【正文】 。 保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 及時進行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。 維修服務(wù)回訪率 國家指標(biāo) 100% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 及時回訪，責(zé)任到人。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。 100%≤ 1% 質(zhì)量保證措施 加強宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。 制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強宣傳。 建立違章跟蹤回訪制度。 測定依據(jù) 完好、基本完好房屋面積 /總建筑面積179。 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。 維修基金的妥善管理與使用。 測定依據(jù) 已完成急修、零修數(shù) /總急修、零修數(shù)179。 實施首問責(zé)任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。 根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。 維修工程質(zhì)量合格率 國家指標(biāo) 100% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進行驗收確認(rèn)。 排水管、明暗溝完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈總數(shù)量179。 發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。 停車場完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制定詳細(xì)的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 對損壞部分進行及時修補。 測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積 /化糞池、雨水井、污水井總面積179。 化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 國家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的 維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 100%=99% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 環(huán)境管理目標(biāo) 綠化完好率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。 每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率 國家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) ≥ 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。 測定依 據(jù) 衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積 /總衛(wèi)生、消殺面積179。 垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。 建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。 倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。 1000?≤ 1? 質(zhì)量保證措施 發(fā)揮智能化 安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位 24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。 保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。 加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。 測定依據(jù) 管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā) 生。 制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。 定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。 加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /員工總?cè)藬?shù)179。 結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實用，效果顯著。 嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結(jié)合。 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量179。 實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。 （二）階段管理目標(biāo)： （ 1）近期（銷售階段 ）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、銷售配合目標(biāo) 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位 業(yè)主都有極大的尊崇 感。讓 業(yè)主 體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好 ， 在心中 認(rèn)可并愉快接受 誠和 物業(yè)。 c、前期介入目標(biāo) 從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細(xì)節(jié)方面提出建議。 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。 作好入伙資料準(zhǔn)備。 作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。 b、酒店式服務(wù)的實施目標(biāo) 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù) 服務(wù) 配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實施。 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化 別墅 清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實施“ 一站式服務(wù)”、“首問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到 95％以上。 作好各項費用收繳工作。 配合社區(qū) ，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。 通過打造“ 誠和物業(yè) ”服務(wù)品牌，進行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 b、創(chuàng)建目標(biāo) 按照 ISO9000 質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運作并持續(xù)改進。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 三、 組織架構(gòu)、人員配置 （一）組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 PA領(lǐng)班 秩序維護員 禮賓員 綠化保潔員 會所服務(wù)服務(wù)員 機電維修工 （二）人員配置 1. 物業(yè) 經(jīng)理 ： 1人 2. 客服主管 ： 1 人 3. 工程主管： 1 人 4. 秩序 主管 ： 1人 5. 環(huán)境主管 ： 1人 6. 私人管家： 4人 7. 客戶助理： 1 人 8．前臺接待： 1 人 9. 出納（兼文員）： 1 人 10. 工程領(lǐng)班 ： 1 人 1機電維修： 4 人 12. 秩序 領(lǐng) 班： 2 人 13. 秩序維護 員： 24人 14． PA 領(lǐng)班： 2人 15．綠化領(lǐng)班： 1 人 16． 保潔員： 16人 17．綠化員： 6人 預(yù)計總?cè)藬?shù) ： 68 人 （備注： 由于會所 功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務(wù)人員 （禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入 考慮。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)制定年度及月工作計劃。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。 對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽的情況負(fù)責(zé)。 對所轄物業(yè)發(fā)生重大 火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。 對因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費負(fù)責(zé)。 1在確保完成公司下達(dá)的各項管理指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。 任職條件： 自然條件：年齡 30歲以上，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 崗位職責(zé) 對上級下達(dá)指令的實施負(fù)責(zé)。 對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。 負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進行業(yè)主 /租戶資料的收集整理、業(yè)主 /租戶服務(wù)項目的具體執(zhí)行、改進。 負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。 1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計劃和實施工作。 1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。 1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對 業(yè)主服務(wù)的正常運作。 任職條件： 自然條件：年齡 2435 歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管 或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。 對業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時的給予處理和幫助， 不能當(dāng)時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 1服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。 私人管家崗位說明書 直接上司：客服主管 直接下屬：無 崗位職責(zé) 主要負(fù)責(zé)日常對 業(yè)主 服務(wù)工作，確保為 業(yè)主 提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項代辦服務(wù) 。 負(fù) 責(zé)為 別墅業(yè)主 提供日常要求服務(wù)及各項代辦服務(wù) 。 完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務(wù)，其中包括： A、 日常要求服務(wù)： 比如 擦鞋服務(wù)、縫補服務(wù) 、 修理物品、代 寄郵件包裹等等（ 此方面服務(wù)為 有償代 辦 工作）。 C、 特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系， 同時會 收取服務(wù)費 的服務(wù)。 提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。 有需要 維修 的工程 馬上通知維修部門或填寫維修通知單 。 任職條件： 自然條件：年齡 30 歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。 工作經(jīng)驗：具有良好的服務(wù)意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須 具備高星級酒店工作經(jīng)驗。 出納（兼文員）崗位說明書 直接上級：客服主管 直接下 屬：無 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。 負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 負(fù)責(zé)電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主 /租戶手中。 制定財務(wù)分 析報告，對公司開展各項服務(wù)的收支狀況進行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。 負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。 1負(fù)責(zé)起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。 文化程度：大專以上學(xué)歷。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 工程主管 /領(lǐng)班崗位說明書 直接上司：物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：工程人員 崗位職責(zé)： 遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實 施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。