【正文】 定的客戶管理員（管家），如客戶有任何需求，可直接與客戶管理員（管家）聯(lián)系，每位客戶管理員（管家）不定期對住戶進(jìn)行拜訪，詢問住戶對管理處工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務(wù)，實現(xiàn)與小區(qū)客戶在管理和服務(wù)上的互動。鯨山別墅聚居著蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景別墅則居住著大量成功人士和部分外籍人士，他們對居住環(huán)境和物業(yè)管理有著更高的要求，同時對各自的居所情況也有私密性的要求。（二）管家式管理方法和禮賓員服務(wù)的成功實踐管家式服務(wù)是深圳招商物業(yè)在總結(jié)了傳統(tǒng)物業(yè)管理方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代社會人群居住特點和生活訴求以及社區(qū)硬件設(shè)施條件，在實際工作中不斷摸索出的新的管理方法。陽光帶海濱城在改變管理理念的同時，注重細(xì)節(jié)管理，提倡健康運動的生活；蘭溪谷的禮賓員服務(wù)為高尚住宅的管理另辟蹊徑，別開生面；城市主場作為小戶型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了眾多置業(yè)者和投資者的眼球。招商海月花園等11家管理處榮獲深圳市青年文明號的稱號；17處物業(yè)榮獲深圳市“園林式、花園式”榮譽稱號；雍華府、花園城、半山海景別墅、鯨山別墅等獲得“綠色社區(qū)”稱號；招商名仕花園被授予深圳市“安全消防住宅小區(qū)”稱號；鯨山別墅安管班和名仕花園安管班榮獲全國青年文明號稱號。在管物業(yè)深圳新時代廣場、金融中心大廈、景園大廈、鯨山別墅、海濱花園、招商海月花園、招商名仕花園榮膺“國優(yōu)示范”稱號；怡庭園、愛榕園二期等10個小區(qū)榮獲“省優(yōu)”稱號；其余眾多項目獲得“市優(yōu)”榮譽。 作為百年民族企業(yè)招商局的下屬機(jī)構(gòu)，深圳招商物業(yè)秉承招商局物業(yè)20多年的物業(yè)管理經(jīng)驗和服務(wù)宗旨，遵循“百年誠信、至尊服務(wù)”的品牌價值理念，精心管理，全心呵護(hù)，集ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系為一體構(gòu)筑堅實可靠的質(zhì)量保證體系，保障服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，以人為本，以客為先，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶感受，全力傾情演繹招商地產(chǎn)“家在，情在”的品牌理念。 三、深圳周邊別墅管理情況分析（待調(diào)研）四、招商局物業(yè)深圳公司的管理優(yōu)勢（一）公司管理概況深圳招商物業(yè)管理有限公司是招商局物業(yè)管理有限公司的下屬企業(yè)，是招商局物業(yè)發(fā)展珠三角地區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的地區(qū)性公司，也是招商局地產(chǎn)后續(xù)品牌服務(wù)的有力保證。北京的亞瀾灣的二期別墅，花園的面積最小1100平方米，最大達(dá)到3700平方米。如廣州的廣園東錦繡香江私家花園的占地面積近萬平方米，上海的西郊莊園的花園面積最大達(dá)到了3800平方米。他們選擇的豪宅的標(biāo)準(zhǔn)，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景觀資源，內(nèi)部環(huán)境要求低容積率、低密度、高綠化率，有完善的配套設(shè)施，在建筑上運用更多高科技產(chǎn)品，私家庭院的面積有的達(dá)到1000平方米左右，甚至?xí)蟆?0%的業(yè)主自住，10%的業(yè)主選擇出租，這些業(yè)主大多數(shù)從事自由貿(mào)易、私營企業(yè)、航運等目前的豪宅主要的消費群體由外籍客戶、港臺客戶逐漸轉(zhuǎn)為大陸本土客戶，而且國內(nèi)買家的比例數(shù)量有逐漸增加的趨勢，年齡段大約在28—45歲之間，有較高的收入，有著高學(xué)歷和較高的文化內(nèi)涵、大多數(shù)都在單位擔(dān)任著管理職位，將成為未來別墅消費群體中的生力軍。 