有較強(qiáng)的觀察、分析和 判斷是非能力，思維敏捷，反應(yīng)迅速，意志堅強(qiáng)；具有高度社會責(zé)任感；具有同犯罪作斗爭的勇敢精神；具有控制自己感情的修養(yǎng)和能力；具有一定的社會知識。 ? 具有高中以上文化素質(zhì)，身體健康，年齡 20 到 45歲，身高 170MM 以上，裸眼視力 以上，無殘疾，無重聽，無口吃，無色盲和色弱，體形勻稱，相貌端正，樸實大方；具有較強(qiáng)的吃苦耐勞的精神和環(huán)境適應(yīng)能力。 （四） 運(yùn)用先進(jìn)的安防設(shè)備，配合人防、技防構(gòu)筑安全屏障 智能化安防設(shè)施是京城國際項目安全管理工作的“硬件”要素，是對人防管理的有效補(bǔ)充。管理處將充分運(yùn)用這些科技手段，依靠 各種先進(jìn)設(shè)備與工具，加強(qiáng)突發(fā)事件的控制和預(yù)防，配合人防體系，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。 安保屏障構(gòu)成圖 如上圖所 示，京城國際項目的安全系統(tǒng)形成了封閉性的保護(hù)屏障。四大安全系統(tǒng)通過秩序維護(hù)隊伍的科學(xué)運(yùn)用，顯得更全面、更先進(jìn)、更專業(yè)，為京城國際項目業(yè)主放心享受高品質(zhì)生活提供全面保障。 安全防范實施 “ 二防結(jié)合 ” 、 “ 三崗聯(lián)合 ” （監(jiān)控、巡邏、值班），著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動，建立有關(guān)部門、公司品質(zhì)管理部和管理處的三級監(jiān)督檢查考評機(jī)制，確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象。 小區(qū)實行 人車分流，但車道出入口與人行道的匯入口內(nèi)在高峰期易形成電視監(jiān)控系統(tǒng) 可視門禁及緊急呼叫系統(tǒng) 視門鈴 業(yè)主 物業(yè)公司： 突發(fā)事件的后備支援 32 擁擠，對安全管理產(chǎn)生一定影響，要加強(qiáng)對車輛的控制；停車場出入口交通管理是車輛管理的重點(diǎn)。 建立來訪人員、車輛物資出入登記制度，甄別登記簡捷方便、有效、記錄完整。 （五）預(yù)防安全防范措施 在危及安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和切實的安全防范措施。比如在車輛出入口適當(dāng)位置設(shè)立限速標(biāo)志，以避免在小區(qū)發(fā)生交通事故，再比如在設(shè)備房進(jìn)口處設(shè)置禁行標(biāo)識，以避免危及設(shè)備與人身安全，再比如在雨天或雪天設(shè)立服務(wù)提示標(biāo)識（ “ 雨天路滑、當(dāng)心滑倒 ” ），以避免出現(xiàn)人身傷害。 在設(shè)置明顯標(biāo)志作為 提示的前提下，還應(yīng)當(dāng)采取切實的安全防范措施。比如雨季，保潔人員隨時用干拖把拖凈走道地面的水跡，避免地滑造成人員滑倒。下雪天，管理處要應(yīng)時掃雪，留出通道，并在梯廂處鋪設(shè)地墊，避免業(yè)主滑倒。 二、消防設(shè)施設(shè)備的管理 建立行之有效的消防安全管理體系是保證業(yè)主生命和財產(chǎn)安全的根本保證，管理處就消防管理事項作以下要求： （一）消防管理的職責(zé) 1） 管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)。 2） 管理處員工如秩序維護(hù)員、維修工等為安全檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)制止違章作業(yè)。 3） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級 有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。 4） 常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險隱患 5） 消防器材定期檢查，確保器材的良好狀態(tài)。 6） 制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案 7） 接到火災(zāi)報警后，在向消防機(jī)關(guān)報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。 （二）消防意識培訓(xùn)與宣傳 消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹 “ 預(yù)防為主、防消結(jié)合 ” 的方針。 33 措施 具體內(nèi)容 成立義務(wù)消防隊 制定消防檢查計劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊員，定期檢查 ，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 消防技能培訓(xùn) 密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識，提高消防技能，掌握消防常識，推廣消防社會化 自救消防設(shè)備的保障 發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識，聯(lián)合業(yè)主一起開展消防演習(xí)活動 （三）設(shè)置緊急處理措施 管理處設(shè)有 24小時報警電話， 24小時有專人值守，報警電話要告之各部門。接到報警信號，管理處應(yīng)在 5分鐘之內(nèi)派人趕往現(xiàn)場查看，情況緊急立即通知警方。管理處有統(tǒng)一指揮，對事件作出恰當(dāng)?shù)木o急處理措施，緊急情況有合理的處置預(yù)案并演練。小區(qū)內(nèi)外 圍邊界、角落、車庫、道口有充分的照明，空置房屋、設(shè)備房、垃圾房、雜物房全部鎖上，鑰匙應(yīng)由當(dāng)班的秩序維護(hù)員保管，使用登記備案。秩序維護(hù)人員配備對講裝置、警用裝置和其他必備的安保工具。 （四）安全消防管理承諾： 小區(qū)實行 24小時公共秩序維護(hù)，實施嚴(yán)格的操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)并保持； 秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志，作業(yè)規(guī)范、反應(yīng)機(jī)敏、熟悉業(yè)主和環(huán)境，處理異常情況及時、正確，文明執(zhí)勤，行為規(guī)范； 管理須人防、技防相結(jié)合，監(jiān)控、監(jiān)視、值班、檢查相配合，無漏崗、脫崗、睡 崗、失職等現(xiàn)象；無廣告推銷、廣告招貼 等現(xiàn)象；建立人員來訪、車輛和物資出入登記制度，甄別登記簡潔方便、有效、記錄完整； 建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度，措施落實，確保消防設(shè)施、器材完好和有效；消防通道保持暢通，無占用和封堵現(xiàn)象；持續(xù)組織消防宣傳活動； 設(shè)施秩序維護(hù)監(jiān)控和報警 24小時電話； 發(fā)生突發(fā)事件預(yù)案有效處置，努力防止事態(tài)惡化，必要時能及時準(zhǔn)確報警，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場； 無重大刑事、火災(zāi)管理責(zé)任事件發(fā)生；一般事件處理及時率 100%； 秩序維護(hù)人員按規(guī)定巡邏、記錄，正確、及時處置異常情況； 對管理責(zé)任發(fā)生的偷盜行為承 擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任