【正文】 138 突發(fā)跑水事件處理流程 145 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 146 防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案 物業(yè)功能及服務(wù)分析 物業(yè)外部環(huán)境概述 辦公樓 匯智大廈 、 友誼時代大廈 、 飛雕國際 大廈、 徐家匯國際大廈 、 騰飛大廈 、 美羅大廈 、 上海實(shí)業(yè)大廈 、 中福實(shí)業(yè)大廈 、 飛洲國際廣場 、 亞都商務(wù)樓 、 圣愛廣場 、 均瑤國際廣場 等 商業(yè)狀況 港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館 等 花園住宅 亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等 文體教育 徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等 交通狀況 地鐵一號線徐家匯站，公交線路 4 1 4 7 4 50、 573 93 等 物業(yè)情況概述 物業(yè)地點(diǎn) 上海市漕溪北路 207237 弄 6號 面積情況 建筑面積 102344m2，其中： ? A座寫字樓面積 ， ? B座寫字樓面積 ， ? C座寫字樓面積 ， ? B、 C商業(yè)裙房面積 19600 m2。 ? 配置 6 部進(jìn)口三菱電梯，其中 1部為消防梯。 ? 配置 5 部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 ? 配置 3 部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 樓層 分布 功能描述 客戶群體 常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn) 特色服務(wù)內(nèi)容 安全 環(huán)境 設(shè)施設(shè)備 客戶服務(wù) 地下三層 停車場 ? 商場顧客 ? 寫字樓用戶、訪客 ? 內(nèi)部員工 ? 車輛安全 ? 人員安全 ? 保持停車場的整潔 ? 保證消防器材 100%完好 ? 照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好 ? 監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好 ? 貴賓停車引導(dǎo) ? 靠近電梯間 處設(shè)置 VIP 專用車位 ? 按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域 A座 B座 C座 寫字樓 ? 寫字樓用戶員工 ? 外來訪客 ? 辦公區(qū)域外來人員的接待和控制 ? 進(jìn)出物品控制 ? 公共秩序的維護(hù) ? 舒適、整潔的辦公環(huán)境 ? 高水準(zhǔn)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境 ? 寫字樓設(shè)備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)（ A、 B座）、電梯、照明等 ? 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好 ? 設(shè)立商務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù) ? 用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù) ? 寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員，提供服務(wù)指引 ? 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提 示 ? 提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù) ? 用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案 B、 C裙房 商業(yè) ? 外來顧客 ? 商場員工 ? 公共秩序的維護(hù) ? 防火、防盜 ? 整潔、舒適的購物環(huán)境 ? 高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù) ? 通過植株的擺放營造舒適環(huán)境 ? 商場設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等 ? 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好 ? 故障設(shè)備信息的快速反饋，如：取款機(jī)、商鋪?zhàn)杂迷O(shè)備等 ? 便捷的后勤服務(wù)，包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系 ? 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等 ? 設(shè)置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全 ? 商場 內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗 ? 配合營業(yè)需要，提供所需的服務(wù)指引 ? 根據(jù)營業(yè)場所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識的建議 ? 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示 ? 提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù) ? 商場裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務(wù)需求綜述 通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求，又具備自身的特殊服務(wù)需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。 設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性 整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（ B座、 B\C 裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。 所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并按照功能區(qū)域的特性給予實(shí)施。 環(huán)境保障 根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護(hù)三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。 ? 接管后三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。 三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 5 維修工程質(zhì)量回訪率 重大維修100% 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100% 實(shí)行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪。 6 綠化完好率 98%以上 完好綠地面積 /綠地總面 積100% 實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 7 清潔保潔率 98%以上 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面 積100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員 全部持證上崗，實(shí)行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 建 立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 12 火災(zāi)發(fā)生率 ‰以下 0 公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)中金國際廣場的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 95%以上 （對物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶 +滿意用戶） /調(diào)查用戶總數(shù) 100% 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施。 實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。 管理體系 為了確保各項管理服務(wù)指標(biāo)的完成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如下圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心 ? 為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求； ? 根據(jù)計劃全面開展各項管理 服務(wù)工作； ? 在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系的要求及程序； ? 對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)； ? 做好詳細(xì)的工作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告； ? 及時處理客戶對物業(yè)管