看好大環(huán)境的地理優(yōu)勢、人文環(huán)境、城市的發(fā)展前景，選擇長期居住， 從事貿(mào)易、IT、金融證券行業(yè)的客戶占到50％比例，其中也不乏投資型的客戶。 已經(jīng)有相當(dāng)不錯的居住環(huán)境了，希望進(jìn)一步的提高居住品質(zhì)，這部分人群也是最挑剔的，最看中細(xì)節(jié)，對自己的居住環(huán)境要求十分的講究。他們注重人生的每個階段的生活感受，充分享受生活的每一天。這些年輕的富豪們生活主張體驗式，希望年輕時就過著自己向往的生活。尖崗山一期占地面積30萬平方米，建筑面積15萬平方米，以聯(lián)體別墅或者獨棟別墅為主，預(yù)計住戶300戶。深圳尖崗山別墅物業(yè)管理方案尖岡山物業(yè)管理方案目錄 項目的基本資料 顧客群體分析 深圳周邊別墅管理情況分析 招商局物業(yè)的管理優(yōu)勢 分期開發(fā)與物業(yè)管理的結(jié)合 尖岡山特色服務(wù)概念 物業(yè)管理技術(shù)支持及相關(guān)工作流程 組織架構(gòu)及人員編制 費用測算一、 項目的基本資料尖崗山別墅位于廣深高速公路和西鄉(xiāng)大道的交界處，屬于規(guī)劃中的尖崗山高尚居住區(qū)內(nèi)，背倚鐵崗水庫，周邊為坡地和丘陵。 作為寶安區(qū)政府規(guī)劃的寶安區(qū)高尚生活居住區(qū)，配套設(shè)施將會逐步完善。二、 顧客群體分析現(xiàn)在購買別墅的人群主要可以分成三個類型：（一）年輕化的富豪。同時因為自己的年輕，相信將來的預(yù)期會有很好。（二）已有別墅或高檔住宅的，希望改變現(xiàn)有居住環(huán)境的。（三）外籍客戶。以招商物業(yè)在管的半山海景別墅來說，業(yè)主年齡段在3247歲之間，98%為大陸居民，其余2%韓國、臺灣人。他們追求豪華、氣派的頂級別墅，更加追求個性化的產(chǎn)品，追求名家設(shè)計與建筑風(fēng)格。要能夠體現(xiàn)身份、豪華與品位。上海檀宮的花園面積也達(dá)到了千余平方米。業(yè)主可以最大限度的擁有自己的私家花園，可以想象住在豪宅里，享受著怎樣的生活。目前，深圳招商物業(yè)管理有限公司管理面積逾300萬平方米，為高檔寫字樓、高尚住宅小區(qū)、涉外別墅等物業(yè)提供高質(zhì)量、高檔次的物業(yè)管理服務(wù)。深圳招商物業(yè)的服務(wù)贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可和信賴，更獲得相關(guān)政府部門的好評和肯定。深圳招商物業(yè)竭誠為業(yè)主客戶營造舒適溫馨的生活環(huán)境，提供安全的生活保障。深圳招商物業(yè)倡導(dǎo)高尚住宅小區(qū)內(nèi)的高品位感受，在海月花園成為深圳市首個引入首接負(fù)責(zé)制管理并取得了重大成功后，陽光帶海濱城、蘭溪谷、城市主場等新小區(qū)相繼在管理方法上推陳出新，形成了頗具規(guī)模的特色管理模式。在眾多管理方法中，創(chuàng)新精神始終貫穿于深圳招商物業(yè)的管理理念中，細(xì)節(jié)服務(wù)始終是招商物業(yè)人的追求。目前已成功在鯨山別墅和半山海景別墅運作。據(jù)此，一對n的管家服務(wù)模式應(yīng)運而生。l 工作方式：采取電話溝通、不定期到住戶家拜訪、路上碰面、客戶意見調(diào)查（招商地產(chǎn)、招商局物業(yè)、公司）、翻譯、住戶有約、溫馨提醒等多種方式，增進(jìn)管理員（管家）和住戶之間的相互交流和了解。管家式服務(wù)優(yōu)勢在于長期與片區(qū)客戶打交道，能夠了解客戶的脾氣、秉性，愛好及客戶的禁忌，給客戶感覺到你在時時刻刻重視他，關(guān)注他，同時也換來了客戶的支持和配合，便于有針對性的開展工作；能夠及時了解住戶的需求與建議，及時整改，及時完善；同時使業(yè)主與管理處工作人員產(chǎn)生互動，讓住戶愿意參與我們的管理，參與我們的活動，具體體現(xiàn)在業(yè)主積極參與小區(qū)報紙的投稿及社區(qū)活動；另外還提高了工作人員與業(yè)主溝通的能力，掌握與業(yè)主溝通的技巧，提高工作技能。