【正文】 —— 每月 5日前向 業(yè)主 委員會(huì)報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表。 《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 33 1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 詳見(jiàn)：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與 業(yè)主 委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與 業(yè)主 委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議。 —— 交接班互相簽名。 —— 接班人員提前 5分鐘趕到 業(yè)主 服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 值班時(shí)間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時(shí)值班。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 100%受理。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 空置房維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護(hù)項(xiàng)目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無(wú)雨時(shí)早 9點(diǎn)打開(kāi)窗戶，下午 封通風(fēng)口 每 月 一次《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 32 5點(diǎn)關(guān)閉窗戶 （同夏季） 遮陽(yáng) 夏季來(lái)臨前（ 5月中旬開(kāi)始）至秋季結(jié)束時(shí)（ 11 月中旬）對(duì)西曬房間遮陽(yáng) / / 電器運(yùn)行 每 月 一次 每 半年一 次 每月 一 次 金屬器具除塵 每月一次 每 半年一 次 每月一次 清潔 每月一次 1 業(yè)主 檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“唱諾制”。達(dá)到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 業(yè)主 要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 —— 常見(jiàn)求助立即給予回復(fù)。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的 業(yè)主 。 —— 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序， 3日內(nèi)處置完畢。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 向 業(yè)主 的遭遇表示同情。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 業(yè)主 報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。 業(yè)主 裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 30 —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主 入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 遇有 業(yè)主 人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至 業(yè)主 完全通過(guò)。 —— 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起”然后再敬禮。 —— 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮。 —— 護(hù)管干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮。 1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護(hù)管干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮。 —— 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。 1護(hù)管員對(duì)車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 1護(hù)管員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 1護(hù)管員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。 —— 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈 450面向顧客。 —— 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 —— 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。 —— 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 28 —— 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 對(duì)方放下電話后再輕輕放下 電話，不得用力擲聽(tīng)筒。 —— 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 1接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 —— 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 —— 與 業(yè)主 對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 —— 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的 業(yè)主 經(jīng)過(guò) 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 —— 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 —— 當(dāng)遇到 業(yè)主 施以恩惠時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)理解”。 —— 當(dāng)熟悉的 業(yè)主 經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐”。 —— 當(dāng) 業(yè)主 搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙， 業(yè)主 表示謝意用“不用謝 ”回答。 —— 對(duì)于 業(yè)主 質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與 業(yè)主 爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì) 業(yè)主 幫助或協(xié)助表示感謝。 《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 27 —— 態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂 裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 應(yīng)盡可能為 業(yè)主 提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 —— 當(dāng)值時(shí)有 業(yè)主 有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 業(yè)主 。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 應(yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。 1對(duì) 業(yè)主 提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微 笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前 來(lái)協(xié)助處理。 —— 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 對(duì)來(lái)訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 —— 到 業(yè)主 處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿 業(yè)主 的東西、禮物。 —— 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 —— 禁止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 25 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)主 示意后方可越行。 —— 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 —— 謙虛接受 業(yè)主 的評(píng)價(jià)，對(duì) 業(yè)主 的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì) 業(yè)主 服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 —— 上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 《 2020 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》策劃人士必備資料庫(kù)！全國(guó)大中城市貨到驗(yàn) 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 24 須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 2．積極開(kāi)展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生 清潔 。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 3．各類人員符合資質(zhì)證書(shū)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 （六）工作人員管理 1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。 6．路燈完好率達(dá)到 98%以上。 4．公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。 2． 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與 清潔 。 11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。 9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24小時(shí)求助電話。 8．社區(qū)主要路口、通道 24小時(shí)防衛(wèi)值勤， 業(yè)主 、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序。 6．社區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無(wú)違章行駛及停泊。 4．本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 2．消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。維修合格率達(dá)到 100%。 6．制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。 4．無(wú)擅自改變房屋用途， 住宅 入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。 2． 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼懸掛等。 （二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 1．房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻。 6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 4．協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。 2．設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。這種方 式由于是業(yè)主看的見(jiàn)并且是長(zhǎng)期的實(shí)惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來(lái)了幾年的安定團(tuán)結(jié)，最終達(dá)到了政府使用這筆款項(xiàng)的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的 效能！ 下表是我公司根據(jù)政府補(bǔ)貼金額進(jìn)行的物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼簡(jiǎn)單測(cè)算，僅供貴單位參考： 說(shuō)明： 測(cè)算數(shù)據(jù)：共計(jì) 2626 套房屋，按 三 分之一為安置戶推算，共 875 戶，每戶補(bǔ)貼 2 萬(wàn)元，合計(jì)政府補(bǔ)貼款約為 1750 萬(wàn)元（此費(fèi)用是推算數(shù)據(jù)，可能與實(shí)際有出入） 補(bǔ)貼依據(jù)：住宅平均每月補(bǔ)貼 元 /平方米 ，前三年給予全額補(bǔ)貼，第四年開(kāi)始政府按