【正文】 F．技術(shù)工種的管理l 因小區(qū)機電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。l 工程資料柜鑰匙管理，納入鑰匙管理體系中。l 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，確保各設(shè)備系統(tǒng)長期可靠運行。l 定期進行綜合性檢查，解決設(shè)備管理中存在的問題。l 依《設(shè)備總覽表》設(shè)立設(shè)備管理卡《設(shè)備卡》執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。l 樓內(nèi)標(biāo)明消防逃生路線圖，并組織客戶進行消防逃生演習(xí)。l 定期進行專職、義務(wù)消防員訓(xùn)練，掌握滅火方法，避免無謂犧牲。l 建立客戶鬧矛盾時車輛堵路的應(yīng)急預(yù)案。l 小區(qū)區(qū)域道路設(shè)減速坡，明確車輛限速，禁鳴喇叭。l 定期研究小區(qū)及周邊治安狀況，調(diào)整防范重點。C．治安管理重點措施l 加強門崗對客人來訪鑒別和物品外帶監(jiān)控力度。l 停車場管理。B．治安管理主要任務(wù)l 門衛(wèi)工作。一、治安管理A．治安管理指導(dǎo)思想l 貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，實行安全隱患清單管理。l 改進服務(wù)程序，避免同類投訴再次發(fā)生。l 對有效投訴客戶道歉并回復(fù)解決時間。l 客戶服務(wù)需求不良結(jié)果的批評處罰。l 客戶服務(wù)需求的溝通、確認與記錄。l 誠懇溝通是良好關(guān)系的紐帶。l 小區(qū)文體聯(lián)誼活動組織中心。l 整個小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)度中心。（10）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立消防及其它緊急事項預(yù)案并組織演練。（6）擬定小區(qū)綠化養(yǎng)護及季節(jié)更換花草方案并協(xié)助實施。（2）擬定小區(qū)安全秩序、停車場管理與防盜方案并協(xié)助實施。l 填寫《裝修動態(tài)表》上報物業(yè)公司。l 上報政府主管部門處理。l 擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。l 在裝修戶中留宿。l 使用電梯運送散裝料和超長重料。l 鋪裝過重的地板材料。l 堵塞地漏和排水管道。l 私自開鑿樓面層，破壞防水層。l 隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。l 擅自改動燃氣線路和安裝燃氣用具。l 對可能影響今后使用的情況向客戶進行通報并請客戶簽字確認，明確責(zé)任。l 實施晚間下班清場制度，嚴禁留宿。C、裝修期間監(jiān)控l 門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關(guān)。l 簽署裝修管理相關(guān)文件。（3）裝修管理的監(jiān)控措施A、裝修氛圍宣傳l 客戶辦理入住手續(xù)時進行裝修管理宣傳。l 客戶房屋整改完畢（客戶裝修不得與進行中的整改沖突）。l 工程管理部負責(zé)裝修施工中的水電管理。（6）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心進行裝修巡查管理，制止違規(guī)裝修并防范偷盜、火災(zāi)。（2）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心審批裝修方案，確保符合規(guī)定且租戶裝修得到客戶的書面認可。（5）總結(jié)組織工作l 總結(jié)當(dāng)日交付接待工作中的成功與失誤。l 進駐接待計劃（與開發(fā)商溝通后確定）。l 施工單位維修責(zé)任已落實。l 已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。l 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。l 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。l 溫馨提示牌。l 客戶公司情況登記表。l 進駐登記表。l 管理規(guī)約。l 交付接待現(xiàn)場標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。B、VI系統(tǒng)設(shè)計l VI手冊已通過評審。l 辦公電話暢通。l 物業(yè)公司已同開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。l 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作結(jié)束。l 環(huán)境管理部負責(zé)清潔保潔與綠化美化工作。l 客戶服務(wù)中心負責(zé)具體辦理入住手續(xù)。l 指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心做好客戶資料收集工作。l 提交交付通知書、管理規(guī)約、客戶手冊、裝修管理規(guī)定、收樓須知、繳款通知書、客戶登記表、驗樓書及其他交付交樓文件。對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由施工單位或設(shè)備供應(yīng)商負責(zé)維修。l 模擬停電試驗時發(fā)電機自動起動正常。l 機組無漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電機機身清潔。l 廳轎門開閉正常，路軌清潔，廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)線路正常。l 發(fā)電機供電與市電供電轉(zhuǎn)換正常。（3）配電室驗收顧問要點l 母線接頭無變形、無銹。l 閥門開關(guān)應(yīng)靈活可靠，內(nèi)外無滲漏，壓力表指示正確，表盤清晰。導(dǎo)線接線符合國家規(guī)范要求。l 開關(guān)插座檢查：開關(guān)、插座面板表面清潔、無損壞。箱內(nèi)各開關(guān)、漏電保護器動作正確，控制范圍正確。l 對電視信號有屏蔽影響的房間，電視信號場強微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的房間，應(yīng)設(shè)置有線電視接口。l 電梯能準確地啟動運行、選層、平層、停層。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。l 對講門禁、安防、音響系統(tǒng)等安裝符合相應(yīng)的國家規(guī)范標(biāo)準。l ，中高層、米。l 房屋和入口處已做室外道路，并與主干道相通，路面無積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。l 水泵安裝平穩(wěn)、運行時無較大震動。l 高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置便于檢修。