【正文】 全部電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，月總故障停機(jī)率小于1%。5．電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。(五)空調(diào)系統(tǒng)1．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運(yùn)行人員持證上崗。2．建立規(guī)范完善的配電運(yùn)行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運(yùn)行，保持狀況良好。設(shè)備及環(huán)境整潔，無(wú)嚴(yán)重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。4．有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項(xiàng)運(yùn)行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(六)給排水1．建立用水、供水管理制度并落實(shí)。2．建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時(shí)到位搶修，無(wú)大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，排水系統(tǒng)通暢。3．限水、停水能預(yù)先通知業(yè)主（住戶）。4．根據(jù)供水有關(guān)管理規(guī)定每年定期對(duì)水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)，衛(wèi)生防疫站開(kāi)具的水質(zhì)合格報(bào)告單為水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無(wú)二次污染發(fā)生。四停車場(chǎng)管理1．建立清晰完善的交通標(biāo)識(shí)及安全標(biāo)識(shí)。2．建立停車場(chǎng)（庫(kù)）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，確保停車場(chǎng)（庫(kù)）的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無(wú)損。五安全管理1．安全管理實(shí)行一體化管理，有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，制度完善、落實(shí)。2．保安人員統(tǒng)一著裝，工作期間配戴工作牌。3．建立24小時(shí)值部制度，根據(jù)大廈特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機(jī)動(dòng)崗。4．確保大廈公共秩序。5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)、快速支援安全體系。六環(huán)境衛(wèi)生管理1． 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)清潔隊(duì)伍，管理制度完善。2．保護(hù)好環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，定期殺蟲、滅鼠。3．實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺(tái)、停車場(chǎng)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。4．無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。5．排煙、排污、噪音得到有效治理。七綠化管理1．花草樹(shù)木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。2．綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。3．花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲害，無(wú)大面積黃土裸露。4．綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，水源有保障。八物業(yè)檔案資料管理1． 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。2．配備專職檔案管理人，完善各項(xiàng)管理制度，對(duì)所有檔案集中管理。3．各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標(biāo)識(shí)齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料，應(yīng)使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲(chǔ)存方式管理檔案資料。5．絕對(duì)保證檔案資料的安全性和必要的保密性。九精神文明建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè)1．制定精神文明建設(shè)公約，各級(jí)人員自覺(jué)遵守大廈各項(xiàng)管理規(guī)定。2．開(kāi)辟宣傳學(xué)習(xí)園地，開(kāi)展宣傳活動(dòng)。3．經(jīng)常組織開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)。3． 積極配合居委會(huì)、派出所開(kāi)展的各項(xiàng)工作。5．各項(xiàng)工作得到業(yè)主（住戶）的支持和配合，無(wú)重大投訴。（三）管理措施我公司對(duì)鵬豪園的管理擬采取以下三大管理措施。1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——ISO9000質(zhì)量管理體系在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國(guó)際上通用的ISO900質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ISO9000質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理（TQM）方法為基礎(chǔ)。即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，先有個(gè)設(shè)想或打算（計(jì)劃）；然后按計(jì)劃去做，實(shí)施計(jì)劃，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯(cuò)了，這就是核對(duì)檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，這就是處理階段。2．科學(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整六個(gè)階段進(jìn)行全程的有效控制。3．專業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，在鵬豪園的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢(shì)，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護(hù)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭(zhēng)為業(yè)主（住戶）提供更多的無(wú)償服務(wù)，充分體現(xiàn)新思維物業(yè)公司低成本運(yùn)營(yíng)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針，讓鵬豪園廣大業(yè)主（住戶）真正受益。三、管理實(shí)施 （一）管理構(gòu)架及職責(zé) 1．機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是“精干高效、一專多能”。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個(gè)部。 2．組織構(gòu)架圖環(huán)境管理部安全管理部工程部綜合管理部鵬 豪 園 開(kāi) 發(fā) 商深圳市龍城物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處（經(jīng)理、副經(jīng)理） 3．各部門主要工作范圍（1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 （2）綜合管理部 ——按ISO9000要求對(duì)文件及各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理。 ——負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查和對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。 ——對(duì)糾正和預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行有效驗(yàn)證。 ——負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見(jiàn)、新聞媒體、上級(jí)主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析并及時(shí)傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。 ——負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。 ——充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。 ——負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。 ——負(fù)責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。 ——負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)費(fèi)用收取與帳務(wù)公布。 ——負(fù)責(zé)材料采購(gòu)、驗(yàn)收入庫(kù)、領(lǐng)料及庫(kù)房管理工作。 ——負(fù)責(zé)管理處檔案資料的管理工作。 ——制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主（住戶）的文化生活。 ——按計(jì)劃組織有業(yè)主（住戶）參加的大型社區(qū)文娛、體育活動(dòng)，致力營(yíng)造健康向上、個(gè)性鮮明的社區(qū)文化。 ——負(fù)責(zé)開(kāi)展管理處宣傳教育工作和公益、精神文明活動(dòng)。 ——負(fù)責(zé)文化設(shè)施、場(chǎng)所的管理工作。 ——組織開(kāi)展便民服務(wù)。（3）工程部 ——負(fù)責(zé)工程監(jiān)督、驗(yàn)收工作。 ——負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行、維護(hù)，并做好運(yùn)行維護(hù)記錄。 ——負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。 ——負(fù)責(zé)處理設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事故。 ——配合供電公司、自來(lái)水公司、電話公司、有線電視臺(tái)等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 ——負(fù)責(zé)對(duì)房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證房屋完好。 ——根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修要求，及時(shí)進(jìn)行維修，保證質(zhì)量。 ——負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。（4）環(huán)境管理部 ——負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ——做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。 ——負(fù)責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)。 ——負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)管理、造型與修剪。 ——按ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)綠化工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 ——保證綠化設(shè)備設(shè)施完好，水源有保障。（5）安全管理部 ——負(fù)責(zé)大廈安全管理工作計(jì)劃的制訂并實(shí)施。 ——負(fù)責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線圖和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值班制度。 ——控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)。 ——維護(hù)大廈公共秩序。 ——負(fù)責(zé)維持車輛進(jìn)出秩序，做好車輛出入記錄。 ——負(fù)責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施。 ——協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。 ——負(fù)責(zé)大廈內(nèi)消防監(jiān)督管理。 ——參加義務(wù)勞動(dòng)與便民服務(wù)活動(dòng)。（二）管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制●激勵(lì)機(jī)制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。公司強(qiáng)調(diào)把激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性放在首位，實(shí)行內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。有以下三種激勵(lì)方式：1． 目標(biāo)激勵(lì)2． 崗位激勵(lì)3． 獎(jiǎng)懲機(jī)制●監(jiān)督機(jī)制1．監(jiān)督機(jī)制實(shí)行開(kāi)發(fā)商監(jiān)督、上級(jí)主管部門對(duì)管理處活動(dòng)的監(jiān)察、管理處各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。2．管理處設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開(kāi)監(jiān)督。3．管理處定期向開(kāi)發(fā)商、公司提供工作報(bào)告，檢查物業(yè)管理事項(xiàng)，確保物業(yè)管理達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。4．公司每月對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量檢查考核。5．管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。●自我約束機(jī)制1．管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2．管理處嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。4．實(shí)行“末尾淘汰制”對(duì)員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實(shí)行淘汰。5．制定服務(wù)承諾，要求員工堅(jiān)決做到?！裥畔⒎答伜吞幚? 開(kāi)發(fā)商 政府相關(guān)職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報(bào) 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關(guān)人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負(fù)責(zé)，24小時(shí)受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進(jìn)行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。 （三）人員配備、培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。對(duì)管理人員的配備、培訓(xùn)、管理是以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技術(shù)、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的鵬豪園物業(yè)管理隊(duì)伍，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則：（1）有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)業(yè)主（住戶），奉獻(xiàn)社會(huì)。（2）知識(shí)與能力并重，有一定的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理要求有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。（3）管理人員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并取得“全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)管理員”上崗證，技術(shù)工人特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證等）。對(duì)鵬豪園原物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。2．鵬豪園物業(yè)管理處人員配置。（1）先期接管商住樓人員配置。如下表：序號(hào)配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說(shuō) 明1管理處經(jīng)理1管理處日常事務(wù)管理2管理員23收款員14工程部長(zhǎng)15維修工46消防監(jiān)控員47安全管理部長(zhǎng)18安保員14設(shè)大堂崗2個(gè)，巡邏崗、車場(chǎng)崗各1個(gè)，三班倒，2人輪休。9環(huán)境管理部長(zhǎng)110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。11綠化工1室外綠化養(yǎng)護(hù)12合計(jì)38（2）后期接管銀行、酒店人員配置。如下表：序號(hào)配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說(shuō) 明1管理處副經(jīng)理12工程師13管理員34收款員商住樓部分已配置5工程部長(zhǎng)商住樓部分已配置6維修工77消防工商住樓部分已配置8安全管理部長(zhǎng)商住樓部分已配置9安保員17設(shè)大堂崗、巡邏崗各2個(gè)，車場(chǎng)崗各個(gè)，三班倒，2人輪休。10環(huán)境管理部長(zhǎng)商住樓部分已配置11清潔工14每人保潔范圍為：2250平方米。12綠化工商住樓部分已配置13合計(jì)432．各類人員文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)詳表部門人員學(xué)歷年齡文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求經(jīng)理室經(jīng)理、副經(jīng)理大專以上45歲以下非常熟悉ISO9000質(zhì)量體系和物業(yè)管理知識(shí)及法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)綜合管理部工程師大專以上45歲以下電氣中級(jí)以上職稱，五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。管理員中專以上45歲以下熟練掌握ISO9000質(zhì)量體系，熟悉物業(yè)管理知識(shí)和法規(guī)，能應(yīng)用計(jì)算機(jī)，有一定管理協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)。收款員中專以上25歲以上有一定文字能力，熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)，性格開(kāi)朗，品貌端正，有一定溝通協(xié)調(diào)能力。工程部部長(zhǎng)中專以上45歲以下強(qiáng)電或弱電專業(yè)，多年機(jī)電設(shè)備管理、維修經(jīng)驗(yàn)，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，責(zé)任心強(qiáng)，能應(yīng)用計(jì)算機(jī)，有組