【正文】 經(jīng)理助理 保潔、園藝主管保安、消防主管物業(yè)主管會所主管行政財務主管 行政人事員 綠化員客戶助理物業(yè)管理員設備維護員文化管理員保潔員消防員保安員會計 收銀員管理服務人員收 銀 員會計 永潤大廈管理處組織架構(gòu)描述：　?。ㄒ唬┙M織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。網(wǎng)絡信息支持體系：利用電腦網(wǎng)絡技術(shù)為手段，通過建立相應的程序應用軟件，實現(xiàn)信息交流和相應的物業(yè)管理服務功能。質(zhì)量管理運行體系：為確保大廈物業(yè)管理的質(zhì)量，實現(xiàn)即定的質(zhì)量目標而制定的一系列管理服務范規(guī)，主要依據(jù)我們所實施的ISO9001質(zhì)量管理標準。 永潤大廈物業(yè)管理系統(tǒng)總圖：設備設施維保體系物業(yè)常規(guī)服務體系 網(wǎng)絡信息 支持體系質(zhì)量管理運行體系資源供給保障體系 物業(yè)常規(guī)服務體系：包含接管驗收、辦理入伙、清潔、保安、車輛管理、綠化、裝修管理、消防等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務項目的運作流程及作業(yè)標準。　　 第二部分 項目管理方式第一章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制　　結(jié)合永潤大廈的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托天安物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，以及完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)深圳永潤科技實業(yè)有限公司對永潤大廈的顧客定位、樓宇設備設施的自動化程度、以及永潤大廈所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，以服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。永潤大廈所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)管理處經(jīng)營和管理。從經(jīng)濟學的原理上看，大廈的市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如大廈內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，大廈服務體系結(jié)構(gòu)不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。在永潤大廈共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。天安物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。管理服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。在永潤大廈的服務形式上，我們擬建立管理服務中心的運作體系。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。為此，在永潤大廈的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。為此，我們將在永潤大廈倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務與業(yè)委會自治管理相結(jié)合?？傊S著IT業(yè)的發(fā)展，永潤大廈網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)?！　∥?、建立大廈公共信息平臺，營造“信息島”　　縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來?！　　∷?、推行“全方位式”的員工培訓機制　　由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關(guān)鍵內(nèi)容就是對員工持續(xù)不斷的培訓。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證天安物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。我們將充分運用天安物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的實踐經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)?！　《?、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量　　天安物業(yè)在深圳發(fā)展已近十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在昆山、無錫、蘇州、南京、石家莊、武漢、西安及深圳等區(qū)域性中心城市承接了一大批物業(yè)管理項目，積累了豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認證。在永潤大廈物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎。　　在確定管理模式的基礎上，針對永潤大廈的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 房地產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索永潤大廈物業(yè)管理新模式，對于推動大廈的樓盤銷售與物業(yè)增值，滿足作為受益主體－－業(yè)主的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)（如標識牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善大廈內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境大廈”。　　三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念　　在新世紀里，業(yè)主或租戶（為避免繁瑣，以后只稱“業(yè)主”）更加關(guān)注大廈內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的大廈文化活動為紐帶，建立嶄新的大廈文化。我們的每一項服務作業(yè)程序、每一個作業(yè)動作都經(jīng)過科學的設計，都有嚴格的操作標準,我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則；.我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、大廈文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)大廈成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，自覺接受約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果?！　∥覀兲岢鰳?gòu)建“文化大廈”的理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動高度融合的“文化大廈”的管理目標。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：永潤大廈大廈是“都市文化人”的場所，“文化人”重情、講理、守法。