【正文】 ：重點培訓(xùn)操作規(guī)程、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；? 重點培訓(xùn)：經(jīng)考核對有專項發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，委派其外出參加專業(yè)技能知識的培訓(xùn)，以增強其自身綜合素質(zhì)。各儀表、指示燈工作正常，功率表計量正常。3變壓器、低壓配電柜運行時無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。4 功率因數(shù)補償柜各儀表、指示燈工作正常。5高壓配電柜、低壓配電柜、清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。8 動力配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動，無超負荷發(fā)熱現(xiàn)象。12 日光燈 不閃爍，無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。29 / 73? 小區(qū)自控系統(tǒng)完好、安全運行標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 監(jiān)控主機 信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動。5 直接數(shù)字控制單元 工作正常，接線牢固良好。3 線路 無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6 門磁開關(guān) 性能良好，動作準(zhǔn)確。4 排水管道 標(biāo)識清晰，無損壞，暢通。3 圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 標(biāo)準(zhǔn)1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。5 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 門崗各出入口 24 小時值班，雙人值勤，6：0020：00 立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理中心與警方。四、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 標(biāo)準(zhǔn)1客服接待熱情接聽熱線電話、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報修，及時聯(lián)系有關(guān)人員，負責(zé)本中心記錄匯總。6客戶服務(wù)協(xié)調(diào)并做好客戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)需求，采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。4 花卉及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時做好病蟲害防治。? 接到《報修記錄單》維修人員 10 分鐘到達現(xiàn)場（如用戶預(yù)約維修時間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時間按時到達現(xiàn)場） 。公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理? 設(shè)備的日常運行和使用：公共設(shè)備的運行管理由服務(wù)使用部門負責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負責(zé)，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負責(zé)等。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任部門負責(zé)，而設(shè)備的定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責(zé)。房屋本體的管理措施? 目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。四、 外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案高空墜物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；? 立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；? 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；? 如未能查明作惡者，應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；? 拍照存案，必要時錄像取證；? 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。? 垃圾桶每日在清運垃圾后要進行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲（濕）垃圾的桶要襯袋，未付運前必須蓋好。? 保持垃圾房內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。37 / 73? 地溝內(nèi)無雜物、無污物、無堵塞現(xiàn)象，并定期清理。? 設(shè)備表面無灰塵。? 做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時予以清理。保安管理服務(wù)范圍：? 車輛管理(含非機動車)。保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常，車輛行車安全、停放秩序井然。? 對于客戶投訴及時予以及時處理。? 通過宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識。? 負責(zé)巡邏工作。? 負責(zé)危險物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作。消防信息的收集、宣傳、教育工作、尤其是收集可能對業(yè)戶造成危害的動態(tài)信息。? 負責(zé)安全設(shè)施的使用維護等管理工作。? 做好與政府有關(guān)主管機關(guān)(包括公安機關(guān)、消防局、安全局、交通管理機關(guān)、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。? 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護與管理工作。崗位設(shè)置? 固定崗位　a. 正門入口b. 中央監(jiān)控室c. 固定服務(wù)崗d. 其他必要崗位? 流動崗位a. 需要巡視公眾地方的設(shè)施，確保清潔．安全及正常運作b. 在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)不妥的事故要詳細記錄下，等待巡視后交給主管跟進，如遇到意外或緊急事件立即通知當(dāng)值領(lǐng)班或監(jiān)控室增援．? 巡邏a. 巡邏人員必須要熟悉別墅區(qū)地理環(huán)境及要對其內(nèi)的公眾設(shè)施有適當(dāng)認識．b. 確保巡邏的范圍次序正常九、車輛管理措施? 任何車輛在存放期間,若車輛或其任何附件或車內(nèi)物件被盜報失或遭受損壞，管理中心一概無需負責(zé)。41 / 73? 任何車輛不得停放或存放在不準(zhǔn)停車之地方或妨礙停車場內(nèi)其他車輛的來往。? 任何車輛的使用人必須履行和遵守速度限制(限速 5 公里/小時)、交通秩序、限高標(biāo)志、禁止鳴喇叭。十、消防安全宣傳和防范設(shè)想? 堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立招商海灣別墅消防控制體系。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴(yán)格管理。資料歸檔管理? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存。? 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時，須由專人進行檢查，檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。對外來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。每年每月定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動，這些活動既可從物業(yè)管理費列支，也可以在每一次舉辦活動時單獨向有興趣的業(yè)主收費，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動的普遍性而定。? 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識和愛護社區(qū)的責(zé)任感，增強45 / 73社區(qū)凝聚力。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困難舉例說明：? 藝術(shù)活動：綜合文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。? 集體旅行：中心可為業(yè)戶組織各種到附近郊區(qū)旅游的活動，以增進彼此的感情。B. 各管理組負責(zé)人：負責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)助和后勤保障。C. 隔離事故現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場不被破壞。G. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。C. 確保現(xiàn)場通訊暢通。B. 負責(zé)現(xiàn)場各區(qū)域信息的傳遞。A. 根據(jù)建筑特點和周圍情況，負責(zé)將客戶按疏散線路撤到安全區(qū)域；B. 負責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒；C. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 保護人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。 保護及尋找現(xiàn)場目擊證人。 現(xiàn)場最高職務(wù)者為第一責(zé)任人，如無則由當(dāng)值安管負責(zé)人自動成為第一責(zé)任人。 發(fā)生火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處理方案 確有火情時須做到：A. 現(xiàn)場安管員應(yīng)立即判別能否單獨處理并報告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況。E. 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組接到現(xiàn)場情況報告后，及時撥打火警“119” ，并通知安管部負責(zé)人。C. 如無法單獨處理，則一邊報告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況請求增援，一邊使用就近消防器材滅火加以控制，以減少損失。50 / 73 形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。 隔離事發(fā)現(xiàn)場，與正常工作或生活區(qū)分開，減少影響度。 如有人員傷害，第一時間送醫(yī)院治療。A. 負責(zé)事件發(fā)生后的現(xiàn)場整理，保護查證取樣現(xiàn)場，必要時必須在經(jīng)相關(guān)政府部門同意后方可清理現(xiàn)場。D. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，當(dāng)班中控室安管員自動成為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負責(zé)指揮工作，并立即通報管理組負責(zé)人。A. 負責(zé)用電、用水安全，及時切斷故障部位的電源、水源，關(guān)閉煤氣。E. 組織在安全區(qū)域?qū)麊T的及時處理（包扎、人工呼吸等）并轉(zhuǎn)送醫(yī)院救治。A. 偵察火情和各類險情，及時向應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組匯報。46 / 73第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案為了規(guī)范對突發(fā)危機事件的處置，加強有關(guān)人員對突發(fā)危機事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。? 節(jié)日活動：元旦新春聯(lián)歡會、六一少兒歌舞會、中秋賞月會、重陽節(jié)聯(lián)誼會等。這樣不但會讓物業(yè)與小區(qū)的距離拉近，更可為物業(yè)管理中心在日后收取物業(yè)管理費方面創(chuàng)造一個良好的基礎(chǔ)。計劃效果? 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹立起社區(qū)的良好社會形象。43 / 73十三、管理中心服務(wù)特色設(shè)想招商海灣別墅致力引進國際客戶服務(wù)理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶服務(wù)，即是管家又是專家，力求寓管理于服務(wù)，并細心推出各項居家服務(wù)項目，使小區(qū)真正體會具體而微的規(guī)范化星級服務(wù)，享受浪漫、優(yōu)雅的舒適生活。? 由辦公室負責(zé)質(zhì)量體系性文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。資料分類整理? 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向小區(qū)的宣傳設(shè)想? 法律法規(guī)及管理常識與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負責(zé)；? 定期進行客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；? 每年結(jié)合客戶活動或居委會活動組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。? 在小區(qū)停放的任何車輛的車主和使用人應(yīng)對由他引起的停車場內(nèi)建筑物和/或裝置或設(shè)備的任何損壞或毀壞負責(zé)。? 任何人士駕駛或移動任何車輛離開之時,必須出示有效停車票。? 管理中心管理員無權(quán)接受任何物品加以保管。40 / 73? 負責(zé)其他與防范，防災(zāi)、維護公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。? 負責(zé)正常公共秩序的維護與管理工作。? 負責(zé)制定實施防火安全等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災(zāi)害(包括火災(zāi))各種隱患。器材，工具等檔案管理工作。? 負責(zé)發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關(guān)法規(guī)實施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作。? 負責(zé)重大活動的特別協(xié)助和保安工作。? 負責(zé)各出入口的警戒工作。? 保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。 ? 監(jiān)控在接到報警信號后，在最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進行確認。? 監(jiān)控值班和應(yīng)急措施 ? 根據(jù)物業(yè)需求的其他安全防范任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)及報表、規(guī)章制度(除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報表、規(guī)章制度，將根據(jù)實際工作需要做出修改)。? 每天必須巡視景觀區(qū)域，發(fā)現(xiàn)枯黃葉即予隨時清除．? 每周一次清理景觀區(qū)域。六、 綠化按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施1. 綠化管理服務(wù)范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負責(zé)或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務(wù)要求? 綠化管理服務(wù)主要是項目所有草地，花木的管理養(yǎng)護工作? 管理服務(wù)范圍內(nèi)的一切草地花木生長健旺，無病蟲害、無枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。? 綠化帶內(nèi)無垃圾、無廢物，垃圾箱表面無污跡，箱內(nèi)垃圾要及時清理。? 垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無污跡，地面應(yīng)保持干燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。? 垃圾房內(nèi)每日用消毒水噴灑。五、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務(wù)范圍? 項目公用部位? 項目道路? 合同約定的其他清潔服務(wù)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。工程完成的時間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表序號 執(zhí)行工作種類 完成時間 備注1 緊急 24 小時以內(nèi)2 一般 23 天以內(nèi)3 其他 7 天以內(nèi)建筑物維修管理（1） 結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)；（2） 屋面、外墻；（3） 門窗；（4） 樓層通道（1）供電系統(tǒng)（2）供排水系統(tǒng)（3）消防系統(tǒng)（4）安防系統(tǒng)（5）其他（1）緊急 （1）整修（2）一般 （2）翻修預(yù)防性維修 日常維修 周期性維修維修類型建筑本體 建筑設(shè)備35 / 73? 執(zhí)行種類與工作細節(jié)序號執(zhí)行工作種類完成細節(jié)1 緊急1） 物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險；2） 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3） 因變頻水泵故障和進水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；4） 水落管、落水管堵塞；5） 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；6） 房屋漏水；7） 其他屬于危險性急修項目。? 設(shè)備故障的修理：設(shè)備常見簡單維修，要求及時修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。運行管理嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。? 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)戶檢查使用合格后在《報修記錄表》上確認。33 / 73第四章 物業(yè)服務(wù)實施方案一、 對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施業(yè)戶報修的范圍：保修范圍適用于用戶提出的任何維修服務(wù)要求的處理。2 喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。3 收款員熱情服務(wù)、按時向業(yè)主收費，對小區(qū)房屋維修資金進行帳務(wù)管理，做到運作規(guī)范、賬目清晰，提供收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。3 中心監(jiān)控崗24 小時專人值班，技防設(shè)施 24 小時開通，接到報警信號后，保安人員三分