【正文】 每隔半小時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫各崗，詢問(wèn)在崗情況一直至早上 6：00。? 對(duì)巡邏隊(duì)員的巡邏時(shí)間、路線進(jìn)行督促，對(duì)違反巡邏規(guī)定的隊(duì)員要及時(shí)向23 / 73領(lǐng)班或主管反映。小區(qū)門前嚴(yán)禁停放運(yùn)貨車輛及裝卸貨物，嚴(yán)禁任何車輛逆向行使，禁止無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)。? 遇到突發(fā)事件或超出本崗位無(wú)法處理的問(wèn)題必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。? 在巡視中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施損壞的，應(yīng)做好記錄，進(jìn)行交接；對(duì)于水、電之類急待解決的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)呼叫或通知工程部值班人員進(jìn)行處理，并報(bào)告領(lǐng)班。? 做好服務(wù)質(zhì)量的檢查及報(bào)修的信息回訪。? 負(fù)責(zé)對(duì)外圍路面、窨井蓋、管道、門、窗、屋頂、墻面等所有公共設(shè)施進(jìn)行巡查，處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并填寫《公共設(shè)施巡檢記錄》表。15．維修工? 服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司及工程維修部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。? 接到報(bào)修及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，進(jìn)客戶室內(nèi)要文明、禮貌。28 / 73第三章 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、日常工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 動(dòng)力配電系統(tǒng)、照明配電安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 高壓柜 運(yùn)行時(shí)無(wú)異響，連接部位無(wú)松動(dòng)發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無(wú)破損。各控制元件及聯(lián)接點(diǎn)、接頭無(wú)松動(dòng)異?，F(xiàn)象。7 配電間 清潔、無(wú)雜物，消防器材配置齊全、性能完好。14 室外照明 燈具無(wú)損壞、無(wú)漏雨現(xiàn)象。2 備用電池 充電器性能良好，接線點(diǎn)無(wú)氧化。3 排水口 無(wú)雜物堵塞，護(hù)網(wǎng)完好。5休閑椅、雕塑、景觀小品每日一次對(duì)休閑椅、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。31 / 737 生活垃圾收集 每日四次上門收集生活垃圾。4 固定崗負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的秩序維護(hù)工作，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)人員和車輛及時(shí)跟蹤，對(duì)異常情況和應(yīng)急情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處理。3 灌木喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)雜枝、空檔。二、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)措施公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標(biāo)確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長(zhǎng)其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。? 設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收34 / 73可由開發(fā)商、業(yè)委會(huì)和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項(xiàng)匯報(bào)。? 垃圾房實(shí)行干、濕垃圾分區(qū)、分類管理，派專人管理。外圍? 地面視線范圍內(nèi)無(wú)廢紙、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)水跡、無(wú)過(guò)多油跡及灰塵。? 做好花木防風(fēng)，防霉，防病蟲害等防自然災(zāi)害的保護(hù)工作，使損失降到最低限度。保安服務(wù)總體方38 / 73針是技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 巡視者按要求定時(shí)或不定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。? 負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。? 負(fù)責(zé)有關(guān)保安。? 建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。八、公共秩序維護(hù)管理崗位設(shè)置設(shè)想每一個(gè)崗位要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才可決定，也要配合每一個(gè)保安員的個(gè)人資歷、自覺性、禮貌、外觀、服務(wù)的態(tài)度去確定所需要及負(fù)責(zé)的崗位。倘若未能出示上述停車票或是未能證明該名人士有權(quán)移動(dòng)該車輛的滿意證據(jù)時(shí),管理中心可以扣留任何有關(guān)車輛或該車輛連同其全部附件及其他內(nèi)部物件不予放行。十二、物業(yè)檔案管理設(shè)想資料的收集? 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對(duì)項(xiàng)目的檔案資料進(jìn)行管理。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。提供以下服務(wù)項(xiàng)目包括（但不限于）：? 為用戶大理石打蠟、拋光等? 為用戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)? 為用戶提供室內(nèi)盆栽養(yǎng)護(hù)? 為用戶提供商務(wù)服務(wù)? 為用戶提供餐飲旅游服務(wù)? 為用戶提供裝修服務(wù)為用戶提供如下設(shè)施更換、修補(bǔ)、維修服務(wù)包括（但不限于）：? 換、裝龍頭? 換三角閥門? 修理瓷馬桶? 換水箱銅器? 換插座? 換鋼門零件? 修補(bǔ)磁磚? 修補(bǔ)地磚? 修門鎖? 修理地板? 疏通地下水管? 調(diào)換坐式磁馬桶? 換浴缸落水? 換水盆落水44 / 73? 馬桶換、圈、盤、鉸鏈? 修理水箱零件? 換燈頭? 換鋼窗零件等? 內(nèi)墻修理粉刷? 木門整理? 木窗整理? 配鋼門窗玻璃? 配木門窗玻璃? 疏通水斗或浴缸? 疏通污水總管? 疏通落水管十四、豐富社區(qū)文化加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施本公司把社區(qū)文化活動(dòng)作為“人性化尊貴服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或小區(qū)的實(shí)際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動(dòng)計(jì)劃。? 