【正文】 E. 應急聯(lián)絡組接到現(xiàn)場情況報告后，及時撥打火警“119” ，并通知安管部負責人。C. 如無法單獨處理，則一邊報告應急聯(lián)絡組現(xiàn)場情況請求增援，一邊使用就近消防器材滅火加以控制，以減少損失。 發(fā)生火災、爆炸應急處理方案 確有火情時須做到：A. 現(xiàn)場安管員應立即判別能否單獨處理并報告應急聯(lián)絡組現(xiàn)場情況。50 / 73 形成書面總結，如能拍攝現(xiàn)場照片，應留照保存。 現(xiàn)場最高職務者為第一責任人，如無則由當值安管負責人自動成為第一責任人。 隔離事發(fā)現(xiàn)場，與正常工作或生活區(qū)分開，減少影響度。 保護及尋找現(xiàn)場目擊證人。 如有人員傷害，第一時間送醫(yī)院治療。 保護人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。A. 負責事件發(fā)生后的現(xiàn)場整理，保護查證取樣現(xiàn)場，必要時必須在經(jīng)相關政府部門同意后方可清理現(xiàn)場。A. 根據(jù)建筑特點和周圍情況，負責將客戶按疏散線路撤到安全區(qū)域；B. 負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒；C. 貫徹完成突發(fā)事件應急處理工作小組交給的其他任務。D. 貫徹完成突發(fā)事件應急處理工作小組交給的其他任務。B. 負責現(xiàn)場各區(qū)域信息的傳遞。 應急聯(lián)絡組當突發(fā)事件發(fā)生時，當班中控室安管員自動成為應急聯(lián)絡組成員，現(xiàn)場最高職務安管員，負責指揮工作，并立即通報管理組負責人。C. 確?，F(xiàn)場通訊暢通。A. 負責用電、用水安全，及時切斷故障部位的電源、水源，關閉煤氣。G. 貫徹完成突發(fā)事件應急處理工作小組交給的其他任務。E. 組織在安全區(qū)域?qū)麊T的及時處理（包扎、人工呼吸等）并轉(zhuǎn)送醫(yī)院救治。C. 隔離事故現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場不被破壞。A. 偵察火情和各類險情，及時向應急聯(lián)絡組匯報。B. 各管理組負責人：負責各類突發(fā)事件應急處理的現(xiàn)場協(xié)助和后勤保障。46 / 73第五章 物業(yè)服務應急預案為了規(guī)范對突發(fā)危機事件的處置，加強有關人員對突發(fā)危機事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。? 集體旅行：中心可為業(yè)戶組織各種到附近郊區(qū)旅游的活動，以增進彼此的感情。? 節(jié)日活動：元旦新春聯(lián)歡會、六一少兒歌舞會、中秋賞月會、重陽節(jié)聯(lián)誼會等。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困難舉例說明：? 藝術活動：綜合文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。這樣不但會讓物業(yè)與小區(qū)的距離拉近，更可為物業(yè)管理中心在日后收取物業(yè)管理費方面創(chuàng)造一個良好的基礎。? 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識和愛護社區(qū)的責任感，增強45 / 73社區(qū)凝聚力。計劃效果? 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設成果，樹立起社區(qū)的良好社會形象。每年每月定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動，這些活動既可從物業(yè)管理費列支，也可以在每一次舉辦活動時單獨向有興趣的業(yè)主收費，物業(yè)應如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動的普遍性而定。43 / 73十三、管理中心服務特色設想招商海灣別墅致力引進國際客戶服務理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶服務，即是管家又是專家，力求寓管理于服務，并細心推出各項居家服務項目，使小區(qū)真正體會具體而微的規(guī)范化星級服務，享受浪漫、優(yōu)雅的舒適生活。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等做出規(guī)定。? 由辦公室負責質(zhì)量體系性文件、管理性文件、技術性文件、相關外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。? 檔案的查閱借用都應有嚴格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時，須由專人進行檢查，檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。資料歸檔管理? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。資料分類整理? 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向小區(qū)的宣傳設想? 法律法規(guī)及管理常識與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負責；? 定期進行客戶問卷調(diào)查，并組織有關宣傳資料的發(fā)放；? 每年結合客戶活動或居委會活動組織有關法律法規(guī)的溝通。十、消防安全宣傳和防范設想? 堅持“預防為主、防消結合”的消防管理方針，建立招商海灣別墅消防控制體系。? 在小區(qū)停放的任何車輛的車主和使用人應對由他引起的停車場內(nèi)建筑物和/或裝置或設備的任何損壞或毀壞負責。? 任何車輛的使用人必須履行和遵守速度限制(限速 5 公里/小時)、交通秩序、限高標志、禁止鳴喇叭。? 