【正文】 安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。? 負(fù)責(zé)重大活動的特別協(xié)助和保安工作。器材，工具等檔案管理工作。? 負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。? 管理中心管理員無權(quán)接受任何物品加以保管。? 在小區(qū)停放的任何車輛的車主和使用人應(yīng)對由他引起的停車場內(nèi)建筑物和/或裝置或設(shè)備的任何損壞或毀壞負(fù)責(zé)。資料分類整理? 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。? 由辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系性文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。計(jì)劃效果? 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹立起社區(qū)的良好社會形象。? 節(jié)日活動：元旦新春聯(lián)歡會、六一少兒歌舞會、中秋賞月會、重陽節(jié)聯(lián)誼會等。A. 偵察火情和各類險情，及時向應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組匯報。A. 負(fù)責(zé)用電、用水安全，及時切斷故障部位的電源、水源，關(guān)閉煤氣。D. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 如有人員傷害，第一時間送醫(yī)院治療。50 / 73 形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。E. 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組接到現(xiàn)場情況報告后，及時撥打火警“119” ，并通知安管部負(fù)責(zé)人。 現(xiàn)場最高職務(wù)者為第一責(zé)任人，如無則由當(dāng)值安管負(fù)責(zé)人自動成為第一責(zé)任人。 保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。B. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場各區(qū)域信息的傳遞。G. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。B. 各管理組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)助和后勤保障。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困難舉例說明：? 藝術(shù)活動：綜合文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。每年每月定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動，這些活動既可從物業(yè)管理費(fèi)列支，也可以在每一次舉辦活動時單獨(dú)向有興趣的業(yè)主收費(fèi)，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動的普遍性而定。? 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時，須由專人進(jìn)行檢查，檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。? 任何車輛的使用人必須履行和遵守速度限制(限速 5 公里/小時)、交通秩序、限高標(biāo)志、禁止鳴喇叭。崗位設(shè)置? 固定崗位　a. 正門入口b. 中央監(jiān)控室c. 固定服務(wù)崗d. 其他必要崗位? 流動崗位a. 需要巡視公眾地方的設(shè)施，確保清潔．安全及正常運(yùn)作b. 在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)不妥的事故要詳細(xì)記錄下，等待巡視后交給主管跟進(jìn)，如遇到意外或緊急事件立即通知當(dāng)值領(lǐng)班或監(jiān)控室增援．? 巡邏a. 巡邏人員必須要熟悉別墅區(qū)地理環(huán)境及要對其內(nèi)的公眾設(shè)施有適當(dāng)認(rèn)識．b. 確保巡邏的范圍次序正常九、車輛管理措施? 任何車輛在存放期間,若車輛或其任何附件或車內(nèi)物件被盜報失或遭受損壞，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。? 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)、消防局、安全局、交通管理機(jī)關(guān)、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。消防信息的收集、宣傳、教育工作、尤其是收集可能對業(yè)戶造成危害的動態(tài)信息。? 負(fù)責(zé)巡邏工作。? 對于客戶投訴及時予以及時處理。保安管理服務(wù)范圍：? 車輛管理(含非機(jī)動車)。? 做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀。37 / 73? 地溝內(nèi)無雜物、無污物、無堵塞現(xiàn)象，并定期清理。? 垃圾桶每日在清運(yùn)垃圾后要進(jìn)行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲（濕）垃圾的桶要襯袋，未付運(yùn)前必須蓋好。房屋本體的管理措施? 目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理? 設(shè)備的日常運(yùn)行和使用：公共設(shè)備的運(yùn)行管理由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)等。4 花卉及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時做好病蟲害防治。四、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1客服接待熱情接聽熱線電話、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報修，及時聯(lián)系有關(guān)人員，負(fù)責(zé)本中心記錄匯總。三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 門崗各出入口 24 小時值班，雙人值勤，6：0020：00 立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。4 排水管道 標(biāo)識清晰，無損壞，暢通。3 線路 無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。29 / 73? 小區(qū)自控系統(tǒng)完好、安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 監(jiān)控主機(jī) 信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動。