【正文】 體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 中金國(guó)際廣場(chǎng)的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性 如： B、 C 座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性 中金國(guó)際廣場(chǎng)的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動(dòng)。 安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn) 中金國(guó)際廣場(chǎng)作為財(cái)富的聚集地，在其中的人、財(cái)、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對(duì)外營(yíng)業(yè)部門，對(duì)設(shè)備的依賴性很大。 總體設(shè)想和管理模式 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè) 想 針對(duì)中金國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想?！胺旨?jí)服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分，制定出有針對(duì)性地分級(jí)服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。每個(gè)區(qū) 域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù) 4 個(gè)專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級(jí)： 工程保障 按照各設(shè)施設(shè)備對(duì)不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個(gè)層級(jí)，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹?jí)特點(diǎn)制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 客戶服務(wù) 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)功能區(qū)域的劃分，針對(duì)不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個(gè)層級(jí)。 安全保障 根據(jù)三個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個(gè)層級(jí)。 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”管理模式 如上圖所示，“區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)”的總體管理思路，通過“三個(gè)功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來滿足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營(yíng)等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù) 功能。 中金國(guó)際廣場(chǎng) 停車場(chǎng) 商業(yè)裙房 寫字樓 工程保障 環(huán)境保障 客戶服務(wù) 秩序保障 基礎(chǔ)保障 技術(shù)保障 功能保障 環(huán)境管理 形象維護(hù) 業(yè)務(wù)配合 常規(guī)服務(wù) 延伸服務(wù) 公共秩序 人員安全 持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn) 全方位滿足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶的 辦公、經(jīng)營(yíng)需求以及后勤保障需求 2 管理指標(biāo)及措施 【 要點(diǎn)提示 】 ? 完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。 ? 實(shí)現(xiàn) 16 項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。 分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)標(biāo) 管理指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 管理應(yīng)采用的主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面 積100% 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的具體情況，參考建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會(huì)審批后實(shí)施。 針對(duì)房屋建筑 的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 接到 急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。 根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 對(duì)工程全過程進(jìn) 行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 9 路燈亮燈率 99% 以上 % 以上 路燈完好數(shù) /路燈總數(shù) 100% 實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 11 治安案件發(fā)生率 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤 處理結(jié)果。 選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 通過用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 3 管理方式和工作計(jì)劃 【 要點(diǎn)提示 】 ? “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式； ? 執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系； ? 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。管理運(yùn)作方式示意圖如下。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 物業(yè)基礎(chǔ)管理 以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ) 安全管理 環(huán)境管理 客戶服務(wù) 工程管理 法律法規(guī)要求 ISO 管理規(guī)程 客戶需求增長(zhǎng) 組織實(shí)際能力 禮儀型 保 安 技術(shù)型 保 安 保衛(wèi)型 保 安 設(shè)備節(jié)能降耗 設(shè)備管理 5S 應(yīng)急處理 預(yù) 案 空氣 /噪 音檢測(cè) 色標(biāo)管理 技 術(shù) 酒店 PA 技 術(shù) 微笑在 中 金 內(nèi)部服務(wù) 熱 線 零干擾 服 務(wù) 監(jiān) 督 機(jī) 構(gòu) 執(zhí) 行 機(jī) 構(gòu) 責(zé) 任 機(jī) 構(gòu) ? 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍； ? 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)； ? 有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作，包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)； ? 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù) 中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 管理服務(wù)流程 管理服務(wù)、計(jì)劃與控制 獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。 調(diào) 研 策 劃 實(shí) 施運(yùn) 行 檢 查 督 導(dǎo) 診 斷 評(píng) 價(jià) 編 制計(jì) 劃 管 理 服 務(wù) 目 標(biāo) 接受 客戶服務(wù)部 服務(wù)中心總經(jīng)理 行政財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 物業(yè)事務(wù)部 物業(yè)工程部 回訪 匯報(bào) 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 顧 客 管理職責(zé) 客戶投訴、查詢、求助等 工作計(jì)劃