任何人士駕駛或移動任何車輛離開之時,必須出示有效停車票。41 / 73? 任何車輛不得停放或存放在不準停車之地方或妨礙停車場內(nèi)其他車輛的來往。? 管理中心管理員無權接受任何物品加以保管。崗位設置? 固定崗位　a. 正門入口b. 中央監(jiān)控室c. 固定服務崗d. 其他必要崗位? 流動崗位a. 需要巡視公眾地方的設施，確保清潔．安全及正常運作b. 在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)不妥的事故要詳細記錄下，等待巡視后交給主管跟進，如遇到意外或緊急事件立即通知當值領班或監(jiān)控室增援．? 巡邏a. 巡邏人員必須要熟悉別墅區(qū)地理環(huán)境及要對其內(nèi)的公眾設施有適當認識．b. 確保巡邏的范圍次序正常九、車輛管理措施? 任何車輛在存放期間,若車輛或其任何附件或車內(nèi)物件被盜報失或遭受損壞，管理中心一概無需負責。40 / 73? 負責其他與防范，防災、維護公共秩序有關的業(yè)務工作。? 負責轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護與管理工作。? 負責正常公共秩序的維護與管理工作。? 做好與政府有關主管機關(包括公安機關、消防局、安全局、交通管理機關、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡、配合等有關工作。? 負責制定實施防火安全等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災害(包括火災)各種隱患。? 負責安全設施的使用維護等管理工作。器材，工具等檔案管理工作。消防信息的收集、宣傳、教育工作、尤其是收集可能對業(yè)戶造成危害的動態(tài)信息。? 負責發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關法規(guī)實施權限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關工作。? 負責危險物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關部門處理工作。? 負責重大活動的特別協(xié)助和保安工作。? 負責巡邏工作。? 負責各出入口的警戒工作。? 通過宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識。? 保安上崗應按規(guī)定著裝，與人交談應使用文明用語，待人禮貌熱情。? 對于客戶投訴及時予以及時處理。 ? 監(jiān)控在接到報警信號后，在最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進行確認。保安管理服務工作標準? 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常，車輛行車安全、停放秩序井然。? 監(jiān)控值班和應急措施 ? 根據(jù)物業(yè)需求的其他安全防范任務。保安管理服務范圍：? 車輛管理(含非機動車)。標準及報表、規(guī)章制度(除服務范圍外、服務規(guī)程，標準及報表、規(guī)章制度，將根據(jù)實際工作需要做出修改)。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時予以清理。? 每天必須巡視景觀區(qū)域，發(fā)現(xiàn)枯黃葉即予隨時清除．? 每周一次清理景觀區(qū)域。? 做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀。六、 綠化按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施1. 綠化管理服務范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負責或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務要求? 綠化管理服務主要是項目所有草地，花木的管理養(yǎng)護工作? 管理服務范圍內(nèi)的一切草地花木生長健旺，無病蟲害、無枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。? 設備表面無灰塵。? 綠化帶內(nèi)無垃圾、無廢物，垃圾箱表面無污跡，箱內(nèi)垃圾要及時清理。37 / 73? 地溝內(nèi)無雜物、無污物、無堵塞現(xiàn)象，并定期清理。? 垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無污跡，地面應保持干燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。? 保持垃圾房內(nèi)通風系統(tǒng)工作正常。? 垃圾房內(nèi)每日用消毒水噴灑。? 垃圾桶每日在清運垃圾后要進行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲（濕）垃圾的桶要襯袋，未付運前必須蓋好。五、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務范圍? 項目公用部位? 項目道路? 合同約定的其他清潔服務清潔服務標準垃圾房清潔標準? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。四、 外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案高空墜物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；? 立即組織人員進行調(diào)查，設法尋找作惡者；? 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；? 如未能查明作惡者，應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；? 