【正文】 人 副經(jīng)理 1 人 社區(qū)文化專員（兼內(nèi)勤） 1 人 保潔主管 1 人 幫廚2人 廚師1人 司機采購1人 4 第三部分 物業(yè)管理綱要 一、總則 為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務水平，根據(jù)建設部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。 東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無盲點、服務無挑剔、業(yè)主無怨言 ” 。 質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務質(zhì)量方針是：科學管理 完善服務 注重細節(jié) 持續(xù)創(chuàng)新。 物業(yè)服務中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴格執(zhí)行。 房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理： （ 1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公 共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患，指定相應的完好率、維修及時率標準； （ 2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定； （ 3）、指定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)指導書； 水、電設備的管理、維護 （ 1）、了解有關(guān)水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，指定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制指標； （ 2）、指定水、電設備的使用和維護管理條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能指標； （ 3）、指定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責。 清潔 （ 1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判保潔公司的形式運營。 綠化 （ 1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項 目采取外判綠化公司的形式運營。 安全保衛(wèi) （ 1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境等特點，有針對性的制定《安全管理方案》，合理配置相應的安全 管理員崗位，實行 24 小時人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理； （ 2）、指定保安員崗位職責及安全管理工作作業(yè)指導書； （ 3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施； （ 4）、本物業(yè)服務中心設立安全控制中心，負責園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時處于受控狀態(tài)。 “物防”上采用圍 欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實體防護保護線。 及時更新業(yè)主 /工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應卡印制彩色照片技術(shù) （人像圖文識別技術(shù)） ，配以各種門禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫并進行管理，確保業(yè)主 /工作人員 證件 的使用唯一性，當使用者持有 IC 卡，但照片不符時也無法進入，進一步提高安全保障措施。 消 防 （ 1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅持“預防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。 7 1車輛管理 （ 1）、車輛管理包括機動車及非機動車的管理； （ 2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序； （ 3） 、制定停車場設施的完好率、維修及時率標準。 階段性工作重點 1園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個階段； 階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務意見征詢及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實施。 1制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責、權(quán)、利，并開展以下工作： （ 1）、組建管理機構(gòu)； （ 2）、確定管理服務范圍及內(nèi)容，制定管理服務費的收費標準； （ 3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實施，對小區(qū)事實正常的管理服務。 1物業(yè)服務中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān)系。 處理業(yè)主投訴 1物業(yè)服務中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序： （ 1）、 接到投訴時，首先要假定工作存在問題； （ 2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時向上級通報信息； （ 3）、面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理。 營造園區(qū)文化 2園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動兩方面。 2物業(yè)服務中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。 2建立園區(qū)精神文明公約，通過設立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務中心員工嚴格遵守，模范表率。 在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務并不僅是一般的物業(yè)管理服務，它是堅持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務工作。 為實現(xiàn)上述目標，物業(yè)在服務中將啟用“ 5341 業(yè)主服 務快速反應體系 ”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話后 5分鐘反應到位 ? 一般問題 30 分鐘內(nèi)解決 ? 30 分鐘無法解決的，應向業(yè)主口頭解釋，并于 4 小時內(nèi)最終解決 ? 需細條外部單位解決的，應于 1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復 ? 履行力旺物業(yè)公司推出的“ ”服務理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項目將推出“ Butler”服務模式 —— 男 Butler 服務 ? 