l 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線腳順直，無缺棱掉角。l 進戶門沒使用膠合板制作，門鎖安裝牢固。l 塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。（3）屋面驗收要點l 屋面排水暢通，無積水、不滲漏。l 抗震設(shè)防的房屋，符合國家標(biāo)準的有關(guān)規(guī)定。沒引起上部結(jié)構(gòu)開裂或相鄰房屋的損壞。75 / 75第六章 驗收和整改顧問工作客戶入伙驗樓是投訴最集中、最激烈的時期。招商局物業(yè)作為中國物業(yè)管理的先驅(qū)，從事物業(yè)管理20多年，服務(wù)客戶涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的員工對招商物業(yè)都有一定的認可。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購買物業(yè)的目的性更強，思路更清晰。第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理項目的地段、檔次、定位和價格非常重要，但這些資料在項目現(xiàn)場都有明確的資料和直觀的展示，如果一個客戶對項目已經(jīng)表示興趣，說明他對以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定的認可。第四節(jié) 對銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)一般來說銷售人員對于項目的基本情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對于客戶入住以后所要面對的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進行解答，更有甚者，為了促進自己的銷售業(yè)績，對客戶進行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾銷售中心是承載樓盤銷售活動的主要空間載體，銷售中心是否可以在第一時間吸引住客戶的眼球；能否在第一時間激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設(shè)計方面的專家，但是對一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)管理公司的意見，會起到某些意想不到的效果。 組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進行物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識、銷售項目物業(yè)管理優(yōu)勢、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)； 制定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項目銷售時必須具備的物業(yè)管理專業(yè)文件； 協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺，現(xiàn)場解答準業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。l 全體員工規(guī)范著裝并佩帶工牌。L、員工團隊形象培訓(xùn)員工團隊形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。l 打架斗毆與暴力傷人。l 夏季暴風(fēng)雨。l 電力故障。分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃指定培訓(xùn)人員準備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程反饋實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性D 全體員工培訓(xùn)計劃序號課時課 程授課人培訓(xùn)對象方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授22《員工手冊》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授32《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授42對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授62物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授72“金色藍灣”項目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向顧問經(jīng)理全體員工課堂講授83“金色藍灣”項目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度顧問經(jīng)理全體員工課堂講授94各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)各專業(yè)顧問按部門分散上課課堂講授103消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析安全顧問全體員工課堂講授114現(xiàn)場參觀考察按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬122考試公司培訓(xùn)部門全體員工筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。C、建立員工培訓(xùn)體系l 制訂培訓(xùn)計劃。l 專題研討：針對物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和現(xiàn)場會，幫助員工認清問題，提高判斷和處理問題的能力。l 對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。l 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%。l 發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。如對管理人員以通過網(wǎng)絡(luò)、報紙招聘為主，基層操作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。