【正文】 規(guī)（減“—”） 表揚（增“+”）工作態(tài)度按公司規(guī)定著裝，保持服裝干凈，平整205元/次遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退（1015分鐘），有事向上級管理人員請示205元/次服從上級管理人員的指示，認真完成任務，不出現(xiàn)拖拉，故意不完成2020元/次遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行保潔服務205元/次在工作時間，不得翻掏垃圾桶等影響工作的行為的2010元/次不對不明事由搬弄是非，影響工作205元/次對公司有貢獻的（如為公司形象取得好評者等）2020元/次對不良行為積極舉報且情況屬實的2010元/次認真聽取業(yè)主或訪客的意見與建議，并及時上報205元/次工作中，受到業(yè)主投訴情況且屬實的2010元/次部門主管加減分，請說明原由合 計考核： 審核： 核準：（3） 物業(yè)維修工作方案 維修服務的工作程序服務處接待員在接到業(yè)主報修要求后應與業(yè)主確認以下信息：（1）報修人、聯(lián)系人姓名（2）報修人地址（3）維修項目（4）維修時間（5）聯(lián)系電話、服務處接待員應將以上內(nèi)容記錄在《業(yè)主來電來訪接待記錄》。維修所需維修材料原則上由我方代購業(yè)主付費，維修人員應負責材料質(zhì)量，對材料進行驗證，并記錄在《維修單》上。（1）綜合部按照《業(yè)主投訴處理記錄》，對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。如服務人員在日常工作中，發(fā)現(xiàn)設施設備有損壞情況，立即向負責人匯報，再由負責人安排落實。時限要求：急迫性小修項目包括：樓宇廁浴間排污管道堵塞；室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管；管道堵塞等。（3）、檢修門窗小修內(nèi)容：房屋以內(nèi)管道銹蝕脫皮的，應清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴重的，應予以更換；給水系統(tǒng)漏水的，應進行修理，嚴重的，予以更換，零件殘缺的應予以補齊；質(zhì)量標準：經(jīng)修繕的給水系統(tǒng)暢通，部件應配齊全，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用。（2）、室內(nèi)設備；時限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達現(xiàn)場處理用工錄用、培訓方案、獎懲淘汰機制 、員工的錄用與考核 人員的錄用 服務中心為保障物業(yè)管理服務過程的質(zhì)量，對人員錄用標準上確定了以下幾項硬性指標： （1）語言溝通能力：根據(jù)松煙花谷旅游區(qū)項目的特點，考慮到業(yè)主、游客可能以說本地話為主等因素，因此，物業(yè)服務人員要具備用方言和普通話溝通的能力，熱心腸，適時的與業(yè)主、游客溝通； （2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核外，還必須通過計算機操作、物業(yè)服務知識的考核，成績合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過技能考試； （3）工作經(jīng)驗：所有服務人員必須具有物業(yè)服務經(jīng)驗外，還需有其它相關管理、急救工作經(jīng)驗。 （2）、培訓內(nèi)容和方式 對員工培訓按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、崗位培訓。自下而上可分為班組自行組織、服務中心組織和公司組織，以及委托、外聘的方式。 2）末位淘汰，吐故納新：根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又保證吸納新生力量。 （8）、注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起業(yè)主、游客和同事的尷尬。 態(tài)度規(guī)范 （1）、見到業(yè)主、游客、上級/同事應主動問好。 擬配備本項目的設備清單 公司的設備配備是企業(yè)各項工作開展的必要工具，設備的擁有量和先進性與實用性，直接關系的企業(yè)的工作效率，我司向來重視企業(yè)的長遠發(fā)展，重視設備的添置與更新。主入口設2名（按需要配置），停車場維持秩序各2名；水晶溫室區(qū)域流動巡邏1名；商業(yè)街流動巡邏2名；銀杏廣場流動巡邏1名；四合院流動巡邏1名；植物迷宮流動巡邏1名；帳篷酒店流動巡邏2名；陸地樂園流動巡邏1名；水上樂園流動巡邏1名；親子廚房流動巡邏1名。 （6）、面對業(yè)主、游客應熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。 （6）、嚴禁與業(yè)主、游客發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違規(guī)、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 （2）獎懲分明，提倡公正、公平 1）員工在工作過程中發(fā)生的過失操作、違紀，視情節(jié)輕重給予相應處理，由服務中心填寫《員工處罰通知》。本崗位業(yè)務技能、服務改進性學習，不斷強化服務意識，提高應急處理能力。 每月考評中業(yè)績較差者相應扣除其獎勵工資，對連續(xù)三個月考評未達標的采取降職、換崗、辭退處理。設保潔綠化人員10人，劃分責任片，統(tǒng)分結合，責任到人。小修內(nèi)容：(1)、導線(2)、支持物；質(zhì)量標準：元器件齊全，顯示正常動作可靠，接地良好小修內(nèi)容：陽臺、雨罩、梁等結構構件保護層開裂的，應封堵裂縫，防止鋼筋銹蝕：保護層剝落的，應補抹；質(zhì)量標準：經(jīng)維修后的結構構件應不再有裂縫及露筋現(xiàn)象。（5）、屋面補漏小修內(nèi)容：內(nèi)墻及踢腳線抹灰空鼓、剝落的應修補；頂棚抹灰空鼓、剝落的應修補；質(zhì)量標準：修繕后的內(nèi)墻面及灰頂棚應恢復原有使用功能，抹面應接槎平整、不開裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結合牢固。真正做到急修項目30分鐘到現(xiàn)場，小修項目不過夜，一般修理項目不過24小時，維修合格率、及時率達到100%。小修報修制度、報修形式分為電話報修、上門、報修二種。（3）請業(yè)主檢查認可后在《維修單》上簽字確認。 （3）《維修單》上各項內(nèi)容確認無誤后，應按照《維修服務手冊》要求進行維修。河道保潔管理制度一、河道保潔人員須有責任心，事業(yè)心，遵紀守法，服從單位工作安排；二、準時上下班，不遲到不早退，中途不得離崗，有事必須請假；三、劃分片區(qū)責任到人，做到河道、沿岸清潔及兩岸綠化養(yǎng)護的要求，不隨意堆放垃圾；四、工作時必須穿好救生衣，不準酒后上班，有事不得請人代上崗，作業(yè)時不準穿拖鞋或硬底鞋；五、愛護和保管好作業(yè)船只及工具。７、愛護工具，負責剪草機等機械設備的簡單維修、檢查工作。拾到物品，應及時上交主管；５、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)３次未達到標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。清潔員工所領用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。按照崗位責任制的要求，物管處按照衛(wèi)生保潔人員的勞動定額，實行早班集中清理保潔，全天巡回保潔的辦法，指定專人分別負責室內(nèi)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。 、游客的詢問，不允許對業(yè)主、訪客譏諷、不理不睬，更不應與業(yè)主、游客爭辯、吵架。 、記錄、報告路燈、開關、消防栓、墻壁破損、涂污等情況。保潔服務的實施制定完善的管理制度，注重制度的落實及工作的檢查，將日常考核、定期考核及技能、技巧考核相結合，不斷提高員工操作技能，“定人、定時間、定地點、定任務、定質(zhì)量”，規(guī)范操作，科學考核，獎懲分明。 保潔服務的管理，要做到流動保潔，時刻保證旅游區(qū)衛(wèi)生及良好環(huán)境。（2分）12當班時發(fā)生盜竊，且沒有抓住小偷造成業(yè)主損失的。（2分）4上班時間不堅守崗位，擅自離崗、脫崗、串崗聊天者。（1分）14對業(yè)主、游客的投訴能態(tài)度積極地進行說明和解決，使業(yè)主、游客撤出投訴。（5分）6維護公司聲譽和利益，檢舉揭發(fā)壞人壞事。二、秩序維護員崗位職責認真做好秩序維護管理工作，自覺服從上級管理人員的工作安排，主動提供配合，做好交接班記錄；做好人員和車輛、物品出入登記的管理，不私放車車輛進入城市沙灘；秩序維護人員代表本公司執(zhí)行相關規(guī)章制度，公司員工應配合秩序維護人員工作。第二條 主要職責：一、貫徹執(zhí)行公司關于內(nèi)部安全保衛(wèi)工作的方針，政策和有關規(guī)定，建立健全各項秩序維護工作制度，對職責范圍內(nèi)的秩序維護員工作全面負責；二、依據(jù)制度實施公司人員、財產(chǎn)、治安、消防安全管理工作。 （2）交接班時，班長組織班前會：組織隊列、清點人數(shù)、檢查著裝、胸卡、分派工作，交待注意事項等。 