【正文】 ）?！S意拆改墻體?！照{機不按位置安裝?！獙`章裝修施工單位進行通報曝光?！獙嵤┭b修違章“一事一報”制度?！策壉０矋徸龊幂爡^(qū)內裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放?！俺Z制”的實施（略）。——“預案制”的實施。裝修商家已聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應商）。業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。安全管理部負責安全與交通疏導工作。七、裝修管理主要工作（一）各部門的職責分工管理處經(jīng)理室負責組織安排裝修管理工作。對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。業(yè)主檔案的制作管理工作。（四）入住手續(xù)辦理組織工作人員分組落實?！胱⊥ㄖ寻l(fā)出。——已制訂好應急接待預案?！獏^(qū)內綠化集中整理完畢?！?張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”?！獪剀疤崾九??！稑I(yè)主大額財產(chǎn)保管申請單》?！稑I(yè)主交費一覽表》?！斗罩改稀贰！爡^(qū)內外指示標識、指引標識、服務標識基本安裝到位。VI系統(tǒng)設計——《VI手冊》已通過評審。配套設施基本齊備，建成并能夠使用。工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進表）。機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。：根據(jù)項目實際情況和設計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務水平為目標，確定服務內容和服務量化考核標準，并建立相應的監(jiān)督考核機制。 配合銷售期間各類物業(yè)管理服務的咨詢與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓。216。 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議；2）從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議：如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設置內容、應急預案及安全管理、消防需求等方面建議；3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議。 根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對項目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。 根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗及項目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點建造位置等環(huán)境方面建議；216。保潔人員：在南京當?shù)卣衅福y(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質符合開發(fā)商銷售部門要求。二、前期管理機構配置：前期項目經(jīng)理前期駐場主管保安人員保潔人員樣板房服務員 三、前期管理期人員配置前期項目經(jīng)理：人員從G元物業(yè)華東區(qū)高級項目經(jīng)理中調配，專業(yè)側重于工程技術和前期介入專業(yè)。 8．代收代繳服務代為收取水費、燃氣費用，按照有關規(guī)定收費，計數(shù)準確，并提供憑據(jù)。4） 消防設施設備完好、放置合理，定期巡視、檢查。3） 花草、樹木修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無釘拴捆綁現(xiàn)象。4） 對火警事故等其它緊急情況有處置預案，發(fā)生時要及時處理，并上報有關主管部門。4） 及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。7） 每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。3） 房屋及設備大中小修和供水供電設施的管理達到行業(yè)有關標準。回訪需求反饋客 戶管家中心生活管家事務管家指令指令提供服務提供服務簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務模式。 第二章 管理服務理念和目標 G元物業(yè)服務以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務軟環(huán)境。項目還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場休息帶，入口廣場布置有會館、游泳場和網(wǎng)球場等。每戶均有前后兩個花園，整個別墅被樹木和花草包圍。目 錄第一章 某別墅概況…………………………2第二章 管理服務理念和目標…………………………………………2第三章 前期介入管理服務內容及工作重點…………………………3第四章 項目管理機構運作方法及管理制度…………………………9第五章 管理服務人員配置……………………………………………28第六章 物業(yè)管理用房及相應管理設施的配置………………………43第七章 物業(yè)管理費用的收支預案……………………………………74第八章 物業(yè)管理服務分項標準與承諾………………………………86第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護、保潔、保安、護綠實施方案………………95第十章 物業(yè)維修和管理的應急措施…………………………………108第十一章　社區(qū)文化與業(yè)主互動的具體措施……………………115第十二章　智能化設施的管理與維修方案……………………………129第十三章　施工噪聲控制等應對預案…………………………………1第十四章　會所管理方案………………………………………………1附件：G元物業(yè)管理概況………………………………………………1第一章 某別墅項目概況基本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術開發(fā)區(qū)，距離南京長江大橋約15分鐘車程，項目全部規(guī)劃為獨棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個院落的組團設計。開發(fā)商對每個細節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進口，入戶門采用了德國技術，別墅外立面的色調也專門請美國調色師量身打造。某別墅項目主要規(guī)劃及技術指標用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會所停車位350個小區(qū)出入口東側、北側各一個居住總人口700800人建設工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個中控室1座居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英人士。一、G元物業(yè)服務理念：1. 服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；2. 服務精神：為業(yè)主排憂解難，有強烈的為業(yè)主服務的奉獻精神；3. 尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個性化服務；4. 工作口號：貼心服務每一天；5. 人生哲學：在業(yè)主的生活高品質中找到物業(yè)管理人的價值。四、管理服務目標綜述某別墅的服務目標，將按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準》四級以上水平來設置。4） 定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設施設備、道路、綠地等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。 2．保潔服務1） 別墅區(qū)內道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運一次。 3．保安服務1） 24小時有專值看守。5） 對別墅區(qū)內違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進行處理。 5．消防管理1） 建立消防責任制。 6．車輛管理1） 車輛停放有序，有專人負責看管。 9．檔案資料管理有比較完整的房屋及其設施設備的基礎資料，及時變更記錄，保證檔案資料帳實相符。前期駐場主管：從深圳總部有豐富前期配合和項目銷售協(xié)助管理工作經(jīng)驗的物業(yè)主管，長駐現(xiàn)場服務。