【正文】 辦理，Butler還能提供登門服務(wù)。 無時(shí)限維修服務(wù)216。 無時(shí)限生活超市服務(wù)216。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：特色一、Butler“生活無時(shí)限”特色服務(wù)216。 別墅品牌發(fā)展的延續(xù) 9 w 特色服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專注”。 增大別墅的亮點(diǎn)216。 體現(xiàn)完美生活216。 N種做法：N個(gè)不同的物業(yè)服務(wù)具體做法，并不斷推陳出新，持續(xù)改進(jìn)。 五個(gè)過程：熟悉客戶過程、引導(dǎo)客戶過程、體貼客戶過程、感動(dòng)客戶過程、 216。 一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“Butler”服務(wù)模式——男Butler服務(wù) 216。 30分鐘無法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋，并于4小時(shí)內(nèi)最終解決216。 接到業(yè)主電話后5分鐘反應(yīng)到位216。 8 三、Butler（Butler）特色服務(wù)：w 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 業(yè)主至上遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時(shí)效、Fine細(xì)膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主和用戶用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。2園區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類培訓(xùn)班、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)等。2園區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關(guān)系。園區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)文化氛圍的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富?？偣緦⒓皶r(shí)分析、總結(jié)業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。1如遇業(yè)主違背管理規(guī)定時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持不采取任何制裁性措施的原則，而通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予以解決。 與業(yè)主的日常溝通1與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過電話、傳真、信函、EMail、走訪、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)；（2）、通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪業(yè)主； 7 （3）、開展專題或系列社區(qū)文化活動(dòng)；（4）、建立財(cái)務(wù)公開制度及管理報(bào)告制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。1前期介入階段物業(yè)公司對園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見征詢及調(diào)研：（1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研；（2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研。1業(yè)主裝修管理（1）、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；（2）、建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防控制措施及預(yù)案；（2）、制定園區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；（3）、制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書，確保消防系統(tǒng)符 合國家規(guī)范要求。同時(shí)以備保安人員對使用者的身份核查之用。運(yùn)用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無人的區(qū)域采取報(bào)警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。特色：實(shí)施國際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與晚上緊密相結(jié)合、區(qū)內(nèi)寬松與外圍嚴(yán)查相結(jié)合。（2）、確定綠化方案并承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（3）、園林設(shè)計(jì)講究因地質(zhì)宜、因時(shí)制宜，要結(jié)合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹種相結(jié)合，以落葉樹種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種； 5 （6）、建議外判綠化公司采取招標(biāo)形式，確定最終的中標(biāo)綠化公司。（2）、提出清潔工作的檢驗(yàn)及標(biāo)準(zhǔn)；（3）、對室內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔；（4）、對室外公共場所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標(biāo)的形式，確定最終的中標(biāo)保潔公司。業(yè)主檔案管理（1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等；（2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。（1）、嚴(yán)格遵守《前期物業(yè)管理委托合同》的有關(guān)條款；（2）、遵循政府的有關(guān)法律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理的總原則；（4）、維護(hù)業(yè)主及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5）、健全具有可操作性的程序文件；日常管理物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與養(yǎng)護(hù)；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛管理；（5）、業(yè)主裝修管理； 4 （6）、其它物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)。二、 對物業(yè)實(shí)施管理和對業(yè)主提供服務(wù)對物業(yè)實(shí)施有效管理和對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)本物業(yè)的專業(yè)化精神。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為別墅業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。 第二部分 物業(yè)管理及服務(wù)人員配備 一、指導(dǎo)思想 本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，在搞好安全管理和客戶服務(wù)的前提下，盡量縮小管理機(jī)構(gòu)，精簡人員，提高工作效率。高端別墅物業(yè)管理方案作者：日期：高端別墅物業(yè)管理方案目 錄 第一部分 項(xiàng)目概況??????????????????????第2頁 第二部分 管理及服務(wù)人員配置?????????????????第2頁一、指導(dǎo)思想?????????????????????? 第2頁二、編制定員?????????????????????? 第2頁 第三部分 物業(yè)管理綱要????????????????????第4頁一、總則???????????????????????? 第4頁二、對物業(yè)實(shí)施管理和對業(yè)主提供服務(wù)??????????? 第4頁三、Butler（Butler）特色服務(wù)????????????? 第9頁四、第29頁一、前期介入階段???????????????????? 第29頁二、正常管理階段???????????????????? 第33頁三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾???????????????? 第47頁 第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??????????????????第48頁 （管理類）??????????????????????? 第48頁 （安全類）??????????????????????? 