通過(guò)活動(dòng)的安排，可增進(jìn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。1. 應(yīng)急處理工作小組 組織架構(gòu) 組織組成 管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組成員： 組長(zhǎng)：經(jīng)理 副組長(zhǎng)：經(jīng)理助理 組員：管理中心全體員工應(yīng)急疏散組上海招商局物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組招商局物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組現(xiàn)場(chǎng)清潔組工程搶險(xiǎn)組義務(wù)消防組應(yīng)急聯(lián)絡(luò) 組管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理小組47 / 73 義務(wù)消防組 組長(zhǎng)：管理中心安管部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心安管部全體安管員 工程搶險(xiǎn)組 組長(zhǎng)：管理中心工程部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心工程部全體員工 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組 組長(zhǎng)：管理中心安管部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心中控室安管員 應(yīng)急疏散組 組長(zhǎng)：管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心綜合管理部全體員工 現(xiàn)場(chǎng)清潔組 組長(zhǎng)：管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心綜合管理部全體員工 職責(zé) 管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組A. 經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮；負(fù)責(zé)對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)指揮和善后處理；負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的外界協(xié)調(diào)。F. 穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員情緒，必要時(shí)，帶領(lǐng)人員按疏散路線撤離至安全地帶。A. 通知應(yīng)急處理工作小組和分管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情況的需要向政府有關(guān)部門求　助，電話（火警 11治安 1救護(hù) 120） ，并報(bào)清地址和現(xiàn)場(chǎng)狀況。B. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 重大事件及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。D. 如確認(rèn)火勢(shì)無(wú)法控制，則迅速通知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組，在確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)人員已安全撤離的情況下，撤至安全區(qū)域。 通過(guò)日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。 快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 應(yīng)急疏散組49 / 73當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班綜合管理部辦公室員工自動(dòng)成為應(yīng)急疏散組成員，管理中心的現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)相關(guān)管理部負(fù)責(zé)人。B. 確保消防用水、用電的供應(yīng)。48 / 73B. 利用消防器材展開自救。? 興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂(lè)班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補(bǔ)習(xí)班等。? 通過(guò)文化活動(dòng)這種形式，加強(qiáng)管理中心人員與業(yè)戶的交流，加深彼此的感情， 爭(zhēng)取業(yè)小區(qū)戶對(duì)物業(yè)管理工作的參與及支持。? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。一經(jīng)管理中心要求，即須向管理中心繳付管理中心證實(shí)的損壞或毀壞物件的修理費(fèi)更換費(fèi)。倘任何人士稱已將任何物品交托于管理中心保管，如有發(fā)生遺失或損壞，不論基于任何原因，不論是否于管理中心或任何其他一方的疏忽、蓄意行為、失職或懈怠引起的，管理中心一概無(wú)需負(fù)責(zé)。? 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報(bào)的工作．? 負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的關(guān)閉工作．以降低不必要的能耗。? 負(fù)責(zé)安防器材、工具的配備，使用和維護(hù)等管理工作。39 / 73? 負(fù)責(zé)交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。? 通過(guò)認(rèn)真的工作，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活，娛樂(lè)，定期和不定期做好與業(yè)戶的適時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見。? 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。排水溝的廢物處理? 定期清理各景觀區(qū)域之排水費(fèi)網(wǎng)，使濾網(wǎng)無(wú)積泥，排水暢通。設(shè)備房? 地面整潔無(wú)垃圾、水跡、油跡及灰塵。? 垃圾房周圍 1 米范圍內(nèi)無(wú)異味、無(wú)蚊蠅老鼠，最大限度保證垃圾房的密閉狀態(tài)。2 一般1） 各類門窗損壞；2） 水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；3） 其他屬于一般維修范圍的項(xiàng)目3 其他1） 維護(hù)工作2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作三、 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1．制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)則，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；2．建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。? 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)中心設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。