【正文】 全部電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。5．電梯設備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。(五)空調系統(tǒng)1．配備專業(yè)工程技術人員，維修和運行人員持證上崗。2．建立規(guī)范完善的配電運行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行。3．空調系統(tǒng)安全、正常運行，保持狀況良好。設備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。4．有準確完整的中央空調系統(tǒng)檔案資料，各項運行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。序號物業(yè)管理服務范圍管 理 深 度三設備管理(六)給排水1．建立用水、供水管理制度并落實。2．建立給排水設備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，排水系統(tǒng)通暢。3．限水、停水能預先通知業(yè)主（住戶）。4．根據(jù)供水有關管理規(guī)定每年定期對水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進行檢驗，衛(wèi)生防疫站開具的水質合格報告單為水質符合標準的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。四停車場管理1．建立清晰完善的交通標識及安全標識。2．建立停車場（庫）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保停車場（庫）的設備、設施、道路完好無損。五安全管理1．安全管理實行一體化管理，有專業(yè)保安隊伍，實行準軍事化管理，制度完善、落實。2．保安人員統(tǒng)一著裝，工作期間配戴工作牌。3．建立24小時值部制度，根據(jù)大廈特點，設置相應的固定崗、巡邏崗、機動崗。4．確保大廈公共秩序。5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應的措施，建立快速反應、快速支援安全體系。六環(huán)境衛(wèi)生管理1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)清潔隊伍，管理制度完善。2．保護好環(huán)衛(wèi)設施齊備，定期殺蟲、滅鼠。3．實行標準化清掃保潔，由專人負責檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。4．無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。5．排煙、排污、噪音得到有效治理。七綠化管理1．花草樹木配置得當，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。2．綠化管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。3．花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無大面積黃土裸露。4．綠化管理設施、設備完好，水源有保障。八物業(yè)檔案資料管理1． 實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學化、電腦化管理。2．配備專職檔案管理人，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。3．各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標識齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料，應使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。5．絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。九精神文明建設和社區(qū)文化建設1．制定精神文明建設公約，各級人員自覺遵守大廈各項管理規(guī)定。2．開辟宣傳學習園地，開展宣傳活動。3．經(jīng)常組織開展健康有益的文體活動。3． 積極配合居委會、派出所開展的各項工作。5．各項工作得到業(yè)主（住戶）的支持和配合，無重大投訴。（三）管理措施我公司對鵬豪園的管理擬采取以下三大管理措施。1．嚴謹?shù)墓芾磉\作體系——ISO9000質量管理體系在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導入國際上通用的ISO900質量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質的服務。ISO9000質量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質量管理（TQM）方法為基礎。即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們質量管理體系的運作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開展每項工作，先有個設想或打算（計劃）；然后按計劃去做，實施計劃，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，這就是處理階段。2．科學化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務，物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調整六個階段進行全程的有效控制。3．專業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在鵬豪園的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護、空調養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務，全方位降低管理成本，提高管理質量，力爭為業(yè)主（住戶）提供更多的無償服務，充分體現(xiàn)新思維物業(yè)公司低成本運營和高效優(yōu)質服務的管理服務方針，讓鵬豪園廣大業(yè)主（住戶）真正受益。三、管理實施 （一）管理構架及職責 1．機構設置 組織機構的設置原則是“精干高效、一專多能”。管理處設經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個部。 2．組織構架圖環(huán)境管理部安全管理部工程部綜合管理部鵬 豪 園 開 發(fā) 商深圳市龍城物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處（經(jīng)理、副經(jīng)理） 3．各部門主要工作范圍（1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結，在整個運作過程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證管理的有效性。 （2）綜合管理部 ——按ISO9000要求對文件及各項質量記錄進行管理。 ——負責對業(yè)主（住戶）進行意見調查和對調查結果進行分析。 ——對糾正和預防措施報告進行有效驗證。 ——負責業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見、新聞媒體、上級主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析并及時傳遞，為決策者、管理人員、質量分析提供依據(jù)。 ——負責與公司各有關職能部門的信息傳遞。 ——充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。 ——負責對外接待工作。 ——負責處理行政、總務的管理工作。 ——負責收取各項費用收取與帳務公布。 ——負責材料采購、驗收入庫、領料及庫房管理工作。 ——負責管理處檔案資料的管理工作。 ——制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主（住戶）的文化生活。 ——按計劃組織有業(yè)主（住戶）參加的大型社區(qū)文娛、體育活動，致力營造健康向上、個性鮮明的社區(qū)文化。 ——負責開展管理處宣傳教育工作和公益、精神文明活動。 ——負責文化設施、場所的管理工作。 ——組織開展便民服務。（3）工程部 ——負責工程監(jiān)督、驗收工作。 ——負責各設備系統(tǒng)的安全運行、維護，并做好運行維護記錄。 ——負責設備及設備房的清潔衛(wèi)生。 ——負責處理設備設施的突發(fā)事故。 ——配合供電公司、自來水公司、電話公司、有線電視臺等業(yè)務單位的維修檢查工作。 ——負責對房屋建筑、設備設施的科學養(yǎng)護，保證房屋完好。 ——根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時進行維修，保證質量。 ——負責監(jiān)控中心的24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報告值班領導。（4）環(huán)境管理部 ——負責轄區(qū)內的清潔衛(wèi)生。 ——做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。 ——負責將樓內的垃圾清運到中轉站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時清運。 ——負責所轄物業(yè)內綠化的養(yǎng)護管理、造型與修剪。 ——按ISO9000質量管理體系對綠化工作進行質量監(jiān)督。 ——保證綠化設備設施完好，水源有保障。（5）安全管理部 ——負責大廈安全管理工作計劃的制訂并實施。 ——負責各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線圖和時間實行24小時巡查值班制度。 ——控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)。 ——維護大廈公共秩序。 ——負責維持車輛進出秩序，做好車輛出入記錄。 ——負責制訂突發(fā)事件應急方案及預防措施。 ——協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。 ——負責大廈內消防監(jiān)督管理。 ——參加義務勞動與便民服務活動。（二）管理處內部運作機制●激勵機制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。公司強調把激勵調動員工積極性放在首位，實行內部激勵機制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內部運行機制。有以下三種激勵方式：1． 目標激勵2． 崗位激勵3． 獎懲機制●監(jiān)督機制1．監(jiān)督機制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理處活動的監(jiān)察、管理處各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。2．管理處設立并公布投訴電話，設立投訴信箱，24小時受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。3．管理處定期向開發(fā)商、公司提供工作報告，檢查物業(yè)管理事項，確保物業(yè)管理達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標準。4．公司每月對管理處進行質量檢查考核。5．管理處財務工作由公司指派人員進行監(jiān)督?！褡晕壹s束機制1．管理處嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。2．管理處嚴格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質量管理體系標準。3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。4．實行“末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實行淘汰。5．制定服務承諾，要求員工堅決做到。●信息反饋和處理 開發(fā)商 政府相關職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負責，24小時受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示經(jīng)理同意后向各相關部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。 （三）人員配備、培訓及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。對管理人員的配備、培訓、管理是以有經(jīng)驗、有知識、有技術、懂管理和具有高度的服務意識為標準，在此基礎上建立一支高素質的鵬豪園物業(yè)管理隊伍，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質服務。1．人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則：（1）有“服務至上”的服務意識，有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質高效，服務業(yè)主（住戶），奉獻社會。（2）知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及相應崗位的技能。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理要求有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。（3）管理人員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓，并取得“全國物業(yè)管理企業(yè)管理員”上崗證，技術工人特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證等）。對鵬豪園原物業(yè)管理人員進行培訓上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。2．鵬豪園物業(yè)管理處人員配置。（1）先期接管商住樓人員配置。如下表：序號配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說 明1管理處經(jīng)理1管理處日常事務管理2管理員23收款員14工程部長15維修工46消防監(jiān)控員47安全管理部長18安保員14設大堂崗2個，巡邏崗、車場崗各1個，三班倒，2人輪休。9環(huán)境管理部長110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。11綠化工1室外綠化養(yǎng)護12合計38（2）后期接管銀行、酒店人員配置。如下表：序號配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說 明1管理處副經(jīng)理12工程師13管理員34收款員商住樓部分已配置5工程部長商住樓部分已配置6維修工77消防工商住樓部分已配置8安全管理部長商住樓部分已配置9安保員17設大堂崗、巡邏崗各2個，車場崗各個，三班倒，2人輪休。10環(huán)境管理部長商住樓部分已配置11清潔工14每人保潔范圍為：2250平方米。12綠化工商住樓部分已配置13合計432．各類人員文化素質和專業(yè)素質詳表部門人員學歷年齡文化素質、專業(yè)素質要求經(jīng)理室經(jīng)理、副經(jīng)理大專以上45歲以下非常熟悉ISO9000質量體系和物業(yè)管理知識及法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，管理、組織協(xié)調、溝通能力強綜合管理部工程師大專以上45歲以下電氣中級以上職稱，五年以上設備管理經(jīng)驗，責任心強。管理員中專以上45歲以下熟練掌握ISO9000質量體系，熟悉物業(yè)管理知識和法規(guī)，能應用計算機，有一定管理協(xié)調能力，責任心強。收款員中專以上25歲以上有一定文字能力，熟練應用計算機，財會專業(yè)畢業(yè),認真負責，性格開朗，品貌端正，有一定溝通協(xié)調能力。工程部部長中專以上45歲以下強電或弱電專業(yè)，多年機電設備管理、維修經(jīng)驗，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，責任心強，能應用計算機，有組