【正文】 管理及 歸檔工作。綜 合 部 主 管 （ 兼 ） 工 程 部 主 管保 潔 綠 化 領 班班 班管 家維 修 工收 款 員領 班經(jīng) 理 助 理領 班門 崗監(jiān) 控安 保 部 主 管巡 邏綠 化 工保 潔 人 員經(jīng) 理前 臺公 司固 定 崗11? 負責具體實施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。各部門職責綜合管理部? 負責與客戶相關服務的策劃及編制、實施相應的服務質(zhì)量計劃。四、服務理念服務理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵 護? 用戶至上、竭誠服務、追求完美? 安全、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)? 技防與人防相結合，確保物業(yè)的安全? 導入 VI 視覺識別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時 ，也增強管理區(qū)域的文化氛圍? 全方位引入并嚴格執(zhí)行 ISO9000 質(zhì)量管理標準? 依托先進的智能化系統(tǒng)，實施智能化管理? 物業(yè)管理收支基本平衡，略有贏余9? 多渠道廣泛開展多項社區(qū)文化活動五、管理目標在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國家和市物業(yè)管理相關考核標準，在招商海灣別墅社區(qū)達到設計硬件指標后，從接管開始，在招商海灣別墅 項目全面按 ISO9000 質(zhì)量管理標準實施管理，通過 ISO9000 質(zhì)量體系的運行，來保證服務質(zhì)量，并由公司品 質(zhì)管理部定期對其進行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準的標桿，并爭創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。投資業(yè)主具備一定的經(jīng)濟實力；關注所投資物業(yè)的保值、增值 ；物業(yè)公司能直接處理租賃事宜。高級白領人員素質(zhì)較高；工作強度高、壓力大；注重服務的實效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氛圍的營造。8三、客戶群體及需求分析客戶群體 特點 需求分析商界人士具有豐富的社會經(jīng)驗和閱歷；具有事業(yè)成功感和自豪感；雄厚的經(jīng)濟實力；注重隱私的保障；工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力。 5）消控控制中心是整個管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對消防設備、設施進行集中監(jiān)控。同時，對不同部位編排合理的巡視路線，加 強園區(qū)巡視 及開放區(qū)域的值勤管理。3）中控中心是整個管理區(qū)域的安全重點，中控中心全天 24 小時開通運行，并實行專人監(jiān)控值班，定點錄像，對園區(qū)的弱電設備及電 器設備等運行情況進行集中監(jiān)控，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。園區(qū)夜間實行全封閉管理，不準任何無關人員進入。為此，我們的管理思路是：1）白天工作時間重點控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴禁閑雜人員隨意出入。提出“對管理區(qū)域各主要出入口及通道進行控制， 對紅線 內(nèi)公用部位進行巡視、檢查以及中控中心實行 24 小時監(jiān)控”的管理思路，并 輔 助于有效的管理保障措施，通過不斷持續(xù)改進，力求營造一個安全、寧靜、有序的生活環(huán)境，使業(yè)戶滿意。? 考評包括：時效、服務質(zhì)量、服 務態(tài)度、客戶意見 、專業(yè)性等等? 現(xiàn)場品質(zhì)檢查? 責任區(qū)域定期檢查? 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改? 對外包服務商進行考評2　安全服務體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近 萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復雜 因素，因此安全是本 項目的第一工作重點。? 對客戶需求完成情況進行溝通，發(fā)現(xiàn)進一步特需服務。? 定期對客戶服務需求進行套統(tǒng)計，尋找服務突破點。? 客戶特殊需求響應? 滿足客戶的合理服務需求；? 訂機票、傳真、快遞等? 照顧兒童、寵物、? 房屋出租聯(lián)系、? 綠化服務聯(lián)系、? 清潔服務聯(lián)系、? 會所服務預定等? 客戶車位預定（針對客戶舉辦聚會等活動）? 洗衣代理服務? 特殊物品代購? 家政服務代購、監(jiān)督? 飲用水服務? 其它可提供的服務? 客戶投訴處理6? 跟進客戶投訴處理情況，反饋處理意見，消除客戶不滿。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務薄弱環(huán)節(jié)，特需服 務需求。? 搬運手續(xù)辦理。5? 各類手續(xù)辦理? 裝修手續(xù)辦理。? 業(yè)主生活習慣收集。? 整改跟進，及時聯(lián)系業(yè)主。? 部分事宜代辦，電話、電費、天然氣、水、有線電視等。? 交樓地點迎接。我們都將一一為業(yè)主消除。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因 傾聽并幫著業(yè)主一同度過。 盡心管家，給業(yè)主提供全年 24 小時高效服務只要您撥通管家的電話，管家將為業(yè)主協(xié)調(diào)各個服務部門，確認服務效果，排除業(yè)主的煩惱。 暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境 無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素， 為業(yè)主提供一個優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。作為一種高檔次標志性服務模式，“ 管家式” 服務不僅代表服務的范圍 、服務的態(tài)度、服務的水準以及服務的整合，還代表著全新的服 務理念。溝通無極限，帶給業(yè)主最實在的關懷。為此，招商物業(yè)在悉心研究國內(nèi)外現(xiàn)有物業(yè)管理模式的基礎上，結合區(qū)域特色和實踐操作經(jīng)驗， 擬推出“管家式服務體系”。我司將全力配合項目的前期開發(fā)建設和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵 護” 的管理服務理念，對奉賢海灣項目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務進行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項目物業(yè)得以保值、增值， 為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動作用。? 小區(qū)占地面積： 萬平方米小區(qū)住宅建筑面積： 萬平方米綠化用地： 萬平方米綠 地 率： 45%機動車停車位 700 個? 物業(yè)分布別墅： 318 棟（共計 318 戶）綜合樓: 1 棟（含會所、商 業(yè)）二 、 物業(yè)項目分析和管理思路招商海灣別墅是奉賢海灣地區(qū)較為高檔的聯(lián)體型別墅小區(qū)，發(fā)展商通過高品質(zhì)的設計和巨額資金的投入，就是想通過物業(yè)的高質(zhì)量服務來體現(xiàn)的。整個小區(qū)以組團式布局，種植多達近百種的植物配以西班牙異域風情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風格。海灣別墅充分利用奉賢天然的自然景觀和優(yōu)美的海濱自然環(huán)境以純正的西班牙貴族建筑配以托斯卡納風格的景觀，以小面積多功能的房型布局來打造濱海最大的國際別墅社區(qū)之一。招商海灣別墅物業(yè)管理方案1目 錄　　　 物業(yè)簡介及管理思路和目標……………………..…….2　　　 物業(yè)服務機構設置和崗位職責………………….. .….10　　　 物業(yè)服務標準…………………………….……………28　　　 物業(yè)服務實施方案…………………………………….33　　　 物業(yè)服務應急預案…………………………….………46　　　 重點制度及流程……………………………………….66　　　 會所物業(yè)服務…………………………….……………71 物業(yè)簡介及管理思路和目標一、項目概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路 1018 弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨棟國際別墅區(qū)，其總占地達 500 畝， 規(guī)劃建造數(shù)百棟純 獨棟別墅。本 項目是海灣度假區(qū)內(nèi)最大一個獨棟別墅項目。海灣別墅的房型面積多以 200—300 平米為主，這 是上海市場最稀缺的小面積獨棟別墅，而每棟別墅的占地卻達到了 400—500 平米，使每棟別墅的業(yè) 主都能享有其他千萬級別墅才能享用的私家庭院。招商地產(chǎn)秉承“ 家在，情在”的品牌追求，尋求與其他知名開發(fā)商共同建設奉賢海濱高端住宅社區(qū)而努力。這對上海招商局3物業(yè)來講，既是一個新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機遇。管家式服務體系為了服務好招商地產(chǎn)在上海的首個獨棟別墅項目，招商物業(yè)從策劃最初就力求以高起點、高水準、高素質(zhì)的管理服務，打造高端物業(yè)，致力于為招商海灣別墅業(yè)主生活品質(zhì)的完善、提升和創(chuàng) 新，以及以 優(yōu)質(zhì)生活為導 向的社區(qū)和諧生活氛圍的營造。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動、 貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務，真誠、真心、真情的氛 圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時、便利、周到的細心呵護，從而全新規(guī) 劃一種高品質(zhì)生活的服務標準。懂得與業(yè)主溝通是這套社區(qū)管家式服務體系最大的特征。稱心管家，給業(yè)主提供“第一時間”服務 　　在業(yè)主入住的第一時間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在 業(yè)主提出需求的第一時間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的服務，在第一時間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。 細心管家，給業(yè)主量身定做備忘錄 業(yè)主的資料和需求均被我們一一記錄，根據(jù)您的特點，您的生活習慣、 節(jié)日、生4日、活動、 愛好、車輛，在特殊的日子為您送上小小的禮物和誠摯的敬意。 悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必擔心旅行、外出時的花園、寵物、信件無人照 顧 ，在業(yè)主聯(lián)系管家確認后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心服務。 安心管家，做業(yè)主的安全使者 安全作為生活的最基本需求，也是我們貼心管家服務的最基本要求，業(yè)主的任何關于安全的擔憂都請告訴我們。