【正文】 松煙花谷旅游區(qū)物業(yè)管理方案遵義市強震撼保安服務(wù)有限公司松煙花谷旅游區(qū)物業(yè)管理方案（一）項目概況松煙花谷旅游區(qū)位于遵義市余慶縣松煙鎮(zhèn)。是一個花卉苗木產(chǎn)業(yè)與花海旅游相結(jié)合的農(nóng)旅一體化項目，總占地面積500畝左右，核心景區(qū)占地面積約300畝。項目商業(yè)定位為包含兒童成長樂園、親子娛樂、科普教育、鄉(xiāng)村旅游等內(nèi)容的家庭度假休閑旅游區(qū)。本公司結(jié)合本項目的規(guī)劃布局、建筑面積范圍等特點，確定了如下的服務(wù)定位及目標(biāo)。（2） 、物業(yè)管理的整體服務(wù)設(shè)想從接管開始，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對相關(guān)服務(wù)進行了跟蹤分析，并結(jié)合政府或業(yè)主制定的《松煙花谷旅游區(qū)管理辦法（條例）》、《開放須知》及本物業(yè)實際情況和管理經(jīng)驗，始終完善、提高我們的運作實施方案。在此次松煙花谷旅游區(qū)的物業(yè)服務(wù)中，針對商業(yè)物業(yè)管理的特點，憑借我們積累類似管理項目的管理心得與經(jīng)驗，力爭基本服務(wù)保滿意，創(chuàng)新服務(wù)促提高。 （三）、物業(yè)管理服務(wù)的定位及目標(biāo) 我們將以貴州苗夫都市園藝有限公司為中心，促進配合松煙花谷旅游區(qū)的管理。物業(yè)管理的好壞必將直接影響到松煙花谷旅游區(qū)整體形象，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)將確保優(yōu)秀品質(zhì)及良好的市場口碑，將對松煙花谷旅游區(qū)起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，根據(jù)這一特點，我們將在管理初期加強物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中優(yōu)勢，始終樹立“以品質(zhì)求生存，以品牌拓市場”的理念，堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，不斷聽取合理化建議和要求，及時彌補以往工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷，盡快創(chuàng)出XXX的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，確保優(yōu)秀的管理品質(zhì)。（四）相關(guān)管理制度物業(yè)公司管理制度１、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。２、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。３、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。４、工作中堅持原則，秉公略帶，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。５、主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。６、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須簽到，有事外出須填外出事由單；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。７、在巡視過程中，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報 服務(wù)管理方案（1） 值班、安全巡查工作方案 首先我們把安全管理放在工作的首要位置，列為重中之重來抓，并綜合運用街區(qū)、住宅等安全管理經(jīng)驗，科學(xué)組織日常安全管理。同時采用現(xiàn)代化的設(shè)備工具，使人防、技防、群防得到有機結(jié)合，避免造成管理的疏漏，并隨時處理各類突發(fā)事件。將以微笑服務(wù)業(yè)主、游客為中心，以安全、消防管理為主線，以快速的反應(yīng)應(yīng)對突發(fā)事件，最終實現(xiàn)為業(yè)主及游客提供安全、文明、溫馨的旅游區(qū)環(huán)境。（親水區(qū)安裝圍欄，整個園區(qū)裝有監(jiān)控系統(tǒng)及人流分析系統(tǒng)并設(shè)有瞭望設(shè)施及廣播系統(tǒng)）安全管理思路針對本項目服務(wù)范圍大，人員配置相對不足等情況，在加強秩序維護員隊伍建設(shè)的同時，做好安全防范常識及旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境的廣泛宣傳，增強工作人員、業(yè)主、游客的安全防范、自我保護、生態(tài)保護意識，形成人人保安全，個個護旅游區(qū)的良好風(fēng)尚，共同維護安全秩序及旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境。對松煙花谷旅游區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目進行劃區(qū)管理，一般情況下安全管理定班，定崗，定人，定則來進行日常執(zhí)勤工作；特殊情況下的安全管理，如重大活動、突發(fā)事件、緊急事件等的臨時處置，根據(jù)項目制定整體應(yīng)急預(yù)案和親水區(qū)預(yù)案，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。日常加強對員工的培訓(xùn)，提高秩序維護人員應(yīng)對緊急事件的能力，確保安全管理的細致、周密。秩序維護員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求、儀容儀表 （1）當(dāng)班人員工應(yīng)當(dāng)穿指定的、整潔的工作服，黑色皮鞋，不留胡須，不留長指甲,發(fā)不過衣領(lǐng)，不染燙頭發(fā)。 （2）站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，當(dāng)班期間不準(zhǔn)兩手插進褲袋，不準(zhǔn)搖頭晃腦，不得無故閑聊，不準(zhǔn)當(dāng)著客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人電話，不得無故離崗、脫崗。 （3）上班時不遲到、不早退，提前10分鐘到崗，上崗前檢查好自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時簽到、脫崗。 （4）每位當(dāng)班人員要“一站式”服務(wù)，當(dāng)游客問詢或業(yè)主詢問時，不能說我不知道或用其它事項推諉，要找知道的人給予幫助。 （5）部門有時需要人員加班時，休息人員必須以大局為重，隨叫隨到，如果不來加班，按當(dāng)天計時加班費扣罰工資。 （6）有老人或殘疾人應(yīng)主動上前攙扶，不能用歧視的眼光或動作對待他人。、站姿 站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩腿自然分開，雙腿距離與肩同寬，收腹、抬頭、挺胸，上身保持立正姿勢，雙手后背，右手四指彎曲成半握狀，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同時雙肩后拉，保證上體挺拔。、坐姿 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。 、禮貌禮節(jié) （1）見面時說“您好”，知道游客姓名和職位時應(yīng)取客人姓和職位以示尊稱，如“先生，您好！”“先生，經(jīng)理！”等。 （2）打擾游客時應(yīng)說：“對不起”“對不起，打擾一下”。 （3）對游客指引道路時，四指并擾，拇指等貼與四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告訴別人的方向，同時上體微曲。 （4）做到“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”“再見”不離口，根據(jù)不同的對象用好文明語、問候語。 、工作紀(jì)律 （1）提前十分鐘上崗，佩證上崗，統(tǒng)一著裝，保證儀容儀表符合要求。 （2）當(dāng)班期間，不吸煙，不喝酒、不聚眾聊天，不得高聲喧嘩，不得與客人吵架，不得無故離崗、斷崗。夜間值班不得打瞌睡、睡覺。 （3）遵紀(jì)守法，舉止文明，行為規(guī)范，注意維護旅游區(qū)的形象。 （5）秩序維護員要友善與威嚴(yán)共存，服務(wù)與警衛(wèi)并舉，做到有禮、有利、有節(jié)。 （6）巡邏期間加大力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多巡邏。 （7）發(fā)現(xiàn)游客的不良行為，要立即勸導(dǎo)并制止，要善于發(fā)現(xiàn)危險事態(tài)，并加以制止。 （8）巡邏期間不得擅自斷離崗，發(fā)生突發(fā)事件，要控制事態(tài)向壞的方向發(fā)展，并立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（9）接受委托管理方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關(guān)規(guī)章制度，不能做與本職本崗無關(guān)的其他工作。（10）根據(jù)委托管理方的需求，提供力所能及的幫助。、巡邏 （1）巡邏人員分區(qū)包干，無特殊情況不得串崗閑聊，巡邏時按規(guī)定要求進行巡邏，走路不得左右搖晃，不得彎腰駝背。 （2）巡邏期間不得與游客閑聊，不得充當(dāng)講解或?qū)в巍?（3）巡邏人員必須了解旅游區(qū)的布局和文化，以便在游客詢問時及時準(zhǔn)確地給予幫助和解答。 （4）巡邏人員必須保證巡邏密度和力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多巡邏。 （5）巡邏人員的責(zé)任：排除火情隱患，排除安全隱患，防盜，防破壞，制止游客在旅游區(qū)內(nèi)亂刻亂畫、垂釣、縱火、等不良行為，及時制止外單位未辦理手續(xù)的施工行為，并上報。 （6）如遇重大活動巡邏人員不定時地在區(qū)域巡邏保證游客的人身安全及財產(chǎn)安全。 （7）各區(qū)域在巡邏時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障、損壞或其它原因造成影響的，須及時維修處理，不能維修處理的及時向上級主管報告。 （8）按巡更考勤系統(tǒng)每天每個點巡查12次。 門崗實行24小時值班看守，門崗全天24小時負責(zé)門崗來往的車輛、人員、物資的出入，保障業(yè)主和使用人及游客的車輛暢通無阻。禁止無關(guān)車輛進入發(fā)包人場地，確需進入的應(yīng)引導(dǎo)車輛有序通行、停放。禁止無關(guān)人員（產(chǎn)品推銷及收購廢品等閑雜人員）進入。保持值班室、大門口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。針對旅游區(qū)物業(yè)的特點,消防管理將根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結(jié)合旅游區(qū)的實際情況, 以預(yù)防為主、防消結(jié)合，人防、物防、技防為原則，做到專職和兼職人員相結(jié)合，提高全員消防安全意識，同時要定期對防火工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保消防保衛(wèi)工作萬無一失。切實地做好消防安全工作,確保業(yè)主和使用人及游客的生命財產(chǎn)安全。 （1）如遇突發(fā)事故（指盜竊、打架、鬧事或重大糾紛等），秩序維護人員必須保持頭腦冷靜，立即采取措施，并及時報告管理負責(zé)人； （2）匯報時簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人物、特征及損失； （3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； （4）查看各類記錄、檢查有無可疑情況和人員； （5）對打架事件，值班人員應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化，如有生命危險，及時報管理負責(zé)人； （6）值班人員對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事端； （7）受傷事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知有關(guān)部門搶救工作； （8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報上級主管部門，并由上級主管部門協(xié)助處理； （9）上級主管部門負責(zé)人在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏散控制工作，防止事態(tài)擴大； （10）組織人員除維護現(xiàn)場外，負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門。 （1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免發(fā)生武力沖突或爭吵； （2）巡查發(fā)現(xiàn)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式向主管部門報告，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器），如能處理的，即時處理，不能處理則監(jiān)視現(xiàn)場，等待當(dāng)班負責(zé)人的指令； （3）當(dāng)班負責(zé)人接報后視情況立即到場制止，將肇事者帶往安保部接受調(diào)解。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安機關(guān)； （4）斗毆事件中如街區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償； （5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理； （6）事件中如有人員受傷應(yīng)及時組織搶救。 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快報告其他人員，簡要說明現(xiàn)場情況，監(jiān)視現(xiàn)場不讓破壞等待其他人員的支援，并帶保安調(diào)查處理； （2）事件中如有財產(chǎn)被竊，應(yīng)保護現(xiàn)場，不讓其他人觸摸物證，并留下目擊者，約束住嫌疑人，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償； （3）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。 （1）發(fā)現(xiàn)火情的巡邏隊員應(yīng)立即切斷著火區(qū)域內(nèi)的電源，組織人員使用配備滅火器撲救，并及時通知當(dāng)班負責(zé)人（視情況決定是否報警）； （2）初期著火時，一般燃燒面積不大，火焰輻射能量小，煙霧不多，易于控制和撲救。如火勢繼續(xù)蔓延，應(yīng)立即拔報警電話“119”，報警時要冷靜，要把發(fā)生火警的時間、地點、路名、單位名稱、門牌號碼以及火勢等報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而造成損失； （3）確定消防栓位置，以便消防人員到達現(xiàn)場時立即投入滅火； （4）搶救火場物資，特別是要把貴重物資、器材、易燃易爆物品等，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶； （5）協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，同時協(xié)助警方作好調(diào)查取證工作。 臺風(fēng)襲擊前的預(yù)防措施： （1）檢查緊急應(yīng)用工具、照明并確定其性能良好； （2）檢查急救藥箱，確定各項基本藥物齊備； （3）將緊急聯(lián)系電話張貼于街區(qū)公告欄等顯目位置； （4）提醒各單位下班后將門、窗關(guān)閉，將水、電總閘關(guān)閉； （5）溝渠、地漏要將清掃工作落實到人； （6）加固所有柱桿、樹木或用繩索捆好，將盆栽、花卉移至低處或隱蔽角落； （7）留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)進展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號向各部門告知臺風(fēng)的進展； （8）刮八號風(fēng)球時，當(dāng)值員工須與管理處領(lǐng)導(dǎo)或本部門負責(zé)人聯(lián)絡(luò)，聽候指示； （9）員工應(yīng)注意自身之安全，應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工； （10)如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻保安值班中心都必須保持有值班人員接聽電話； （11）關(guān)閉所有門窗，作好防水防汛措施。臺風(fēng)來臨后的應(yīng)急措施： （1）當(dāng)班人員要認(rèn)真負起責(zé)任，勤于巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。（2） 當(dāng)臺風(fēng)訊號減低至3號時，管理處應(yīng)即時安排人員進行檢查及填報《突發(fā)事件報告》，以便安排保險賠償事宜；并安排保潔人員迅速清理由臺風(fēng)造成之垃圾淤塞的渠道。：