報(bào)修的工作程序：? 接到用戶報(bào)修時(shí)及時(shí)填寫《報(bào)修記錄單》 。4檔案管理建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收、資料檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）32 / 735裝修管理負(fù)責(zé)裝修相關(guān)手續(xù)辦理、裝修中各部門間協(xié)調(diào)工作，制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案，對(duì)不符合裝修規(guī)定現(xiàn)象進(jìn)行勸阻、制止。2 巡邏崗使用巡更器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。4 垃圾廂（房）對(duì)垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。2室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等至少每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器材、設(shè)施的安全使用。硬盤錄象良好。4 網(wǎng)絡(luò)控制器 工作正常，接線牢固良好，清潔。11 插座 單指敲擊無(wú)松動(dòng)，無(wú)破損，接線牢固。補(bǔ)償電容無(wú)過(guò)熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。低壓電纜用 500V 搖表檢測(cè)絕緣不低于 10 兆歐。工作中碰到疑難問(wèn)題時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。? 負(fù)責(zé)巡檢及修理各分管的責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修工按規(guī)范要求施工，對(duì)客戶的滿意率負(fù)責(zé)。14．工程領(lǐng)班? 協(xié)助主管做好本班的管理工作。? 確保公司質(zhì)量管理體系在本管理組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 巡邏中對(duì)地面停放車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。? 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記、檢查、引導(dǎo)引導(dǎo)車輛有序停放，做到定位排放整齊。? 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。? 負(fù)責(zé)本班的消防安全日常檢查，采取有效措施及時(shí)排除發(fā)現(xiàn)的不安全因素，協(xié)助安管主管落實(shí)消防安全管理制度。? 負(fù)責(zé)本班人員考勤、儀容儀表的檢查，如實(shí)記載本班值勤中遇到和處理的22 / 73問(wèn)題，凡重大問(wèn)題要及時(shí)向安管主管報(bào)告。? 熟悉掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的分布、運(yùn)行情況并確保正常狀況，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、考評(píng)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度的落實(shí)。? 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防安全、物業(yè)監(jiān)護(hù)負(fù)有管理、監(jiān)督、落實(shí)職責(zé)，杜絕因管理責(zé)任造成重大刑事案件和消防事故。? 修剪清潔各種室內(nèi)外擺花、外圍植物與草地、保持整潔干凈。? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施，包括門、窗、燈罩、墻壁、扶手、地面等的清潔保養(yǎng)。? 配合管理中心做好本部門月物料采購(gòu)計(jì)劃。? 負(fù)責(zé)記錄物業(yè)項(xiàng)目收入臺(tái)帳。? 負(fù)責(zé)本中心倉(cāng)庫(kù)管理工作。? 負(fù)責(zé)管理本中心供方合同；負(fù)責(zé)管理文書及聲像檔案；負(fù)責(zé)管理固定資產(chǎn)。? 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）資料的收集、完善和保管工作。? 負(fù)責(zé)安全管理檔案的信息收集。? 負(fù)責(zé)管理中心招聘、人事管理、三級(jí)培訓(xùn)（包括新進(jìn)員工上崗培訓(xùn)）工作的具體開展。? 負(fù)責(zé)定期對(duì)管理中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)。? 負(fù)責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)。16 / 73? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，并作出相應(yīng)的處理意見。序號(hào) 項(xiàng)目 具體要求1 文化素質(zhì) 初中及以上學(xué)歷。? 根據(jù)公司年度工作要求，制定并執(zhí)行本中心的年度工作計(jì)劃。3 專業(yè)技術(shù)水平 有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。? 負(fù)責(zé)管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。? 負(fù)責(zé)管理中心的安全管理檔案建設(shè)工作，提供相應(yīng)信息。12 / 73? 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。? 負(fù)責(zé)做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。? 負(fù)責(zé)管理中心人員的人事管理工作。? 負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)服務(wù)的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)和控制。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；需要享受先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)；需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；營(yíng)造既傳統(tǒng)又國(guó)際化的居住環(huán)境氛圍。2）管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)保安巡視檢查，尤其對(duì)公用部位進(jìn)行重點(diǎn)巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證。? 服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定? 對(duì)各部門的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，供項(xiàng)目經(jīng)理參考。? 定期拜訪? 定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情。? 驗(yàn)收陪同，問(wèn)題記錄。 悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必?fù)?dān)心