第53頁 （環(huán)境類）??????????????????????? 第56頁 （設(shè)備類）??????????????????????? 第60頁 第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想????????????????? 第65頁 1 第一部分 項(xiàng)目概況 一、 項(xiàng)目簡介 東北亞別墅區(qū)位于長春市凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，目標(biāo)客戶群是來自于社會經(jīng)濟(jì)體系中接近層峰的部分，對生活有高品質(zhì)追求的人群，已習(xí)慣于市場化的服務(wù)對高檔物業(yè)所帶來的高成本。項(xiàng)目名稱：東北亞別墅區(qū)項(xiàng)目位置：凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處總建筑面積：，分三期開發(fā)，平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。 二、編制定員 一期具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下： 2 合計(jì)：72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員） 3 第三部分 物業(yè)管理綱要 一、總則為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言”。質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)管理 完善服務(wù) 注重細(xì)節(jié) 持續(xù)創(chuàng)新。物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理：（1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；水、電設(shè)備的管理、維護(hù)（1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制指標(biāo)；（2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)；（3）、指定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。清潔（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判保潔公司的形式運(yùn)營。綠化（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判綠化公司的形式運(yùn)營。安全保衛(wèi)（1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境等特點(diǎn)，有針對性的制定《安全管理方案》，合理配置相應(yīng)的安全管理員崗位，實(shí)行24小時(shí)人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責(zé)及安全管理工作作業(yè)指導(dǎo)書；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)?！拔锓馈鄙喜捎脟鷻?、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)保護(hù)線。及時(shí)更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應(yīng)卡印制彩色照片技術(shù)（人像圖文識別技術(shù)），配以各種門禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫并進(jìn)行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當(dāng)使用者持有IC卡，但照片不符時(shí)也無法進(jìn)入，進(jìn)一步提高安全保障措施。消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。 6 1車輛管理（1）、車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場設(shè)施的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。階段性工作重點(diǎn)1園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個(gè)階段；階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見征詢及調(diào)研；階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實(shí)施。1制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）、組建管理機(jī)構(gòu)；（2）、確定管理服務(wù)范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實(shí)施，對小區(qū)事實(shí)正常的管理服務(wù)。1物業(yè)服務(wù)中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān)系。處理業(yè)主投訴1物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時(shí)，首先要假定工作存在問題；（2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級通報(bào)信息；（3）、面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。 營造園區(qū)文化2園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動(dòng)兩方面。2物業(yè)服務(wù)中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。2建立園區(qū)精神文明公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務(wù)中心員工嚴(yán)格遵守，模范表率。 在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務(wù)并不僅是一般的物業(yè)管理服務(wù)，它是堅(jiān)持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務(wù)工作。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“5341業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)體系”具體內(nèi)容如下：216。 一般問題30分鐘內(nèi)解決216。 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復(fù) w 履行力旺物業(yè)公司推出的“”服務(wù)理念，具體如下：216。 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、預(yù)見性服務(wù)；216。 成就客戶過程；216。w Butler服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容） w Butler服務(wù)定位（需增加內(nèi)容） w Butler服務(wù)的意義216。 是一種高附加值216。 最大程度的促進(jìn)銷售216。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。 無時(shí)限精品酒店服務(wù)216。 無時(shí)限商務(wù)中心服務(wù)216。 無時(shí)限餐飲服務(wù)216。特色三、貼心“1V1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶訴求。特色四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。并通過情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無一例違章裝修。特色七、引進(jìn)“園藝師”概念 10 為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務(wù)。Butler服務(wù)超前運(yùn)做方案“東北亞別墅區(qū)”的購買客戶均具備財(cái)力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔勢必很高，超前啟動(dòng)Butler（Butler）服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項(xiàng)目。 銷售中心——現(xiàn)場Butler（Butler）的體現(xiàn)設(shè)立禮賓式看樓向?qū)в涗浛蛻舻某鲎廛嚺铺崆伴_設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 Butler（Butler）維系客戶關(guān)系全程工程的跟進(jìn)服務(wù)定期問候業(yè)主 前期Butler職責(zé)及服務(wù)流程現(xiàn)場Butler服務(wù)必要性： 對客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意；