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快報告其他人員，簡要說明現(xiàn)場情況，監(jiān)視現(xiàn)場不讓破壞等待其他人員的支援，并帶保安調(diào)查處理； （2）事件中如有財產(chǎn)被竊，應保護現(xiàn)場，不讓其他人觸摸物證，并留下目擊者，約束住嫌疑人，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償； （3）如涉及刑事責任，應交公安機關處理。禁止無關車輛進入發(fā)包人場地，確需進入的應引導車輛有序通行、停放。 （2）巡邏期間不得與游客閑聊，不得充當講解或?qū)в巍? （3）遵紀守法，舉止文明，行為規(guī)范，注意維護旅游區(qū)的形象。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。 （2）站姿標準規(guī)范，當班期間不準兩手插進褲袋，不準搖頭晃腦，不得無故閑聊，不準當著客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人電話，不得無故離崗、脫崗。６、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須簽到，有事外出須填外出事由單；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。 （三）、物業(yè)管理服務的定位及目標 我們將以貴州苗夫都市園藝有限公司為中心，促進配合松煙花谷旅游區(qū)的管理。是一個花卉苗木產(chǎn)業(yè)與花海旅游相結合的農(nóng)旅一體化項目，總占地面積500畝左右，核心景區(qū)占地面積約300畝。（四）相關管理制度物業(yè)公司管理制度１、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。將以微笑服務業(yè)主、游客為中心，以安全、消防管理為主線，以快速的反應應對突發(fā)事件，最終實現(xiàn)為業(yè)主及游客提供安全、文明、溫馨的旅游區(qū)環(huán)境。 （5）部門有時需要人員加班時，休息人員必須以大局為重，隨叫隨到，如果不來加班，按當天計時加班費扣罰工資。 （3）對游客指引道路時，四指并擾，拇指等貼與四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告訴別人的方向，同時上體微曲。 （7）發(fā)現(xiàn)游客的不良行為，要立即勸導并制止，要善于發(fā)現(xiàn)危險事態(tài)，并加以制止。 （5）巡邏人員的責任：排除火情隱患，排除安全隱患，防盜，防破壞，制止游客在旅游區(qū)內(nèi)亂刻亂畫、垂釣、縱火、等不良行為，及時制止外單位未辦理手續(xù)的施工行為，并上報。針對旅游區(qū)物業(yè)的特點,消防管理將根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結合旅游區(qū)的實際情況, 以預防為主、防消結合，人防、物防、技防為原則，做到專職和兼職人員相結合，提高全員消防安全意識，同時要定期對防火工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保消防保衛(wèi)工作萬無一失。 臺風襲擊前的預防措施： （1）檢查緊急應用工具、照明并確定其性能良好； （2）檢查急救藥箱，確定各項基本藥物齊備； （3）將緊急聯(lián)系電話張貼于街區(qū)公告欄等顯目位置； （4）提醒各單位下班后將門、窗關閉，將水、電總閘關閉； （5）溝渠、地漏要將清掃工作落實到人； （6）加固所有柱桿、樹木或用繩索捆好，將盆栽、花卉移至低處或隱蔽角落； （7）留意電臺播放有關臺風進展消息，及時將最新臺風訊號向各部門告知臺風的進展； （8）刮八號風球時，當值員工須與管理處領導或本部門負責人聯(lián)絡，聽候指示； （9）員工應注意自身之安全，應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工； （10)如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻保安值班中心都必須保持有值班人員接聽電話； （11）關閉所有門窗，作好防水防汛措施。 （5）交班人員應主動將需要交待的事項告之接班人員，若有事件未處理完不能移交，則應繼續(xù)處理結束后下班。隊長與隊員須一樣輪流值日，履行秩序維護員工作職責。管理工具表單附錄附表1：秩序維護隊日報表日期 天氣 業(yè)主反映情況記錄：巡視小結（安全、巡更、車輛、維修、衛(wèi)生、裝修：其它： 負責人： 日期： 附表2：夜班查崗記錄部門姓名時間記錄： 審核：