大廈規(guī)模較大，配套設施完善，科技含量高，定位比較有針對性，大廈除東面的崗廈有萬佳、新一佳等商場外，其它方向很大范圍內(nèi)均無大型商廈存在，這對位于中心區(qū)的永潤大廈來說是個引進大型商業(yè)企業(yè)的良好機遇，這樣定位既可為大廈帶來“財”氣，也帶來了“人”氣，同時我們通過對附近特區(qū)報業(yè)大廈和投資大廈等的比較分析，我們認為6層以上的辦公樓也會是各個公司或機構(gòu)的理想辦公場所。為適應這一要求，深圳天安物業(yè)管理有限公司采用先進的管理和技術(shù)手段，并結(jié)合自身多年物業(yè)管理的成功經(jīng)驗和永潤大廈的特點 ，為永潤大廈度身訂做了一套管理服務方案，以期用科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務，續(xù)寫天安物業(yè)所管項目國優(yōu)率100%的神話！ 第一章 項目調(diào)研 　　　 為使管理服務工作更加貼近永潤大廈的“人” 、“物” 、“財”和“環(huán)境”，我們通過與永潤科技實業(yè)有限公司初步接洽和現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【永潤大廈是一座總建筑面積近六萬平方米的大型現(xiàn)代化商業(yè)及辦公大廈，位于深圳市中心區(qū)，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅，東臨公園，西面遠眺深圳高爾夫球場，北望深南大道，西北斜望五洲賓館和特區(qū)報業(yè)大廈。 天安物業(yè)深圳永潤大廈物業(yè)管理方案第一部分　　項目物業(yè)管理理念現(xiàn)代物業(yè)管理，是由業(yè)主以合同形式及其同等效力的規(guī)章制度、業(yè)主公約等，委托專業(yè)的物業(yè)管理人，以有序的管人、管物、管財、管環(huán)境，來實現(xiàn)最佳管理目標的過程。它要求以新的管理思想、管理手段來科學管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、便捷的服務。大廈樓高25層，地上1—5層為商業(yè)用途，6層以上為辦公樓區(qū)域，另外還有會所、停車場和其它物業(yè)設施、設備等?！? 永潤大廈的設計方案給與了我們極大的興趣和信心，但同時：如何把永潤大廈納入物業(yè)管理的視角，達到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求,永潤大廈也給我們帶來了諸多課題：　　　l永潤大廈業(yè)主或租戶主要為商貿(mào)企業(yè)或公司，人員素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的環(huán)境理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)必須實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化；　　l永潤大廈的文化建設將有一個什么樣的設計理念，并如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？大廈的文化建設能否切合“營造濃郁商業(yè)氛圍的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、大廈成員共建共管的需要”？尤其是大廈活動的開展應充分尊重深圳這個新移民城市多元文化的特點；l永潤大廈的業(yè)主和祖戶基本屬于高收入或高學歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的期望；　　　　……第二章　　管理服務理念及管理思路　　在總體規(guī)劃上，大廈從整體環(huán)境出發(fā)，與周邊建筑協(xié)調(diào)呼應的同時，力求創(chuàng)造一個典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與大廈建設的愿望。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與大廈成員、以及大廈成員與成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型大廈概念得以理性回歸，并激發(fā)大廈成員共同參與建設大廈人文環(huán)境的積極性。我們的設想是：　　一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念　　我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針，謹守“天天讓您滿意”的服務理念,對大廈實行標準化、專業(yè)化的管理服務?！　《I建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化氛圍　　大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，大廈文化建設的最終目的是在大廈內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代特區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。　　我們將圍繞“信息交流、環(huán)境保護、科普競賽、大廈公益、物管宣教、健康生活”等六大主題來組織、策劃大廈活動增進大廈成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺，努力把永潤大廈創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設的窗口。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與大廈環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要?！〉谌隆　√角?、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式深圳市永潤科技實業(yè)有限公司開發(fā)的永潤大廈，作為新金融區(qū)的精品大廈，未來的物業(yè)管理工作將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。　　近段時間以來，我們對永潤大廈的管理模式進行了反復探討，最后我們確立了永潤大廈的物業(yè)管理模式是：l緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，提供“精品服務”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；l倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈；　　l倡導科學管理和專業(yè)服務，　　　規(guī)范管理服務行為；　　l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，　　　推廣“天天讓您滿意”的服務理念。 我們的管理思路是：　　l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法　　l強調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結(jié)合l強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進　　l確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化　　l確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及大廈全員的參與意識l致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務環(huán)境第四章　　擬采取的管理服務措施　　結(jié)合永潤大廈物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務的供給：　　一、導入ISO9001質(zhì)量管理體系天安物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提