管家服務內(nèi)容1）客戶服務：? 入伙接待? 發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確認。? 辦理過程全程陪同。? 驗收陪同，問題記錄。? 客戶資料收集? 業(yè)主資料收集。? 業(yè)主興趣愛好收集。? 裝修過程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通。? 定期拜訪? 定期拜訪，聯(lián)絡感情。? 物業(yè)費收取? 定期發(fā)放物業(yè)管理費帳單? 提請公用事業(yè)費帳單，防止過期。2）內(nèi)部溝通：? 客戶服務需求傳遞? 24 小時接受客戶服務需求，并傳遞給相關部門。? 服務完成情況確認? 對客戶需求完成情況進行確認。? 服務品質(zhì)認定? 對各部門的服務品質(zhì)進行考評，供項目經(jīng)理參考。需要在小區(qū)內(nèi)增設固定崗位，以減少小區(qū)的安全盲點，便于在最短的 時間里趕到現(xiàn)場處理突發(fā)事件。基于以上分析，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊員，必備的保安裝備， 設置覆蓋整個管理區(qū)域的安全崗位，并將對每一處安全關鍵部位都制定出相對應的安全措施、制度和 辦法，以周密、細致的安全管理工作，為園區(qū)提供安全、有序的后勤保障。日7班下班后保安人員對園區(qū)進行清場。2）管理區(qū)域內(nèi)實行 24 小時保安巡視檢查，尤其對公用部位進行重點巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、 驗證。4）根據(jù)置業(yè)公司提供的文件及圖紙分析，招商海灣別墅主要出入口分區(qū)域較多，為此，在上述部位將分別設 置雙人門崗把守，以防止外來人員及車輛擅自闖入。保障園區(qū)的生活秩序。上海招商局物業(yè)遵循“預防為主，防消結合”和依法管理的原則，對招商海灣別墅實施消防監(jiān)控和服務。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務；需要享受先進的物業(yè)管理服務；需要提供周到、細致的家政服 務，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的服務；營造既傳統(tǒng)又國際化的居住環(huán)境氛圍。對生活的便捷程度要求較高；提供全方位的商務服務和家政服務；需要提供的服務內(nèi)符合其日益增長的需求。希望通過物業(yè)管理公司的高水平管理，使其物業(yè)保值、增值，以使投資回報利益最大化；希望物業(yè)公司能充分扮演管家角色。 物業(yè)房屋機構設置和崗位職責一、管理中心組織架構二、管理中心運行方式及各部門職責運行方式概述：招商海灣別墅管理中心的運行將以物業(yè)管理中心經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負責制基礎上的各部門主管負責制；對業(yè)主服務方面，則突出管家作為唯一對客窗口，并協(xié)調(diào)各個部 門為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。? 負責制訂各項服務的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標準，并進行落實和控制。? 負責管理中心文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。? 負責管理中心標識管理。? 負責管理中心采購物品管理，控制物資的出入庫并負責統(tǒng)計、盤庫與物品申購工作。? 負責管理中心人員的人事管理工作。? 負責收集與業(yè)戶有關的建議和信息，匯總、整理， 協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動間的接口，以實際指導管理中心的服務。組織對管理中心不合格品（服務）的控制，定期對服務質(zhì)量進行抽檢，控制不合格服 務。對發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格品 應立即匯報，尋求公司協(xié)助。? 負責做好服務質(zhì)量評定和統(tǒng)計技術歸口管理工作。? 負責管轄項目內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化和滅蟲工作。? 負責收集與管理中心服務提供有關的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負責管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主及客戶財產(chǎn)、安全保衛(wèi)、消防管理、 車輛出入控制、小區(qū)秩序、物業(yè)監(jiān)護等管理工作。? 負責本部門員工的培訓、檢查、考核。? 負責收集本部門相關物品、服務供方的評審所需的資料并提供關鍵物品的目錄。? 負責根據(jù)公司質(zhì)量管理體系組織實施本部門的質(zhì)量管理活動。? 負責本部門相關標識管理。? 負責管理中心的安全管理檔案建設工作，提供相應信息。工程部? 負責小區(qū)設備設施的日常運行維護管理工作，確保其正常運行及功能完好。? 負責設備設施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設備臺帳，并做好日常管理。? 負責做好設備、設施運行狀態(tài)及維修狀態(tài)的標識工作，保證設備（設施）的正常運行。? 負責管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。? 做好部門維修工具的管理及登記造冊工作。13? 做好本部門員工的專業(yè)和技能培訓工作。管理中心人員配備序號 職位 人數(shù) 工作時間一、經(jīng)營班子：（2 人）1 中心經(jīng)理 1 8：3017：30 （