【正文】 他們需有良好的個(gè)人素質(zhì)，具備機(jī)電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時(shí)了解顧客心里學(xué)，有良好的處理投訴的技巧。e、代辦/代購(gòu)物品：按別墅業(yè)主要求購(gòu)置物品服務(wù)。g、信息發(fā)布：收集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過(guò)宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。g、不斷進(jìn)行總結(jié)，完善運(yùn)作流程 。同時(shí)，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。由服務(wù)中心通過(guò)回訪機(jī)制對(duì)維修工作進(jìn)行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。c、建立秩序維護(hù)巡視制度，24小時(shí)不間斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。④ 開(kāi)展節(jié)能降耗工作，及時(shí)對(duì)各類耗能設(shè)備分析、控制，杜絕浪費(fèi)水電現(xiàn)象⑤ 制定設(shè)備故障緊急處理程序。四、服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容常規(guī)服務(wù)主要是滿足業(yè)主安居樂(lè)業(yè)的基本需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 對(duì)花草樹(shù)木定期施肥、澆水、防病治蟲(chóng)、除草和培土，及時(shí)修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種。1 執(zhí)行上司工作指令，對(duì)直屬上司負(fù)責(zé)。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個(gè)人職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)或有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)工作，確保樓層清潔無(wú)異味。2 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。1 檢查公共區(qū)域的殺蟲(chóng)及綠化情況。 考核評(píng)估下屬，每月向環(huán)境主管呈報(bào)評(píng)估意見(jiàn)。 監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調(diào)配人力。1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。1 維護(hù)與其他部門之間的工作關(guān)系。 確保本部門負(fù)責(zé)區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標(biāo)準(zhǔn)得以維持。1收集業(yè)主意見(jiàn)，并進(jìn)行反饋 。提供業(yè)主接送及寄存運(yùn)送行李、行李打包服務(wù)。 負(fù)責(zé)外圍臨時(shí)車輛的指揮停放，杜絕一切未經(jīng)許可的商業(yè)擺攤設(shè)點(diǎn)行為。詢問(wèn)交班隊(duì)員有無(wú)注意事項(xiàng)。 保持車庫(kù)內(nèi)通道及車位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時(shí)清理。如遇個(gè)別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。1負(fù)責(zé)按規(guī)定嚴(yán)格收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，嚴(yán)禁收費(fèi)不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴(yán)肅處理。 認(rèn)真觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報(bào)領(lǐng)班。任職條件： 自然條件：男，年齡：19—28歲；身高：173CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 在樓層巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并應(yīng)隨時(shí)配合相關(guān)部門主管級(jí)以上人員處理安全方面事務(wù)。 詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問(wèn)題的，追究交接人員責(zé)任。掌握消防器材的使用方法，熟悉項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，熟記消防應(yīng)急程序。 完成上級(jí)交代的其它工作。 保持良好軍人站姿，樹(shù)立良好形象，禮貌待客，做到有問(wèn)必答。1 帶頭并督導(dǎo)下屬做好當(dāng)值工作記錄，完成各種工作報(bào)告、案件材料，并每日匯報(bào)當(dāng)值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。 負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè),處理各種關(guān)系，保障隊(duì)員身心健康,活躍隊(duì)員業(yè)余生活，使全體隊(duì)員保持心情舒暢，愉悅的開(kāi)展工作。 語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問(wèn)題和投訴。任職條件： 自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。負(fù)責(zé)起草工程材料采購(gòu)計(jì)劃并確保所購(gòu)材料質(zhì)量。 工作經(jīng)驗(yàn)：工程管理工作3年以上。（審核運(yùn)行記錄表，對(duì)照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過(guò)大的情況要分析原因，及時(shí)采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時(shí)檢查修正；巡查本部門崗位，重點(diǎn)檢查勞動(dòng)紀(jì)律和工作狀況，現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時(shí)處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織力量解決） 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開(kāi)拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識(shí)，具有財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語(yǔ)口語(yǔ)。負(fù)責(zé)業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。客服助理崗位說(shuō)明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺(tái)接待崗位職責(zé)： 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。1負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對(duì)其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時(shí)回應(yīng)業(yè)主提出的意見(jiàn)或建議。對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。1對(duì)全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)v 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行。v 通過(guò)招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識(shí)。垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共照明設(shè)施。較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時(shí)維修主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。建立違章跟蹤回訪制度。測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。入伙時(shí)間：2010年 月 日二、管理目標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析，該項(xiàng)目的業(yè)主/使用人主要為社會(huì)中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主，籍此，制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下：（一）總體管理目標(biāo)：（1）總體目標(biāo)：v 導(dǎo)入實(shí)施“貼心管家”管理模式。