第二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)派駐項目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系：（1）公司級規(guī)章制度A、服務(wù)規(guī)范l 公司員工文明用語l 公司員工儀容儀表規(guī)范l 公司員工行為規(guī)范B、行政管理l 檔案管理規(guī)程l 文稿打印控制規(guī)程l 印章管理規(guī)程l 文件處理規(guī)程l 辦公用品管理規(guī)程l 辦公設(shè)備管理規(guī)程l 公司會議管理規(guī)定l 參觀接待工作規(guī)程l 員工宿舍管理規(guī)程l 前臺工作規(guī)范l 倉庫管理及庫存品防護運作規(guī)程l 員工工作服管理規(guī)程l 公司法律事務(wù)處理流程l 合同管理規(guī)程l 客戶投訴處理規(guī)程l 系統(tǒng)管理規(guī)程C、人力資源管理l 員工招聘規(guī)程l 員工調(diào)配管理規(guī)程l 新員工入職報到程序l 培訓(xùn)體系管理規(guī)程l 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程l 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程l 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程l 考勤管理規(guī)程l 員工管理規(guī)程l 人事檔案管理規(guī)定l 勞務(wù)工管理規(guī)程l 管理層員l 工考核獎懲制度l 員工公司內(nèi)部調(diào)動規(guī)程l 員工離職規(guī)程l 員工請休假管理規(guī)程l 員工工資管理規(guī)程l 勞務(wù)工工資管理規(guī)程l 出差管理規(guī)程l 社會保險管理規(guī)程D、品質(zhì)管理l 監(jiān)督檢查規(guī)程l 品質(zhì)檢查結(jié)果處理規(guī)程l 質(zhì)量管理工作規(guī)程l 內(nèi)審員管理規(guī)程（2）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度A、綜合管理l 前期銷售服務(wù)配合工作規(guī)程l 接管驗收工作規(guī)程l 交付工作組織規(guī)程l 辦理入住工作規(guī)程l 裝修控制規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心人力資源工作規(guī)程l 部門計劃考核管理規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)口員工培訓(xùn)規(guī)程l 食堂管理規(guī)定l 宿舍管理規(guī)定l 值班制度l 品質(zhì)管理工作規(guī)程l 管理報告規(guī)程l 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程l 空置房管理作業(yè)規(guī)程l 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程l 計收費運作規(guī)程l 押金收退規(guī)程l 公告管理規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心與陽光投資集團溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程l 鑰匙管理規(guī)定l 客戶違章處理作業(yè)規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程l 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程B、客戶服務(wù)管理l 前臺日常工作規(guī)程l 大堂助理工作規(guī)程l 投訴處理規(guī)程l 報修管理作業(yè)規(guī)程l 客戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程l 有償便民服務(wù)工作規(guī)程l 小區(qū)社區(qū)文化管理規(guī)程l 訪問客戶工作規(guī)程l 客戶服務(wù)值班制度l 客服人員培訓(xùn)規(guī)程l 客服人員考核規(guī)程C、安全管理l 安全管理員工作原則l 安全管理員招聘流程l 安全管理分隊長公開競聘規(guī)程l 安全工作督查規(guī)程l 消防器材配置及使用規(guī)定l 保安培訓(xùn)規(guī)程l 防火責(zé)任人管理規(guī)程l 安全管理員交接班工作規(guī)程l 安全警用器械管理作業(yè)規(guī)程l 地面巡邏工作規(guī)程l 門崗（人員）工作規(guī)程l 門崗（車輛）工作規(guī)程l 中控崗工作規(guī)程l 停車場巡邏作業(yè)規(guī)程l 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計算機操作規(guī)程l 停車場收費系統(tǒng)計算機操作規(guī)程l 消防安全管理規(guī)定l 消防安全檢查制度l 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程l 消防應(yīng)急預(yù)案l 消防器材管理規(guī)程l 對講機使用方法l 滅火器操作方法l 防毒面具使用方法l 消防水帶使用方法D、房屋及設(shè)備管理l 機電設(shè)備管理規(guī)定l 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程l 技術(shù)檔案管理規(guī)程l 設(shè)備管理檢查規(guī)程l 維修工具管理規(guī)程l 機電設(shè)備驗收管理規(guī)程l 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計規(guī)程l 運行值班管理規(guī)定l 供配電設(shè)備房管理規(guī)程l 高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程l 二次供水管理規(guī)程l 水泵房設(shè)備操作規(guī)程l 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程l 供水管理規(guī)程l 供電管理規(guī)程l 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程l 電梯安全管理規(guī)定l 電梯故障困人救援規(guī)程l 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備(設(shè)施)維護保養(yǎng)規(guī)程l 紅外線報警系統(tǒng)管理規(guī)定l 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定l 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定l 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程l 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程l 停車場道閘系統(tǒng)管理規(guī)定l 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定l 水景設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定l 背景音樂系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程l 機電設(shè)備管理人員工作規(guī)定l 房屋維修管理規(guī)定l 房屋土建維修運作規(guī)程l 搶修服務(wù)工作規(guī)程l 設(shè)施安裝維修規(guī)程l 維修過程的檢驗設(shè)備綜合管理規(guī)定