8 動力配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。4 功率因數(shù)補(bǔ)償柜各儀表、指示燈工作正常。各儀表、指示燈工作正常，功率表計(jì)量正常。施工前需對客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護(hù)，施工后應(yīng)工完場清，客戶驗(yàn)收合格。? 熟悉小區(qū)配電、水泵、消防、給排水的系統(tǒng)原理及線路、操作程序及高壓安全知識和應(yīng)急處理方案。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。? 負(fù)責(zé)對本部員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，定期組織員工進(jìn)行處理突發(fā)事件應(yīng)變能力的培訓(xùn)。? 遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報。12．巡邏秩序維護(hù)員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 嚴(yán)格管理、控制進(jìn)出小區(qū)人員，要求外來人員填寫《來訪人員進(jìn)出登記表》。? 負(fù)責(zé)在非辦公時間接聽管理中心電話，受理業(yè)主、客戶報修、投訴電話，及時將業(yè)主、客戶報修、投訴內(nèi)容報告領(lǐng)班或有關(guān)管理人員。安管隊(duì)員必須匯報崗位值班情況。保安領(lǐng)班? 協(xié)助安管主管安排各崗位工作。? 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)記錄的規(guī)范填寫及匯總工作。保安部主管? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理制定安管部各崗位職責(zé)。? 在服務(wù)過程中注意個人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。? 負(fù)責(zé)大門崗區(qū)域、伸縮門、值班室、物業(yè)辦公室的清潔保養(yǎng)。? 負(fù)責(zé)對清潔工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，確保公司質(zhì)量管理體系在本組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 當(dāng)日收到的營業(yè)款應(yīng)于當(dāng)日送存銀行，當(dāng)日來不及送存的，應(yīng)與次日上午送存，禁止私自挪用、截留公款。? 負(fù)責(zé)起草本中心行政人事方面的公文。前臺接待員? 負(fù)責(zé)本中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。18 / 73? 做好業(yè)主意見問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)，并向各部門落實(shí)處理，將結(jié)果報管理中心經(jīng)理。? 負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負(fù)責(zé)收集、監(jiān)督和檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，及時聯(lián)系有關(guān)人員快速落實(shí)，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。? 負(fù)責(zé)制定管理中心質(zhì)量管理工作計(jì)劃并組織實(shí)施、總結(jié)。? 負(fù)責(zé)本中心服務(wù)過程監(jiān)視與測量的實(shí)施，定期制定管理中心日常檢查計(jì)劃，負(fù)責(zé)定期對管理中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)和不合格服務(wù)的糾正、預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證。2 能力 根據(jù)不同工種的要求確定，具實(shí)操能力。2 管理能力 有組織協(xié)調(diào)管理能力。15 / 734 工作背景 兩年以上酒店或物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4 工作背景 兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理做好巡檢工作和不合格服務(wù)的控制管理工作。? 根據(jù)要求制定本部門工作計(jì)劃及設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，并計(jì)劃實(shí)施，保證質(zhì)量。? 負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理評審活動中所涉及本部門的相關(guān)內(nèi)容。安保部? 負(fù)責(zé)制定管理中心安管部各崗位職責(zé)，各項(xiàng)管理規(guī)定及服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。對一般不合格品進(jìn)行識別，同時整理、匯總，向公司匯報。? 做好管理中心物資的采購和供應(yīng)商的選擇、評定。四、服務(wù)理念服務(wù)理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵護(hù)? 用戶至上、竭誠服務(wù)、追求完美? 安全、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)? 技防與人防相結(jié)合，確保物業(yè)的安全? 導(dǎo)入 VI 視覺識別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時，也增強(qiáng)管理區(qū)域的文化氛圍? 全方位引入并嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)? 依托先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，實(shí)施智能化管理? 物業(yè)管理收支基本平衡，略有贏余? 多渠道廣泛開展多項(xiàng)社區(qū)文化活動9 / 73五、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國家和市物業(yè)管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，在招商海灣別墅社區(qū)達(dá)到設(shè)計(jì)硬件指標(biāo)后，從接管開始，在招商海灣別墅項(xiàng)目全面按 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，通過 ISO9000 質(zhì)量體系的運(yùn)行，來保證服務(wù)質(zhì)量，并由公司品質(zhì)管理部定期對其進(jìn)行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準(zhǔn)的標(biāo)桿，并爭創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。 