拍照存案，必要時錄像取證；? 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。工程完成的時間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表序號 執(zhí)行工作種類 完成時間 備注1 緊急 24 小時以內(nèi)2 一般 23 天以內(nèi)3 其他 7 天以內(nèi)建筑物維修管理（1） 結構、基礎；（2） 屋面、外墻；（3） 門窗；（4） 樓層通道（1）供電系統(tǒng)（2）供排水系統(tǒng)（3）消防系統(tǒng)（4）安防系統(tǒng)（5）其他（1）緊急 （1）整修（2）一般 （2）翻修預防性維修 日常維修 周期性維修維修類型建筑本體 建筑設備35 / 73? 執(zhí)行種類與工作細節(jié)序號執(zhí)行工作種類完成細節(jié)1 緊急1） 物業(yè)共用部位、共用設備、公共設施損壞發(fā)生危險；2） 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3） 因變頻水泵故障和進水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴重漏水；4） 水落管、落水管堵塞；5） 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；6） 房屋漏水；7） 其他屬于危險性急修項目。房屋本體的管理措施? 目的：建筑物維修管理的主要目的和任務是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。? 設備故障的修理：設備常見簡單維修，要求及時修復，較復雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。據(jù)此設備設施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責任部門負責，而設備的定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。運行管理嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。公用設備、設施日常維修、保養(yǎng)的管理? 設備的日常運行和使用：公共設備的運行管理由服務使用部門負責，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負責，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負責等。? 維修完成后，維修人員應請業(yè)戶檢查使用合格后在《報修記錄表》上確認。? 接到《報修記錄單》維修人員 10 分鐘到達現(xiàn)場（如用戶預約維修時間，維修人員應在預約的時間按時到達現(xiàn)場） 。33 / 73第四章 物業(yè)服務實施方案一、 對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施業(yè)戶報修的范圍：保修范圍適用于用戶提出的任何維修服務要求的處理。4 花卉及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時做好病蟲害防治。2 喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。6客戶服務協(xié)調(diào)并做好客戶的相關物業(yè)服務需求，采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。3 收款員熱情服務、按時向業(yè)主收費，對小區(qū)房屋維修資金進行帳務管理，做到運作規(guī)范、賬目清晰，提供收費項目和標準。四、客服服務標準序號 項 目 標準1客服接待熱情接聽熱線電話、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報修，及時聯(lián)系有關人員，負責本中心記錄匯總。3 中心監(jiān)控崗24 小時專人值班，技防設施 24 小時開通，接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，小區(qū)應有火警、水警，警情應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理中心與警方。對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出核實記錄。三、安保服務標準序號 項 目 工 作 標 準1 門崗各出入口 24 小時值班，雙人值勤，6：0020：00 立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。6 消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。5 果皮箱、垃圾桶 合理設置。3 水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。二、保潔服務標準序號 項 目 標準1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。至少每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。3 圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。? 公共設施序號 項 目 工 作 標 準1道路、場地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持路面基本平整無積水，側石平直無缺損，每月一次對排水管道進行疏通，保持暢通。4 排水管道 標識清晰，無損壞，暢通。2 各種閥門、水龍頭 開啟靈活，關閉嚴密，不漏水。6 門磁開關 性能良好，動作準確。5 錄像設備 錄像機和磁盤錄像設備性能良好。3 線路