【正文】 場物業(yè)管理的基石。 ? 接管后三年內(nèi)達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 建 立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負責人和施工單位簽訂《治安責任書》，對進入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 95%以上 （對物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶 +滿意用戶） /調(diào)查用戶總數(shù) 100% 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施。 組織構(gòu)架及人員配置見下圖： 獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心 總經(jīng)理 1 人 總經(jīng)理助理 1 人 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)事務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)工程部 經(jīng)理 1 人 行政財務(wù)部 客 戶 服 務(wù) 6 人 副 經(jīng) 理 1 人 保 安 隊 長 1 人 保 安 員 40 人 保 潔 領(lǐng) 班 4 人 保潔員36人 工 程 人 員 16 人 副 經(jīng) 理 1 人 出 納 1 人 副總經(jīng)理 1 人 副 經(jīng) 理 1 人 人員配備 配備原則 基于中金國際廣場物業(yè)的特點，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 服務(wù)意識強 物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。 4. 客戶服務(wù)部經(jīng)理 大專 以上學歷； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗； 有較強的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。 （ 2） 上崗培訓 ? 本部門、本崗位職責培訓； ? 本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓； ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、應知應會培訓； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓。 6. 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 大專以上學歷； 三年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國際廣場的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)部、行政財務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。 16 違章處理率 100% 處理違章次數(shù) /發(fā)生 違章次數(shù)100% 嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 對保安實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。 8 機電設(shè)備完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上、消防設(shè)施100% 完好的機電設(shè)備數(shù) /機電設(shè)備總數(shù) 100% 把主要機電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴格監(jiān)督。 對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關(guān)。 管理目標 一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點。 C 座寫字樓 ? 724層，樓高 92 米。 143 兇殺事件處理 111 保潔類 105 消防管理 84 重點分析和管理思路 68 設(shè)備運行管理 59 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制 依據(jù) 58 管理的重點 55 裝修管理的要點 45 機電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點 42 6 物業(yè)的早期介入 26 崗位人員配置表 20 管理服務(wù)流程 7 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 11 總體設(shè)想和管理模式 12 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想 14 2 管理指標及措施 15 分項 管理指標及主要措施 34 量化管理與規(guī)范運作 36 5 制度和檔案的建立與管理 39 資料的整理、分類和歸檔 64 維護保養(yǎng)流程 示意圖 97 11 安全、車輛、消防管理 100 安全管理的分析 141 盜竊事件處理 146 1 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式 【 要點提示 】 ? 物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（ A座、 B 座、 C座）、商業(yè)（ B、 C裙房）、停車庫（地下）等。 ? 采用分體式空調(diào)。“分級服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進行層級劃分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實施。 分項管理指標及主要措施 序號 指標名稱 國標 管理指標 測算依據(jù) 管理應采用的主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面 積100% 根據(jù)中金國際廣場的具體情況，參考建設(shè)部《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會審批后實施?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 實行 24 小時消防值班制度。 3 管理方式和工作計劃 【 要點提示 】 ? “三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”運作方式； ? 執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式管理機制和體系； ? 導入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質(zhì)培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 9. 物業(yè)工程部副經(jīng)理 大專以上學歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機電設(shè)備的應急處置方法、機電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 三年以上物業(yè)管理工 作經(jīng)驗； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 培訓方式 內(nèi)部培訓； 外部培訓； 崗位知識培訓； 工作情景培訓； 參觀、交流學習等。 18. 綠化工 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強 員工培訓 培訓原則 通過培訓體系的建立，逐步建立學習型組織，推進中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進、提高； 針對不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相匹配的培訓計劃； 通過培訓計劃的開發(fā)、實施、監(jiān)督考核、指導、反饋，使員工的培訓形成一個完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。各類管理專業(yè)人員任職條件如下： 序號 任職崗位 任職條件 1. 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 本科及以上學歷或中級以上技術(shù)職稱； 五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 知識面廣，專 業(yè)技能熟練； 有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 調(diào) 研 策 劃 實 施運 行 檢 查 督 導 診 斷 評 價 編 制計 劃 管 理 服 務(wù) 目 標 接受 客戶服務(wù)部 服務(wù)中心總經(jīng)理 行政財務(wù)部 客戶服務(wù)部 物業(yè)事務(wù)部 物業(yè)工程部 回訪 匯報 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門 管理體系的持續(xù)改進 顧 客 顧 客 管理職責 客戶投訴、查詢、求助等 工作計劃 早期介入