【正文】 不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。v 維修服務回訪率國家指標100%承諾指標100%承諾標準及時回訪，責任到人。及時進行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。v 有效投訴處理率國家指標95%承諾指標100%承諾標準業(yè)主對管理服務工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立投訴處理流程及制度，并嚴格執(zhí)行。v 住戶年有效投訴率國家指標1%承諾指標5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。（2）其他指標：客戶服務目標v 居民對物業(yè)管理滿意率國家指標95%承諾指標95％以上承諾標準業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實行開放管理，使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。v 財務收支平衡，力爭略有贏利。v 以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級標準服務，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念；關(guān)注并滿足蕪湖府業(yè)主（客戶）多層次的個性化需求與期望； 運用現(xiàn)代管理手段，建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制；實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。月。月，區(qū)內(nèi)的公共設施水電由業(yè)主和使用人合理分攤。蕪湖府別墅座落位置：　 蕪湖市濱湖新區(qū)西藏路 號占地面積： 平方米 總建筑面積： 平方米總 戶 數(shù)： 共248戶，棟數(shù) 棟（雙拼別墅類型）車位數(shù)量： 個，其中地面車位 個、地下車位 個綠化覆蓋率： %物業(yè)類型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會所。凱輝集團蕪湖府物業(yè)管理方案蕪湖志誠物業(yè)管理有限公司2009年4月目 錄一、 項目情況 ……………………………………………………………... 6二、 管理目標1． 主體管理目標 ………………………………………………………… 62． 階段管理目標 ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 182．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責 ……………………………………………………………… 19四、 服務內(nèi)容 （一）常規(guī)服務內(nèi)容 ………………………………………………………… 41（二）酒店特色服務內(nèi)容 …………………………………………………… 42五、 管理運作（一）人員培訓及管理 ……………………………………………………… 48（二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50（三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 531．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 532．業(yè)主投訴和回訪 ………………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務 ………………………………………………………… 551）私人管家服務操作規(guī)程 ………………………………………………… 552）叫醒服務規(guī)程 …………………………………………………………… 563）訂報、訂購鮮花服務規(guī)程 ……………………………………………… 574）行李寄存與提取服務規(guī)程 ……………………………………………… 585）禮賓物品傳送服務規(guī)程 …………………………………………………… 596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務規(guī)程 …………………………………………………… 607）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 618）禮賓臺風、暴雨預警服務信息 …………………………………………… 619）禮賓行李服務操作程序 …………………………………………………… 6210）委托訂車服務規(guī)程 ……………………………………………………… 6311）特快專遞服務規(guī)程 ……………………………………………………… 6412）打印服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6413）傳真服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6514）復印服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6615）機票代訂服務規(guī)程 ……………………………………………………… 6816）委托代辦服務操作規(guī)程 ………………………………………………… 6817）借傘服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6918）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 704．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 715． 安全消防管理 …………………………………………………………… 741） 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 742）大門崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 785）車庫出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 806）車場巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 817）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 828）巡更管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 839）物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8410）停車場緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 8511）秩序維護部會議規(guī)程 …………………………………………………… 8712）對講機使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 8813）秩序維護部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………8814）緊急集合管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8915） 停車場管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8916）一般性救護程序 …………………………………………………………… 9117）煤氣泄漏應急處理程序 …………………………………………………… 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 9520）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9521）突發(fā)應急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 9622）安全委員會及管理制度 …………………………………………………… 9823）安全會議規(guī)程 ……………………………………………………………… 10324）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 10425）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 10526）消防演習規(guī)程 ……………………………………………………………… 10627）火警處理程序 ……………………………………………………………… 1066．工程維修管理 ……………………………………………………………… 1101）設施設備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 1102）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1113）電梯運行管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1124）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 1135）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 1168）發(fā)電機安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1189）發(fā)電機運行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 11910）發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12011）變壓器室運行管理規(guī)程 …………………………………………………… 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12313）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 12414）低壓配電室值班管理制度 ………………………………………………… 12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………… 12616）監(jiān)控設備檢查保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12717）消防風機維修保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12818）消防主機維護管理制度 ………………………………………………… 12919）消防濕式報警閥維護保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………… 13020）設備資料管理規(guī)程 ……………………………………………………… 13121）能源管理規(guī)程 …………………………………………………………… 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 ………………………………………………… 13323）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… 13424）維修工具管理規(guī)定 ……………………………………………………… 1357．公共清潔綠化管理 ……………………………………………………… 1351）PA服務員操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1352）PA交接班規(guī)程 …………………………………………………………… 1373）PA衛(wèi)生檢查標準 ………………………………………………………… 1384）PA員工安全操作手冊 …………………………………………………… 1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 ……………………………………………………… 1406）突發(fā)事件處理預案 ……………………………………………………… 1417）消殺管理規(guī)程 …………………………………………………………… 1428）入戶清潔管理規(guī)程 ……………………………………………………… 1449）清潔機械保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 14510）綠化管理規(guī)定 …………………………………………………………… 14511）植物更換及擺放規(guī)程 …………………………………………………… 147六、財務管理—收支測算1）項目前三年物業(yè)管理費用預測 ………………………………………… 1462）經(jīng)營支出匯總及單位成本 ……………………………………………… 1473）經(jīng)營狀況分析 …………………………………………… 153一、項目情況（1）項目的基本情況：物業(yè)名稱：　 蕪湖濱湖新區(qū)凱輝集團住宅物業(yè)管理費： 元/M2商業(yè)物業(yè)管理費： 元/ M2入伙時間：2010年 月 日二、管理目標根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產(chǎn)階層，需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主，籍此，制定相應的管理目標如下：（一）總體管理目標：（1）總體目標：v 導入實施“貼心管家”管理模式。v 在2010年底，全面導入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實施。v 在蕪湖府項目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下，兩年內(nèi)達到蕪湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準。及時調(diào)整和改進管理服務工作，對不合格項目進行整改及預防，確保管理服務質(zhì)量。加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務，及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。對投訴進行及時處理，填寫處理記錄。組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。l 違章