【正文】 場(chǎng)物業(yè)管理的基石。 ? 接管后三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 建 立中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶、經(jīng)營(yíng)單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)入中金國(guó)際廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 95%以上 （對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶 +滿意用戶） /調(diào)查用戶總數(shù) 100% 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施。 組織構(gòu)架及人員配置見下圖： 獅城怡安－中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 總經(jīng)理 1 人 總經(jīng)理助理 1 人 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)事務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)工程部 經(jīng)理 1 人 行政財(cái)務(wù)部 客 戶 服 務(wù) 6 人 副 經(jīng) 理 1 人 保 安 隊(duì) 長(zhǎng) 1 人 保 安 員 40 人 保 潔 領(lǐng) 班 4 人 保潔員36人 工 程 人 員 16 人 副 經(jīng) 理 1 人 出 納 1 人 副總經(jīng)理 1 人 副 經(jīng) 理 1 人 人員配備 配備原則 基于中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個(gè)安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。 4. 客戶服務(wù)部經(jīng)理 大專 以上學(xué)歷； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 （ 2） 上崗培訓(xùn) ? 本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn)； ? 本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn)； ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。 6. 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 三年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個(gè)部門，即客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。 16 違章處理率 100% 處理違章次數(shù) /發(fā)生 違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。 8 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上、消防設(shè)施100% 完好的機(jī)電設(shè)備數(shù) /機(jī)電設(shè)備總數(shù) 100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)督。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動(dòng)力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。 C 座寫字樓 ? 724層，樓高 92 米。 143 兇殺事件處理 111 保潔類 105 消防管理 84 重點(diǎn)分析和管理思路 68 設(shè)備運(yùn)行管理 59 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制 依據(jù) 58 管理的重點(diǎn) 55 裝修管理的要點(diǎn) 45 機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn) 42 6 物業(yè)的早期介入 26 崗位人員配置表 20 管理服務(wù)流程 7 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 11 總體設(shè)想和管理模式 12 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè)想 14 2 管理指標(biāo)及措施 15 分項(xiàng) 管理指標(biāo)及主要措施 34 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 36 5 制度和檔案的建立與管理 39 資料的整理、分類和歸檔 64 維護(hù)保養(yǎng)流程 示意圖 97 11 安全、車輛、消防管理 100 安全管理的分析 141 盜竊事件處理 146 1 中金國(guó)際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式 【 要點(diǎn)提示 】 ? 物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（ A座、 B 座、 C座）、商業(yè)（ B、 C裙房）、停車庫(kù)（地下）等。 ? 采用分體式空調(diào)?！胺旨?jí)服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分，制定出有針對(duì)性地分級(jí)服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。 分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)標(biāo) 管理指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 管理應(yīng)采用的主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面 積100% 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的具體情況，參考建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會(huì)審批后實(shí)施?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 3 管理方式和工作計(jì)劃 【 要點(diǎn)提示 】 ? “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式； ? 執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系； ? 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 9. 物業(yè)工程部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 三年以上物業(yè)管理工 作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 培訓(xùn)方式 內(nèi)部培訓(xùn)； 外部培訓(xùn)； 崗位知識(shí)培訓(xùn)； 工作情景培訓(xùn)； 參觀、交流學(xué)習(xí)等。 18. 綠化工 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng) 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)原則 通過(guò)培訓(xùn)體系的建立，逐步建立學(xué)習(xí)型組織，推進(jìn)中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高； 針對(duì)不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級(jí)別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計(jì)劃； 通過(guò)培訓(xùn)計(jì)劃的開發(fā)、實(shí)施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋，使員工的培訓(xùn)形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。各類管理專業(yè)人員任職條件如下： 序號(hào) 任職崗位 任職條件 1. 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 知識(shí)面廣，專 業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 調(diào) 研 策 劃 實(shí) 施運(yùn) 行 檢 查 督 導(dǎo) 診 斷 評(píng) 價(jià) 編 制計(jì) 劃 管 理 服 務(wù) 目 標(biāo) 接受 客戶服務(wù)部 服務(wù)中心總經(jīng)理 行政財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 物業(yè)事務(wù)部 物業(yè)工程部 回訪 匯報(bào) 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 顧 客 管理職責(zé) 客戶投訴、查詢、求助等 工作計(jì)劃 早期介入