凱輝集團(tuán)v 以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿足蕪湖府業(yè)主（客戶）多層次的個(gè)性化需求與期望； 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制；實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。v 住戶年有效投訴率國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)5‰測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“業(yè)主滿意”的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并完成維修任務(wù)。v 排水管、明暗溝完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無(wú)滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。l 停車場(chǎng)完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車位線外無(wú)隨意停放。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。環(huán)境管理目標(biāo)v 綠化完好率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。c、前期介入目標(biāo)v 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。v 作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。v 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評(píng)審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。1在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對(duì)管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。1與有關(guān)部門及時(shí)溝通，主動(dòng)配合協(xié)作，確保對(duì)業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。私人管家崗位說(shuō)明書直接上司：客服主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)日常對(duì)業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù)。提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。出納（兼文員）崗位說(shuō)明書直接上級(jí)：客服主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。工程主管/領(lǐng)班崗位說(shuō)明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責(zé)： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策。 合理使用人才，安排好勞動(dòng)力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。 語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。做好庫(kù)房維修材料的管理工作。 文化程度：高中或中專以上學(xué)歷。 確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對(duì)治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，善于協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，工作業(yè)績(jī)突出。 管理消防工作，積極向公司員工進(jìn)行法制、消防宣傳教育。1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。 做好報(bào)刊、郵件的分發(fā)和記錄。任職條件： 自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過(guò)相當(dāng)于初中以上教育。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。任職條件： 自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。 在樓層巡邏時(shí)，無(wú)其它事情不得長(zhǎng)時(shí)間在樓層停留。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。1負(fù)責(zé)所收費(fèi)用的記錄、結(jié)算工作1樹(shù)立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁貪污。 遇有在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報(bào)領(lǐng)班,若雙方車主都在場(chǎng)，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報(bào)交警處理。1 按時(shí)進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，協(xié)助監(jiān)控中心對(duì)于可疑情況的跟進(jìn)和處理。 巡邏方式，人機(jī)結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個(gè)外圍輻射。 及時(shí)完成上級(jí)安排的其它工作。掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為業(yè)主提供問(wèn)詢、留言。 任職條件：自然條件：年齡1825歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問(wèn)題。1 處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報(bào)告給管理處經(jīng)理。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，使班組工作達(dá)到滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率。 當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時(shí)，根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)主持部門工作。1 檢查員工工作期間對(duì)設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。2 負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。 接受上級(jí)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。 主動(dòng)協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。1 完成上級(jí)交辦的其他工作。 及時(shí)處理枯枝落葉，清理場(chǎng)地。主要內(nèi)容包括：l 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說(shuō)明書，竣工圖紙等各類技術(shù)資料。l 房屋本體維修管理按《房屋設(shè)施日常檢查表》進(jìn)行巡檢。d、嚴(yán)格篩選秩序維護(hù)人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。l 清潔綠化管理按星級(jí)酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全天候保潔，并備專職清潔人員負(fù)責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時(shí)收集、清運(yùn)工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。反過(guò)來(lái)，服務(wù)人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，超值實(shí)現(xiàn)了業(yè)主的期望價(jià)值。h、進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。h、通過(guò)電話或上門為業(yè)主提供叫醒服務(wù)。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車服務(wù)、花園洋房花木基本護(hù)理、花園洋房花木高級(jí)護(hù)理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動(dòng)、24小時(shí)日常急救藥品提供服務(wù)。私人管家服務(wù)內(nèi)容： （管理公司保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。 ● 私人管家并非管理服務(wù)的調(diào)度人員，也非普通意義上的客房服務(wù)員，而是具有綜合素質(zhì)的一線管理服務(wù)人員。d、室內(nèi)鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設(shè)計(jì)及布置房間。f、咨詢服務(wù)：對(duì)社會(huì)信息答疑；接受各類