它綜合了傳統(tǒng)的客服管理員和酒店禮賓員的工作特點，并與小區(qū)實際情況完美地融合在一起，凸顯了半山蘭溪谷的高尚社區(qū)功能和尊貴享受。DIP英國式管家物業(yè)服務(wù)，即以尊貴的服務(wù)、全方位的體驗和私密性的享受營造尖崗山的莊園氛圍。英國式管家服務(wù)顯現(xiàn)出來的最大特征就是尊貴，是從表征到內(nèi)里的完全高貴。他們是一群與眾不同的群體。他們?yōu)闃I(yè)主提供的是一種身心的尊貴享受I, in all fields全方位的體驗。他們幾乎無所不知，無所不曉。業(yè)主很忙的時候親人突然來訪，只要告訴管家一聲，他即會立刻代辦架通、住宿、旅游等事宜，如同擁有一位特別助理。全方位地打理日常事務(wù)，并且安排得井井有條。因為采取一對n的服務(wù)模式，每位管家負(fù)責(zé)固定業(yè)主的日常事務(wù)，解決生活問題，所以這種服務(wù)又是極具私密性的，業(yè)主無需再一個一個去找物業(yè)管理單位的不同部門解決。另外，大宅皇宮式的森嚴(yán)安全管理也確保了購買別墅人群的隱秘性心理要求。同時，要求在管家與業(yè)主之間形成服務(wù)的互動，即要求管家轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從普通物業(yè)服務(wù)的被動狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。這種服務(wù)模式并不是說為業(yè)主服務(wù)的人只有與其對接的一名管家，英式管家依托的是整個管理處的力量支持（包括但不限于保潔、安全、維修等），英式管家作為業(yè)主的唯一對口人，是為了保證信息的準(zhǔn)確和快速傳遞和客戶尊貴感受的把握?？紤]到中國的社會現(xiàn)狀、觀念上的接受程度以及尖崗山別墅的實際情況，擬定在尖崗山實施的英式管家服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：家庭教育咨詢。包括協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù)等；安排家居清潔，安排鐘點保姆及兒童托管等；安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)，安排家居設(shè)施維修等；業(yè)主外出訪客接待服務(wù)、安排生日party等。七、物業(yè)管理技術(shù)支持及相關(guān)工作流程（一） 安全管理鑒于寶安區(qū)治安情況和尖崗山業(yè)主的特殊性以及由此種特殊性形成的對安全的特殊要求，如何造就一個安全的關(guān)外莊園成為尖崗山別墅管理中的一個重點。除進(jìn)一步完善已在其他在管物業(yè)成熟運作的安全管理方法外，尖崗山別墅將通過人力資源與智能化系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合形成一套立體、機(jī)動的環(huán)網(wǎng)控制，外緊內(nèi)松，小區(qū)內(nèi)實行無人化管理，營造和諧，舒適社區(qū)，給內(nèi)部創(chuàng)造一個舒適放松的環(huán)境。l 絕緣“防火墻”：對進(jìn)入社區(qū)的信件、物品、人員實施絕緣化管理，保證社區(qū)出入人員、物品的單純性，便于安全控制。 車輛通道：24小時全天候?qū)囕v的進(jìn)出時間進(jìn)行記錄，作好臨時停放車輛的記錄和收費工作；對進(jìn)入的車輛要進(jìn)行外觀的檢查，發(fā)現(xiàn)問題傷痕要通知車主并記錄；對外來車輛做好記錄、詢問以及向業(yè)主通報的工作。對進(jìn)入社區(qū)的信件、包裹等物件先行篩揀分類（可在出入口安裝安檢系統(tǒng)）；對非小區(qū)業(yè)主的人員除做好記錄外，在進(jìn)入小區(qū)前須電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，避免不相關(guān)的人員進(jìn)入；l 小區(qū)內(nèi)實行區(qū)域式安全管理，分片區(qū)設(shè)計安全防護(hù)，集中、封閉式的安管系統(tǒng)，實現(xiàn)外緊內(nèi)松的構(gòu)想，同時確保閑雜人員難以接近別墅，使大宅與如一座防衛(wèi)森嚴(yán)的皇室堡壘。