三中服務：精細化服務、個性化服務、預見性服務； ? 五個過程：熟悉客戶過程、引導客戶過程、體貼客戶過程、感動客戶過程、 ? 成就客戶過程； ? N種做法： N 個不同的物業(yè)服務具體做法， 并不斷推陳出新，持續(xù)改進。而我們認為手工也體現(xiàn)了 “ 限量 ”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務工作要從 “ 量 ” 的追求轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 質(zhì) ” 的追求。 特色三、貼心“ 1V1”服務，實現(xiàn)移動辦公，隨時接受客戶訴求。 特色四、成立 “二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。并通過情理手段、經(jīng)濟手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無一例違章裝修。 特色七、引進“園藝師”概念 11 為住戶提供“園藝師”服務，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務。 Butler 服務超前運做方案 “東北亞別墅區(qū)”的 購買客戶均具備財力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔勢必很高，超前啟動 Butler（ Butler）服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項目。煥然一新的 Butler 外表 銷售中心統(tǒng)一調(diào)度 代叫出租車服務 現(xiàn)場設立 Butler 客戶服務的咨詢 ? Butler（ Butler）維系客戶關(guān)系 全程工程的跟進服務 定期問候業(yè)主 負責“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場展示，為客戶提供 Butler 服務，解答 客戶提出的問題： 處理客戶提出的問題或投訴，讓客戶體會到 butler 服務的無微不至。 向已購買“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時傳遞 Butler 服務的各種信息，令客戶隨時了解各種信息及相關(guān)事情； 要求：反應敏捷、動作規(guī)范、保證車輛出入順暢、停放有序。 要求：反應迅速、語言規(guī)范、禮貌，熟悉項目情況、進行簡單咨詢 接送保安 客戶到達銷售中心大門 禮賓 工作內(nèi)容：在銷售中心大門口迎接客人的到來，進行簡單交流，并引領(lǐng)至銷售大廳與營銷人員對接。 13 物業(yè)服務流程 客戶去樣板房參觀 清潔工 工作內(nèi)容： 幫助客人穿脫鞋套； 保持樣板房的清潔； 保持樣板房的物品擺放整齊。 客戶離開 保安員 工作內(nèi)容： 微笑熱情； 標準動作指揮車輛駛出停車場； 有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車。 客戶在現(xiàn)場參觀模型或洽談 Butler 工作內(nèi)容： 隨時回答客人關(guān)于物業(yè)服務方面的問題； 記錄客人提出的意見和建議； 對現(xiàn)場的服務員、保潔員等工作進行安排、指導、監(jiān)督。 要求： 對項目情況的答問與營銷部統(tǒng)一口徑； 熟悉項目概況，能很好的配合項目營銷工作，對現(xiàn)場的服務工作隨時督導。 要求：信息及時準備 工作內(nèi)容： 由客戶經(jīng)理帶出，向客戶遞送名片，并說：“您好，我是您的專職客戶管家，以后將由我來向您提供物業(yè)管理服務”。 于銷售中心復印客戶相關(guān)資料，為其建立初始檔案。 要求： 采用報工號制：接電話時說：“您好， Butler 服務中心，我是 xx 號為您服務。 全程工程的跟進服務 Butler 工作內(nèi)容： 及時向業(yè)主傳遞項目整體工程的進度情況； 向業(yè)主傳遞該房屋的進度情況。 工作內(nèi)容： 主動拓展，讓客 戶提前感受到 Butler 服務； 根據(jù)需要組織部分業(yè)主到項目提出建議； 協(xié)助組織豐富而有品味的主題活動。 傳遞優(yōu)質(zhì)Butler 服務 Butler 定期問候業(yè)主 Butler 工作內(nèi)容： 根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對業(yè)主作定期的問候； 根據(jù)需要為業(yè)主送上祝賀的禮物 要求： 對節(jié)日及業(yè)主的生日了如指掌；能根據(jù)不同的需要采取不同的問候方式 15 ? Butler（ butler）特色增值服務 序號 服務項目 收費標準 一、免服務費特色服務 1 叫醒服務 免服務費 2 發(fā)布重要新聞信息 免服務費 3 飛機航班、鐵路班次查詢 免服務費 4 各種便民查詢 免服務費 5 天氣預報 免服務費 6 代發(fā)信件 免服務費 7 代訂各類報紙雜志 免服務費 8 代繳固定電話、手機話費 免服務費 9 代訂火車、飛機票 免服務費（業(yè)主需繳納額外加收的訂票費） 10 代訂酒店客房 免服務費 11 上門收、送洗衣 免服務費 12 代購小件商品（百元以內(nèi)） 免服務費 工作內(nèi)容： 及時告知房屋的情況； 告知收樓的日期和 需辦的手續(xù)等； 告知收樓的各種安排； 提供家具電器購買及搬遷等商業(yè)聯(lián)盟的信息； 告知入住后的生活服務等。 業(yè)主入住前的全程跟進 Butler 16 13 代售郵票 免服務費 14 代售 IC、 IP卡 免服務費 15 物品寄存（小件） 免服務費 16 物口轉(zhuǎn)交（小件、非貴重） 免服務費 17 園區(qū)運動場地預訂 免服務費 18 電話訂餐 免服務費 19 代請家教 20 借用雨具 免服務費 21 市內(nèi)酒店、餐廳訂位服務 免服務費 二、菜單式特色服務（適當收取服務費）免服務費 1 健康、養(yǎng)身知識講座 價格待定 2 設立家庭健康檔案 價格待定 3 健康食譜制作 價格待定 4 園藝培訓 價格待定 5 租車服務 價格待定 6 搬家服務 價格待定 7 鮮花服務 價格待定 8 代請保姆 價格待定 9 鐘點工服務 價格待定 10 郵政服 務 價格待定 17 11 空置房維護 價格待定 12 復印 價格待定 13 打字 價格待定 14 代收、代發(fā)傳真 價格待定 三、家政及清潔服務 1 蚊蟲消殺服務 價格待定 2 地板打蠟 價格待定 3 家具保養(yǎng) 價格待定 4 地毯消洗 價格待定 5 抽油煙機清洗 價格待定 6 空調(diào)清潔 價格待定 7 入住家開荒清潔 價格待定 8 洗車服務 價格待定 四、室內(nèi)工程維修服務（部分） 1 抽油煙機安裝 代格待定 2 電話線移位 3 電視插座移位 4 更換插座面板 5 燈具安裝 6 水管更換、維修 18 7 更換閥門 8 更換居室內(nèi)玻璃 9 維修浴缸、更換配件 10 更換燈泡、燈管 11 維修洗面盆、水箱配件 12 疏通下水道 13 小型家電安裝 14 安裝窗簾、盒 15 安裝晾衣架 16 墻面粉刷 17 供電線路改造 18 改建天花 19 四、內(nèi)部管理機制 （一） 監(jiān)督機制 為了確保服務質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系： 目 標責任制 具體的管理項目之管理目標實現(xiàn)，與物業(yè)服務中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業(yè)公司物業(yè)考評激勵機制的重要特色之一； 同時具體項目由物業(yè)服務中心總經(jīng)理為核心全面負責，提高管理較力。 B：每月考評，物業(yè)服務中心各部門進行自我考評，上級給下級打分，總部給項目打分，并進行不定期抽檢。 檢查、監(jiān)督體系 內(nèi)部檢查 外部檢查 物業(yè)服務中心部門日檢 物業(yè)服務中心