【正文】 為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越君臨國(guó)際廣場(chǎng)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。（四） 成本控制的原則不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，招商局物業(yè)一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在君臨國(guó)際廣場(chǎng)配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。(四) 重視員工來(lái)源和個(gè)人素質(zhì)的考察君臨國(guó)際廣場(chǎng)是一個(gè)高品位的樓盤，是南京市內(nèi)一個(gè)極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來(lái)源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。更注重與客戶直接聯(lián)系的部門——客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，在酒店式公寓、寫字樓、住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員， 24小時(shí)為客戶提供服務(wù)，滿足業(yè)主的即時(shí)需求，業(yè)主可以通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)或直接到服務(wù)臺(tái)和管理中心聯(lián)系，提出請(qǐng)求，管理中心將在服務(wù)承諾的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務(wù)。2經(jīng)理助理大專及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。9電梯技工中專以上學(xué)歷，電梯或相關(guān)專業(yè)；三年以上電梯維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；有“ 品牌 ”維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)；10值班、維修技工具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。23綠化管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語(yǔ)等相關(guān)知識(shí)講座。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。 各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安全管理員隊(duì)伍。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理中心的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過(guò)任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。 安全事務(wù)部負(fù)責(zé)君臨國(guó)際廣場(chǎng)范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場(chǎng)管理等工作。 全面質(zhì)量管理機(jī)制公司將根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。通過(guò)建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。（3） 競(jìng)聘上崗：通過(guò)崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件?；乇茉瓌t：在招聘選拔過(guò)程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。（二）培訓(xùn)原則：系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。（三）建立培訓(xùn)體系員工三級(jí)培。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。（三） 招聘選拔原則計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。（二） 招聘選拔 招聘選拔體系（1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說(shuō)明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。 激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。二、 管理機(jī)制 制度建設(shè)在君臨國(guó)際廣場(chǎng)將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問(wèn)訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求3小時(shí)君臨國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目概況，員工守則，職業(yè)道德面授公司主管部門1周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”3個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合環(huán)境管理部主管書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境管理部主管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄（2）綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確綠化管理員的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排 崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核1個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐班長(zhǎng)由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定3個(gè)月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 內(nèi)容與課程安排：培訓(xùn)類型時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)舉行各類專題知識(shí)講座不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。(二) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 講師再培訓(xùn)講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。一、 培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為君臨國(guó)際廣場(chǎng)的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。13公寓酒店式管家大專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)14寫字樓管理服務(wù)員大專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)15住宅管家大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)二年物業(yè)管理或酒店管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)16商業(yè)管理員大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)二年商業(yè)管理或商鋪管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)20安全管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高170CM以上，責(zé)任心強(qiáng)。4工程維修主管大專以上學(xué)歷，中級(jí)以上技術(shù)職稱；五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；動(dòng)力或機(jī)電相關(guān)專業(yè)5安全事務(wù)主管大專以上學(xué)歷三年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗(yàn)6環(huán)境管理主管大專以上學(xué)歷，園林綠化等相關(guān)專業(yè)；二年以上酒店清潔綠化管理經(jīng)驗(yàn)；7強(qiáng)電工程師大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動(dòng)化相關(guān)專業(yè)；三年以上強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；有變配電、變頻水泵、家用變頻空調(diào)、VRV空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。招商局物業(yè)將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。（一）崗位人員配置表序號(hào)崗位名稱崗位數(shù)人數(shù)崗位地點(diǎn)1管理中心經(jīng)理11管理中心2管理中心經(jīng)理助理11管理中心（一）客戶服務(wù)中心3客戶服務(wù)中心主管11客戶服務(wù)中心4客戶服務(wù)助理11客戶服務(wù)中心5財(cái)務(wù)收款文員11客戶服務(wù)中心6公寓酒店式管家14公寓7寫字樓客戶管理服務(wù)員11寫字樓8住宅管家11住宅9商業(yè)管理服務(wù)員11客戶服務(wù)中心小計(jì)710（二）安全事務(wù)部10安全事務(wù)主管11兼消防主管111號(hào)崗（安全班長(zhǎng)）14博愛(ài)廣場(chǎng)122號(hào)崗14B棟靠近辦公入口133號(hào)崗 14主出口崗144號(hào)崗（機(jī)動(dòng)車出入口崗）14B棟西南側(cè)機(jī)動(dòng)車出入口155號(hào)崗（外圍巡邏崗）14文化景觀帶和院士廣場(chǎng)166號(hào)崗（公寓門童） 14公寓大堂177號(hào)崗（巡樓崗）28公寓、寫字樓188號(hào)崗（停車場(chǎng)管理崗）12地下立體停車場(chǎng)小計(jì)1035（三）工程維修部19工程維修部主管11工程部20強(qiáng)電工程師1主管兼21智能化工程師11工程部22配電運(yùn)行工 13高低壓配電室、水泵房23水電維修工 12工程部24電梯技工 11工程部25空調(diào)維護(hù)技工11工程部26消防監(jiān)控值班工 14工程部28綜合維修工 11工程部小計(jì)914（四）環(huán)境管理部29外圍清潔工 33君臨國(guó)際廣場(chǎng)紅線范圍30住宅樓層清潔工 22住宅31寫字樓層清潔工 55寫字樓32公寓樓層清潔工 66公寓33地下停車場(chǎng)清潔工 11地下立體停車場(chǎng)34機(jī)動(dòng) 12機(jī)動(dòng)調(diào)配35綠化工 11紅線范圍內(nèi)綠化小計(jì)2020合計(jì)4881（二）崗位人員配備說(shuō)明崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過(guò)實(shí)施真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)主需求。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的(三) 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。（五） 持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是招商局物業(yè)一貫遵循重要原則之一。（三） 安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理中心將實(shí)行招商局物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。未完成次數(shù)=0次/季度。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。l 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍l 尊貴感的物業(yè)服務(wù)l 貼身管家服務(wù)l 重視社區(qū)文化建設(shè)l 建立和善的客戶關(guān)系l 滿足客戶個(gè)性化需求的綜合服務(wù)商業(yè)l 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù)l 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消防管理l 每天的進(jìn)場(chǎng)和清場(chǎng)管理服務(wù)l 宣傳促銷活動(dòng)，因人流造成的秩序維護(hù)l 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施l 建立嚴(yán)格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進(jìn)行促銷活動(dòng)第三節(jié) 管理服務(wù)承諾一、 服務(wù)目標(biāo)一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。l 完善的動(dòng)力保障l 全方位的安全管理服務(wù)l 覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的應(yīng)急處理l 適合單個(gè)公司需求的個(gè)性化服務(wù)l 高品位的綜合客戶服務(wù)l 嚴(yán)格的消防管理制度住宅l 安全、舒適的生活環(huán)