5）消控控制中心是整個管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控。為此，我們的管理思路是：1）白天工作時間重點(diǎn)控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴(yán)禁閑雜人員隨意出入。? 定期對客戶服務(wù)需求進(jìn)行套統(tǒng)計(jì)，尋找服務(wù)突破點(diǎn)。? 各類手續(xù)辦理? 裝修手續(xù)辦理。? 交樓地點(diǎn)迎接。 暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境 無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素，為業(yè)主提供一個優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。我司將全力配合項(xiàng)目的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護(hù)”的管理服務(wù)理念，對奉賢海灣項(xiàng)目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項(xiàng)目物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動作用。招商海灣別墅物業(yè)管理方案1 / 73目 錄第一章 物業(yè)簡介及管理思路和目標(biāo)……………………..…….2第二章 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)………………….. .….10第三章 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………………………….……………28第四章 物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案…………………………………….33第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案…………………………….………46第六章 重點(diǎn)制度及流程……………………………………….66第七章 會所物業(yè)服務(wù)…………………………….……………712 / 73第一章 物業(yè)簡介及管理思路和目標(biāo)一、項(xiàng)目概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路 1018 弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨(dú)棟國際別墅區(qū)，其總占地達(dá) 500 畝，規(guī)劃建造數(shù)百棟純獨(dú)棟別墅。這對上海招商3 / 73局物業(yè)來講，既是一個新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機(jī)遇。稱心管家，給業(yè)主提供“第一時間”服務(wù) 　　在業(yè)主入住的第一時間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在業(yè)主提出需求的第一時間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在第一時間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。管家服務(wù)內(nèi)容1）客戶服務(wù)：? 入伙接待? 發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確認(rèn)。5 / 73? 業(yè)主興趣愛好收集。2）內(nèi)部溝通：? 客戶服務(wù)需求傳遞? 24 小時接受客戶服務(wù)需求，并傳遞給相關(guān)部門?；谝陨戏治?，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊(duì)員，必備的保安裝備，設(shè)置覆蓋整個管理區(qū)域的安全崗位，并將對每一處安全關(guān)鍵部位都制定出相對應(yīng)的安全措施、制度和辦法，以周密、細(xì)致的安全管理工作，為園區(qū)提供7 / 73安全、有序的后勤保障。保障園區(qū)的生活秩序。希望通過物業(yè)管理公司的高水平管理，使其物業(yè)保值、增值，以使投資回報利益最大化；希望物業(yè)公司能充分扮演管家角色。? 負(fù)責(zé)管理中心標(biāo)識管理。組織對管理中心不合格品（服務(wù)）的控制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)。? 負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負(fù)責(zé)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理活動。? 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設(shè)備臺帳，并做好日常管理。? 做好本部門員工的專業(yè)和技能培訓(xùn)工作。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練。3 專業(yè)技術(shù)水平 有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，性格開朗熱情。序號 項(xiàng)目 具體要求1 文化素質(zhì) 中等及以上學(xué)歷。序號 項(xiàng)目 具體要求1 文化素質(zhì) 學(xué)歷根據(jù)不同工種而定。? 負(fù)責(zé)本中心顧客滿意監(jiān)視和測量工作的實(shí)施。? 負(fù)責(zé)本中心全面開展行政人事工作。? 負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、完善和保管。? 負(fù)責(zé)管理中心的收款工作。管家? 做好日常接待服務(wù)工作，負(fù)責(zé)受理顧客報修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，做好回訪工作，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。? 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 負(fù)責(zé)按時完成、收集、上報本中心各類報表和文件。? 負(fù)責(zé)及時將已使用的發(fā)票、停車票、收據(jù)等上繳，不得遺失。? 負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位玻璃窗的清潔工作。20 / 73? 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化帶內(nèi)垃圾雜物的清除、大樓四周明溝內(nèi)垃圾雜物的揀、拾、清理，保持雨季排水暢通。? 熟悉掌握清潔設(shè)備、工具及清潔劑的使用。? 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的控制及糾正/預(yù)防措施的制訂，并整改。? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 每天凌晨 0：00 起