對于招聘進(jìn)來的安管人員實施封閉式訓(xùn)練和管理，減少與外界接觸的機(jī)會，杜絕將不良作風(fēng)和習(xí)慣帶入小區(qū)。鑒于招商物業(yè)已在鯨山別墅、半山海景別墅項目和半山蘭溪谷高尚住宅項目中成功嘗試了管家式管理方法和禮賓員服務(wù)方式，在總結(jié)其現(xiàn)成經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，尖崗山將不斷完善管家式管理的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以凸顯尖崗山別墅的尊貴莊園體驗。l 管家服務(wù)示意圖保潔安全……路遇意見調(diào)查家政回訪管家致電前臺業(yè)主電話要求維修綠化其他l 管家服務(wù)流程圖業(yè) 主管 家需職能部門解決現(xiàn)場解決管家與職能部門上門服務(wù)回訪業(yè)主不滿意滿 意記錄歸檔（三） 環(huán)境管理，所以環(huán)境綠化將是大面積的，管理的好壞、綠化的養(yǎng)護(hù)是業(yè)主一目了然的，同時考慮到尖崗山別墅居住人群對小區(qū)舒適度和安全度的高標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理將采取無人化管理和養(yǎng)護(hù)，即零干擾服務(wù)，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)基本看不到環(huán)境綠化工作人員的工作狀態(tài)，但是可以明顯感受的管理的痕跡，享受綠色、清新、舒適的莊園氛圍。依據(jù)專業(yè)化管理的要求， l 監(jiān)管管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)招商物業(yè)公司ISO9001（2000版）的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運作制度標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，與清潔承包方簽署承包合同，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理，要求其按照物業(yè)公司零干擾環(huán)境綠化原則實施作業(yè)。l 環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴(yán)密的監(jiān)管管理制度環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。（2）對不合格服務(wù)項的處治；；，按外包委托合同除進(jìn)行教育外，要對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（四） 設(shè)施設(shè)備管理別墅區(qū)的設(shè)備設(shè)施比較單一，除智能化系統(tǒng)的日常維護(hù)外，主要的設(shè)施設(shè)備管理是供水水池和供配電、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、給排水設(shè)施以及房屋本體等設(shè)備設(shè)施的管理。對于安防系統(tǒng)及智能化系統(tǒng)的管理，招商物業(yè)公司將委托專業(yè)公司對系統(tǒng)進(jìn)行定期的檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運行。l 入伙前的裝修準(zhǔn)備階段裝修宣傳，深圳招商物業(yè)新項目部將會項目前期介入小組人員協(xié)助地產(chǎn)編寫的《房屋使用手冊》，寫明房屋使用方法和注意事項，標(biāo)明室內(nèi)暗裝管線的走向和位置，防止改造時造成破壞；將《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項目，再次裝修時必須重新申報，按新裝修的程序進(jìn)行監(jiān)管。l 裝修培訓(xùn)管理中心請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材