【正文】 理工作的意見和建議。 獅城怡安與物業(yè)服務中心工 作指導流程 物業(yè)服務中心基礎(chǔ)工作流程 導入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 組織構(gòu)架及人員配置見下圖： 獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務中心 總經(jīng)理 1 人 總經(jīng)理助理 1 人 客戶服務部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)事務部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)工程部 經(jīng)理 1 人 行政財務部 客 戶 服 務 6 人 副 經(jīng) 理 1 人 保 安 隊 長 1 人 保 安 員 40 人 保 潔 領(lǐng) 班 4 人 保潔員36人 工 程 人 員 16 人 副 經(jīng) 理 1 人 出 納 1 人 副總經(jīng)理 1 人 副 經(jīng) 理 1 人 人員配備 配備原則 基于中金國際廣場物業(yè)的特點，并結(jié)合物業(yè)服務行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 服務意識強 物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為用戶提供一個安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識 水平和專業(yè)技能。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務人員具有極強的綜合素質(zhì)，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務需求。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 4. 客戶服務部經(jīng)理 大專 以上學歷； 三年以上客戶管理服務工作經(jīng)驗，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗； 有較強的服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。 8. 物業(yè)工程部經(jīng)理 大專以上學歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務辦公樓機電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機電設(shè)備的應急處置方法、機電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 12. 出納文員 大專以上學歷，有會計證； 二年以上出納工作經(jīng)驗； 二年以上資料管理工作經(jīng)驗 . 13. 各專業(yè)主管、領(lǐng)班 大專以上學歷，三年以上相關(guān)專業(yè)管理經(jīng)驗，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗。 17. 保潔員 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強。 （ 2） 上崗培訓 ? 本部門、本崗位職責培訓； ? 本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓； ? 本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓； ? 物業(yè)服務中心保密規(guī)定。 （ 2） 專業(yè)（業(yè)務 ）技術(shù)作業(yè)層： ? 上崗取證培訓； ? 崗位業(yè)務、技術(shù)技能培訓及崗位競賽； ? 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作 業(yè)指導書學習； ? 了解相關(guān)法律、法規(guī)。 培訓后考核 分為實操和書面考評兩種，把考評的結(jié)果作為評定員工綜合成績的主要依據(jù) 。 培訓的評估考核 培訓前考核 了解員工現(xiàn)狀，制定切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。 按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓。 培訓內(nèi)容 按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓。 15. 安全管理員 車場管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高 170CM以上，責任心強。 10. 各系統(tǒng)工程主管 本科以上學歷，中級職稱，工業(yè)自動化或暖通等相關(guān)專業(yè)；五年以上物業(yè)強電設(shè)備維護管理經(jīng)驗； 有物業(yè)強弱電、空調(diào)等維護管理經(jīng)驗。 6. 物業(yè)事務部經(jīng)理 大專以上學歷； 三年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。 2. 物業(yè)服務中心副總經(jīng)理 本科及以上學歷或中級以上技術(shù)職稱； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 崗位人員配置表 序號 崗位名稱 人數(shù) 崗位地點 1 物業(yè)服務中心總經(jīng)理 1 物業(yè)服務中心 2 物業(yè)服務中心副總經(jīng)理 1 物業(yè)服務中心 3 物業(yè)服務中心總經(jīng)理助理 1 物業(yè)服務中心 小計 3 客戶服務部 4 客戶服務部經(jīng)理 1 接待中心 5 客戶服務部副經(jīng)理 1 接待中心 6 客戶服務 6 接待中心、大堂 小計 8 物業(yè)事務部 7 物業(yè)事務部經(jīng)理 1 物業(yè)服務中心 8 物業(yè)事務部副經(jīng)理 1 物業(yè)服務中心 9 保安隊長 1 相關(guān)崗位 10 保安領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 11 保安員 36 相關(guān)崗位 12 保潔領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 13 保潔員 36 相關(guān)崗位 小計 83 物業(yè)工程部 14 物業(yè)工程部經(jīng)理 1 工程部 15 物業(yè)工程部副經(jīng)理 1 工程部 16 工程人員 16 相關(guān)崗位 小計 18 財務部 17 出納 1 財務室 小計 1 合計 113 崗位人員配備說明 1) 崗位設(shè)置 和人員配備突出以客戶服務為中心的特點； 2) 結(jié)合本物業(yè)的管理服務需求，在人員配置上更注重專業(yè)崗位 的配置。 重視員工來源和個人素質(zhì)的考察 中金國際廣場是一個綜合性物業(yè)，其服務人員的可靠性尤為重要。 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國際廣場的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務中心設(shè)四個部門，即客戶服務部、行政財務部、物業(yè)事務部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。 物業(yè)服務中心組織架構(gòu) 擬計劃成立的“獅城怡安－中 金國際廣場物業(yè)服務中心”，下設(shè)客戶服務部、行政財務部、物業(yè)事務部和物業(yè)工程部 4 個專業(yè)部門。 監(jiān)督機構(gòu) —— 上海賽達置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司 ? 審核物業(yè)服務中心呈交的管理服務報告； ? 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務情況； ? 通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意見； ? 及時將管理服務中存在的問題向物業(yè)服務中心或公司投訴； ? 以其他方式進行監(jiān)督。 管理 方式 通過對物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級服務”的總體設(shè)想，通過“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”的運作方式來支撐整體管理設(shè)想，并達到所承諾的管理服務目標。 16 違章處理率 100% 處理違章次數(shù) /發(fā)生 違章次數(shù)100% 嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 培訓合格人數(shù) /培訓總?cè)?數(shù)100% 精編科學、先進、實用的培訓教材。 13 投訴處理率 95% 以上 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務。 消防工作責任到人，日常巡查與定期 檢查相結(jié)合。 對保安實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行 24 小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 10 停車場、道路完好率 99%以上 停車 場、道路完好面積 /停車場、道路總面 積100% 指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 制定各系統(tǒng)應急處理方案。 8 機電設(shè)備完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上、消防設(shè)施100% 完好的機電設(shè)備數(shù) /機電設(shè)備總數(shù) 100% 把主要機電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴格監(jiān)督。 定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害 。 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 利用計算機建立維修回訪檔案。 對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關(guān)。 3 設(shè)施設(shè)備返修率 1% %以下 返