【正文】 方便的生活空間里更好地完成自己的工作。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。在對(duì)業(yè)主服務(wù)上，我們通過分析業(yè)主從進(jìn)入本項(xiàng)目到離開本項(xiàng)目這段時(shí)間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個(gè)環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供流動(dòng)購物車方便運(yùn)送物品 、布置好內(nèi)部活動(dòng)場所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項(xiàng)目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時(shí)小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時(shí)，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。二是根據(jù)業(yè)主的需求適時(shí)開展各種特色活動(dòng)及宣傳教育活動(dòng)。這不僅能加強(qiáng)和疏通與廣大業(yè)主、轄區(qū)居民的關(guān)系、有利于和諧社會(huì)的共建和發(fā)揚(yáng)，也有利于群眾、街道辦、業(yè)主、物業(yè)管理單位間的互動(dòng)，增進(jìn)彼此之間的理解，而且通過活動(dòng)的開展，能夠提升本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的知名度和品牌。三是通過加強(qiáng)物業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，把每 一個(gè)員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。 確保物業(yè)的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鑒于本項(xiàng)目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項(xiàng)目物業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學(xué)的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)。 （ 1） 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù) 本項(xiàng)目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià) 值也會(huì)逐步降低。為了延緩這個(gè)過程，就需要經(jīng)常對(duì)樓宇進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持本項(xiàng)目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以保障物業(yè)得到科學(xué)、有效的維護(hù)。具體應(yīng)該做到，小修要及時(shí)，以免造成大修，中、大修要合理計(jì)劃、規(guī)范實(shí)施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴(yán)格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況有的放矢地組織實(shí)施。在日常管理中，完善各項(xiàng)操作規(guī)程，不斷提升維護(hù)人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。通過專 業(yè)化的操作和運(yùn)行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時(shí)處于良好、可利用狀態(tài)。 （ 2） 物業(yè)管理專家診斷 銀典物業(yè)將從介入管理始，全程充當(dāng)和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實(shí)際使用功能及管理角度為街道辦提供設(shè)備、設(shè)施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。 二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工 作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點(diǎn)；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長期積累起來的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整 體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來抓。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。 正因如此， 1999 年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作 為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時(shí)效性。變企業(yè)“人治”為“法制”。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平?，F(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達(dá)到 350 多個(gè)，已基本保證了所有員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。 在對(duì)外服務(wù)上采用“ 24小 時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式 “管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路，本公司 2020 年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話， 24 小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項(xiàng)目內(nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥打一個(gè)公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注和處理。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對(duì)所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對(duì)外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和 滿意度回訪服務(wù)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時(shí)間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率。 “安全預(yù)案”、“記憶 +規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式 由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對(duì)性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理 原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在本項(xiàng)目對(duì)人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶 +規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對(duì)本項(xiàng)目內(nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目內(nèi)無閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防” 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 三結(jié)合的立體安全防范管理。 在服務(wù)方式上，采取本公司的特色 服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時(shí)效工作制” 本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。其基本原理是對(duì)本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給客戶監(jiān)督，對(duì)于無效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰。這樣才能讓客戶對(duì)我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì) 量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。 (2)“不均衡管理制” 這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。 (3)“唱諾制” “唱 ”是指用動(dòng)聽的語言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。 (4)“三米微笑制” 為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感 ；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內(nèi)容詳見《員工 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問責(zé)任制” 是指面對(duì)客戶的問題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。對(duì)于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目管理初期即注重對(duì)環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。 隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新 興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動(dòng)環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。 (二 )管理特點(diǎn)及針對(duì)性配套措施 １、 安全管理難度大、要求高。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)的業(yè)主群對(duì)小區(qū)的安全管理要求高，加之項(xiàng)目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。 【針對(duì)性管理措施】 ：針對(duì)“橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點(diǎn)，我們將采取以下針對(duì)性管理措施： （１）安全預(yù)案制 安全預(yù)案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時(shí)將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時(shí)的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容 ，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平。 （２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系 預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如： IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對(duì)講、監(jiān)控?cái)z像、家居安防應(yīng)急報(bào)警等，與護(hù)管員24小時(shí)無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) （３）實(shí)行全封閉式管理 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行分類管理，采用本公司獨(dú)有的“分類記憶 +規(guī)范法”，嚴(yán)格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。 （４）軍事化管理護(hù)管員隊(duì)伍 對(duì)入職的護(hù)管員實(shí)行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護(hù)管員的指紋，集中 住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動(dòng)管理、軍事化管理，確保護(hù)管隊(duì)伍自身的純潔與忠誠。 （５）與業(yè)主共建安全防范體系 通過調(diào)動(dòng)和提高業(yè)主的安全防范意識(shí)，適時(shí)組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對(duì)外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。 （６）針對(duì)性加強(qiáng)二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對(duì)施工單位的動(dòng)火施工進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對(duì)申請(qǐng)裝修的業(yè)主進(jìn)行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進(jìn)行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 ２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng) 給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民 ,各家獨(dú)門獨(dú)院 ,自己管自己 ,根本沒有物業(yè)管理的概念 ,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū) ,生活環(huán)境發(fā)生了改變 ,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變 ,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營難度。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對(duì)措施的實(shí)施： （１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度 為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性 ,徹底讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善 ,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國的服務(wù)方法，如“唱諾 制”、“時(shí)效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)” 。在服務(wù)深度上 ,我公司將努力提高服務(wù)范圍 ,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，如：代訂報(bào)紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費(fèi)打氣、免費(fèi)維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項(xiàng)問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點(diǎn)編排物業(yè)管理的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 造出一個(gè)安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生 活環(huán)境。 （２）注重社區(qū)文化 在管理服務(wù)中，一開始即將倡導(dǎo)“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過舉辦各類茶話會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。