四、前期配合主要工作內容： 項目前期介入1）G元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對項目的規(guī)劃設計施工等方面提出供參考的輔助性建議：216。 管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；216。 根據(jù)消防法規(guī)要求，和項目消防設計要求，對項目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目的角度，根據(jù)省級、市級、區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理項目的考核評比標準，對小區(qū)配套設施、設備提出專業(yè)的改進建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評優(yōu)條件提供保障。 協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質量可靠、售后服務良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；216。銷售配合1) 項目銷售策略定位的協(xié)助分析與建議；2) 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作；3) 根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)管理收費政策，以及當?shù)厥袌銮闆r和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務費收費標準，在售樓時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標準；4) 協(xié)助發(fā)展商進行銷售大廳的VI系統(tǒng)設計、大廳布展、銷售亮點設計、大廳物業(yè)管理服務；5) 負責銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理服務工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場氣氛6) 協(xié)助發(fā)展商對房屋銷售買賣合同條款進行分析、指導，并提出建議；7) 編制《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《臨時業(yè)主公約》，并協(xié)助指導發(fā)展商與業(yè)主簽訂；8) 對發(fā)展商本項目銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓； 五、前期籌備主要工作內容管理思路策劃對項目及所在區(qū)域進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行性報告、初步規(guī)劃、方案設計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意圖和設計內容，確定項目檔次，對物管服務模式進行設計和定位。機構組建(某別墅入伙前3月的第一個星期始,以項目開發(fā)進度為準)按管理方案依據(jù)開發(fā)進度與現(xiàn)場實際需求開展下列相應工作項:1） 相關人員配置到位2） 辦公地點的落實3） 食宿情況的落實4） 新員工入職的培訓5） 管理運作制度的建立6） 公司規(guī)章制度的建立7） 各崗位職責、權限的明確8） 確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程9） 物資的配備與補充10） 固定資產(chǎn)類配置11） 辦公易耗品配置12） 管理、生活用房的裝修13） 員工制服、裝備配置14） 各類維修工具、設備配置15） 交通、通訊工具配置16） 標識、標牌的制作物業(yè)的接管驗收(在政府主管部門驗收合格后一周內由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進行物業(yè)接管驗收)1) 接管驗收的準備及接管驗收工作計劃的制定2) 物業(yè)移交過程中資料的交接與管理3) 房屋的驗收與接管4) 對接管驗收存在的問題提出整改建議5) 公共設施的驗收與接管6) 對綠化工程的接管驗收以及對存在的問題提出整改建議7) 接管驗收的注意事項及遺留問題的處理8) 器材的配備與設備設施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責分工與人員配置管理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。安全管理部負責安全與交通疏導工作。工程資料已經(jīng)齊備。物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備?！獑T工服裝、工作牌辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位?！＼噲鐾ㄟ^安全審查達到合格?！蹲≌褂谜f明書》?！度胱∥锲奉I用登記表》?！堆b修申請表》。入伙氣氛布置—— 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。—— 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓練。——區(qū)內平面顯眼設施設備集中維護完畢?！阎朴喓猛话l(fā)事件處置預案。——地產(chǎn)交房維修協(xié)調小組已成立，施工單位維修責任已落實。入住接待計劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。（五）總結組織工作統(tǒng)計當日實際入住戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。填寫《入住動態(tài)表》報主管領導。公共事務部負責具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。環(huán)境服務部負責裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作。有關裝修的收費項目與收費標準已經(jīng)確認。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施裝修氛圍宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時便與之進行裝修管理宣傳。裝修接待把關——嚴格裝修資格審核?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作。——樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題。裝修完畢的驗收——現(xiàn)場查驗公共部位（結構與外立面）與相臨部位使用情況。（五）常見違章裝修及管理對策常見違章裝修現(xiàn)象——擅自開工。——隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調?！诔兄貕?、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽?！米哉加霉餐ǖ?、天臺、屋面?！米愿淖冮T的開啟方向或使用旋轉門（商業(yè)），使用消防禁用品。——隨意向窗外拋扔物品?！茐墓簿G籬、綠地?！邔幼≌?、工業(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。管理對策（略）（六）違章裝修的處理辦法批評教育，規(guī)勸改正。扣留工具（須報管理處主任批準）。分析檢討當日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。定期統(tǒng)計裝修情況并進行分析跟進。3. 計劃制定各部門和個人必須依據(jù)本部門或個人目標制定切實可行的工作計劃，以確保目標分步驟分階段逐步實現(xiàn)。4. 對業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調查。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（6）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等。168。二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成深圳市G元物業(yè)管理有限公司向某別墅派駐高素質管理人員。聘用人員錄用取向（1）管理、工程人員擬在公司范圍內選派優(yōu)秀管理、技術骨干擔任。G元的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。二、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我們在某別墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實施。2．CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設計上的優(yōu)勢，對某別墅進行形象設計。G元物業(yè)將借鑒金