【正文】 的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。 以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來(lái)最大限度的利益。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2） 熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3） 管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1） 建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2） 房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3） 有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4） 有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5） 有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6） 公共維修基金的提存和使用記錄。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1） 園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2） 火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3） 制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1） 綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2） 有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3） 花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4） 樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5） 樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。8. 公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3. 監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4. 建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7. 檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。第一部分 項(xiàng)目概況一、 地理位置及占地面積：二、 區(qū)內(nèi)環(huán)境：三、 房屋特點(diǎn)：四、 配套設(shè)施：五、 交通條件：六、 物業(yè)管理：第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修：1） 完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2） 房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3） 小修合格率達(dá)100%；4） 水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2. 設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3. 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5. 道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6. 排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7. 路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1. 24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6. 地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7. 所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8. 園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1） 園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2） 巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3） 被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4） 遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5） 保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6） 違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理1） 提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2） 車(chē)輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3） 車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；4） 人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1） 熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1） 好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn) 2） 節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3） 小姐，先生，女士，夫人4） 讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5） 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔?？?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6） 很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7） 請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，謝謝光臨第三部分 管理方式駐場(chǎng)管理第四部分 管理原則服務(wù)宗旨業(yè)主和住戶至上服務(wù)第一　依法管理企業(yè)服務(wù)精神熱誠(chéng) 奉獻(xiàn) 求實(shí) 創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛(ài)工作 忠于職守廉潔奉公 遵守紀(jì)律艱苦奮斗 勤儉節(jié)約鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五部分 管理目標(biāo)178。178。178。178。第六部分 總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)總體目標(biāo)：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。 通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷(xiāo)售/出租任務(wù)的完成。 2002年10月開(kāi)展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。 爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住?！芾硖幝氊?zé)216。216。216。216。216。216。216。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買(mǎi)。 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車(chē)輛管理等工作。 根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。 自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。 負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。 配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷(xiāo)售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專(zhuān)業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料? 簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書(shū)》，業(yè)主、管理處各保留一份。領(lǐng)取《住戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《工程質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使