【正文】 他們需有良好的個人素質，具備機電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。e、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務。g、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務信息。g、不斷進行總結，完善運作流程 。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質的服務，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。④ 開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、控制，杜絕浪費水電現(xiàn)象⑤ 制定設備故障緊急處理程序。四、服務內容（一）常規(guī)服務內容常規(guī)服務主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于構筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽補種。1 執(zhí)行上司工作指令，對直屬上司負責。當接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責時，應及時匯報給上級或有關部門。 負責垃圾的收集及清運工作，確保樓層清潔無異味。2 完成上級指派的其他工作任務。1 檢查公共區(qū)域的殺蟲及綠化情況。 考核評估下屬，每月向環(huán)境主管呈報評估意見。 監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調配人力。1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。1 維護與其他部門之間的工作關系。 確保本部門負責區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標準得以維持。1收集業(yè)主意見，并進行反饋 。提供業(yè)主接送及寄存運送行李、行李打包服務。 負責外圍臨時車輛的指揮停放，杜絕一切未經(jīng)許可的商業(yè)擺攤設點行為。詢問交班隊員有無注意事項。 保持車庫內通道及車位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時清理。如遇個別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應立即報告領班,嚴禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。1負責按規(guī)定嚴格收費，嚴禁亂收費，嚴禁收費不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴肅處理。 認真觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報領班。任職條件： 自然條件：男，年齡：19—28歲；身高：173CM以上；體魄強健，精力充沛，反應靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)問題須及時通報當值領班，并應隨時配合相關部門主管級以上人員處理安全方面事務。 詳細記錄當班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責任。掌握消防器材的使用方法，熟悉項目結構，熟記消防應急程序。 完成上級交代的其它工作。 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。1 帶頭并督導下屬做好當值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當值工作情況，每周工作小結，每月工作總結。 負責本部門員工的專業(yè)培訓考核等組織工作；搞好內部管理和團體建設,處理各種關系，保障隊員身心健康,活躍隊員業(yè)余生活，使全體隊員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 接待、解決、處理住戶有關安全方面的重要問題和投訴。任職條件： 自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。負責起草工程材料采購計劃并確保所購材料質量。 工作經(jīng)驗：工程管理工作3年以上。（審核運行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀律和工作狀況，現(xiàn)場與有關工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點檢查工作質量和進度；巡查公共場所的設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決） 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術革新和技術改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費用。業(yè)務素質：具有酒店服務知識，具有財務專業(yè)知識，工作認真負責。負責辦公文件登記、借閱、保管工作。語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。負責業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。 業(yè)務素質：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力 的能力。 負責本部門區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、安全、設施設備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序?？头韻徫徽f明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺接待崗位職責： 熟悉各項業(yè)務操作程序。1負責業(yè)主滿意度調查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應業(yè)主提出的意見或建議。對服務中心的整體服務質量滿意度負責。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。1對全面工作有決策和指揮權，對緊急重大問題有臨時處置權。負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。c、基礎服務目標v 導入ISO9000質量管理體系。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。v 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%≥96%質量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。加強宣傳，倡導“全員防范、全員參與”安全防范意識。垃圾日產日清，實施封閉轉運及分類處理，杜絕二次污染。加強專業(yè)素質培訓，提升維修保養(yǎng)水平。日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。加強宣傳，倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設施。較為復雜的維修工程，事先制訂相應的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務。建立違章跟蹤回訪制度。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質量保證措施建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關系。入伙時間：2010年 月 日二、管理目標根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產階層，需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主，籍此，制定相應的管理目標如下：（一）總體管理目標：（1）總體目標：v 導入實施“貼心管家”管理模式。凱輝集團v 以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級標準服務，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念；關注并滿足蕪湖府業(yè)主（客戶）多層次的個性化需求與期望； 運用現(xiàn)代管理手段，建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制；實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。v 住戶年有效投訴率國家指標1%承諾指標5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。房屋本體及設施設備管理目標v 房屋及配套設施完好率國家指標98%承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場，并完成維修任務。v 排水管、明暗溝完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。l 停車場完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。v 消防設施設備完好率國家指標99%承諾指標99%承諾標準系統(tǒng)運行正常，反應靈敏，無事故隱患。環(huán)境管理目標v 綠化完好率國家指標95%承諾指標98%承諾標準綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制。加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。c、前期介入目標v 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。v 作好人員準備和物資準備。v 作好各項費用收繳工作。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。1在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組織的設置和員工人數(shù)的配備有建議權。 業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務意識，具有良好的組織協(xié)調能力和社交技巧。負責督導員工進行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務項目的具體執(zhí)行、改進。1與有關部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務及商務服務。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責主要負責日常對業(yè)主服務工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質、快捷的服務，并提供各項代辦服務。提供醫(yī)療服務的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責：負責保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。工程主管/領班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責： 遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。 合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。 語言能力：普通話流利，略懂英語。做好庫房維修材料的管理工作。 文化程度：高中或中專以上學歷。 確實做好消防、安全工作，負責制定緊急突發(fā)事件的預案，一旦發(fā)生，迅速采取應急措施，及時向管理處經(jīng)理報告情況，并參與調查和善后處理工作。業(yè)務素質：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗，善于協(xié)調各部門之間關系，工作業(yè)績突出。 管理消防工作，積極向公司員工進行法制、消防宣傳教育。1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設備設施管理規(guī)范。 做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。任職條件： 自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過相當于初中以上教育。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內衛(wèi)生。任職條件： 自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。 在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應立即勸阻。1負責所收費用的記錄、結算工作1樹立良好的職業(yè)道德，嚴禁貪污。 遇有在車場內發(fā)生車輛擦碰的，匯報領班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報交警處理。1 按時進行巡邏打點，協(xié)助監(jiān)控中心對于可疑情況的跟進和處理。 巡邏方式，人機結合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點為基準向整個外圍輻射。 及時完成上級安排的其它工作。掌握應知應會信息，準確地為業(yè)主提供問詢、留言。 任職條件：自然條件：年齡1825歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。 協(xié)助、分配并指導領班解決處理問題。1 處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報告給管理處經(jīng)理。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。堅持現(xiàn)場督導，使班組工作達到滿負荷、快節(jié)奏、高效率。 當環(huán)境主管不在崗位時，根據(jù)授權，負責主持部門工作。1 檢查員工工作期間對設備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。2 負責巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應及時向主管匯報。 接受上級培訓，嚴格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質量標準和環(huán)境舒適宜人。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。1 完成上級交辦的其他工作。 及時處理枯枝落葉，清理場地。主要內容包括：l 機電設備、設施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設備前兩周接收設備說明書，竣工圖紙等各類技術資料。l 房屋本體維修管理按《房屋設施日常檢查表》進行巡檢。d、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進行嚴格把關。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。反過來，服務人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量，超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。h、進行業(yè)主滿意度調查。h、通過電話或上門為業(yè)主提供叫醒服務。f、其它服務：收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。私人管家服務內容： （管理公司保留根據(jù)實際情況調整服務內容的權利）。 ● 私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。d、室內鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設計及布置房間。f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類