【正文】 ）?！S意拆改墻體?！照{(diào)機(jī)不按位置安裝?！獙?duì)違章裝修施工單位進(jìn)行通報(bào)曝光?！獙?shí)施裝修違章“一事一報(bào)”制度?！策壉０矋徸龊幂爡^(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放?！俺Z制”的實(shí)施（略）?！邦A(yù)案制”的實(shí)施。裝修商家已聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應(yīng)商）。業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。七、裝修管理主要工作（一）各部門的職責(zé)分工管理處經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織安排裝修管理工作。對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一口徑。業(yè)主檔案的制作管理工作。（四）入住手續(xù)辦理組織工作人員分組落實(shí)。——入住通知已發(fā)出?！阎朴喓脩?yīng)急接待預(yù)案?！獏^(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢?！?張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”?！獪剀疤崾九??！稑I(yè)主大額財(cái)產(chǎn)保管申請(qǐng)單》?！稑I(yè)主交費(fèi)一覽表》?！斗?wù)指南》?！爡^(qū)內(nèi)外指示標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)基本安裝到位。VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)——《VI手冊(cè)》已通過評(píng)審。配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進(jìn)表）。機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和設(shè)計(jì)的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制。 配合銷售期間各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢與解答及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)。216。 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；2）從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議：如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設(shè)置內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案及安全管理、消防需求等方面建議；3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議。 根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對(duì)項(xiàng)目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。 根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點(diǎn)建造位置等環(huán)境方面建議；216。保潔人員：在南京當(dāng)?shù)卣衅?，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。二、前期管理機(jī)構(gòu)配置：前期項(xiàng)目經(jīng)理前期駐場(chǎng)主管保安人員保潔人員樣板房服務(wù)員 三、前期管理期人員配置前期項(xiàng)目經(jīng)理：人員從G元物業(yè)華東區(qū)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理中調(diào)配，專業(yè)側(cè)重于工程技術(shù)和前期介入專業(yè)。 8．代收代繳服務(wù)代為收取水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)用，按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，計(jì)數(shù)準(zhǔn)確，并提供憑據(jù)。4） 消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理，定期巡視、檢查。3） 花草、樹木修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象。4） 對(duì)火警事故等其它緊急情況有處置預(yù)案，發(fā)生時(shí)要及時(shí)處理，并上報(bào)有關(guān)主管部門。4） 及時(shí)組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。7） 每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。3） 房屋及設(shè)備大中小修和供水供電設(shè)施的管理達(dá)到行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?；卦L需求反饋客 戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)簡(jiǎn)而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務(wù)模式。 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) G元物業(yè)服務(wù)以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務(wù)，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務(wù)軟環(huán)境。項(xiàng)目還有近萬(wàn)平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場(chǎng)休息帶，入口廣場(chǎng)布置有會(huì)館、游泳場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)等。每戶均有前后兩個(gè)花園，整個(gè)別墅被樹木和花草包圍。目 錄第一章 某別墅概況…………………………2第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)…………………………………………2第三章 前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點(diǎn)…………………………3第四章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度…………………………9第五章 管理服務(wù)人員配置……………………………………………28第六章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置………………………43第七章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案……………………………………74第八章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾………………………………86第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、保潔、保安、護(hù)綠實(shí)施方案………………95第十章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施…………………………………108第十一章　社區(qū)文化與業(yè)主互動(dòng)的具體措施……………………115第十二章　智能化設(shè)施的管理與維修方案……………………………129第十三章　施工噪聲控制等應(yīng)對(duì)預(yù)案…………………………………1第十四章　會(huì)所管理方案………………………………………………1附件：G元物業(yè)管理概況………………………………………………1第一章 某別墅項(xiàng)目概況基本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離南京長(zhǎng)江大橋約15分鐘車程，項(xiàng)目全部規(guī)劃為獨(dú)棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個(gè)院落的組團(tuán)設(shè)計(jì)。開發(fā)商對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，不少原材料都來(lái)自國(guó)外：地磚從美國(guó)進(jìn)口，入戶門采用了德國(guó)技術(shù)，別墅外立面的色調(diào)也專門請(qǐng)美國(guó)調(diào)色師量身打造。某別墅項(xiàng)目主要規(guī)劃及技術(shù)指標(biāo)用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會(huì)所停車位350個(gè)小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個(gè)居住總?cè)丝?00800人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個(gè)中控室1座居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來(lái)自文藝界、政界的精英人士。一、G元物業(yè)服務(wù)理念：1. 服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；2. 服務(wù)精神：為業(yè)主排憂解難，有強(qiáng)烈的為業(yè)主服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；3. 尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)；4. 工作口號(hào)：貼心服務(wù)每一天；5. 人生哲學(xué)：在業(yè)主的生活高品質(zhì)中找到物業(yè)管理人的價(jià)值。四、管理服務(wù)目標(biāo)綜述某別墅的服務(wù)目標(biāo)，將按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》四級(jí)以上水平來(lái)設(shè)置。4） 定期以及冬、雨季和天氣異常時(shí)對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。 2．保潔服務(wù)1） 別墅區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運(yùn)一次。 3．保安服務(wù)1） 24小時(shí)有專值看守。5） 對(duì)別墅區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進(jìn)行處理。 5．消防管理1） 建立消防責(zé)任制。 6．車輛管理1） 車輛停放有序，有專人負(fù)責(zé)看管。 9．檔案資料管理有比較完整的房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料，及時(shí)變更記錄，保證檔案資料帳實(shí)相符。前期駐場(chǎng)主管：從深圳總部有豐富前期配合和項(xiàng)目銷售協(xié)助管理工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)主管，長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。四、前期配合主要工作內(nèi)容： 項(xiàng)目前期介入1）G元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)施工等方面提出供參考的輔助性建議：216。 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；216。 根據(jù)消防法規(guī)要求，和項(xiàng)目消防設(shè)計(jì)要求，對(duì)項(xiàng)目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的角度，根據(jù)省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改進(jìn)建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評(píng)優(yōu)條件提供保障。 協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；216。銷售配合1) 項(xiàng)目銷售策略定位的協(xié)助分析與建議；2) 配合發(fā)展商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣工作；3) 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策，以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在售樓時(shí)向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4) 協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大廳布展、銷售亮點(diǎn)設(shè)計(jì)、大廳物業(yè)管理服務(wù)；5) 負(fù)責(zé)銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場(chǎng)氣氛6) 協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋銷售買賣合同條款進(jìn)行分析、指導(dǎo)，并提出建議；7) 編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)業(yè)主公約》，并協(xié)助指導(dǎo)發(fā)展商與業(yè)主簽訂；8) 對(duì)發(fā)展商本項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)； 五、前期籌備主要工作內(nèi)容管理思路策劃對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，對(duì)物管服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位。機(jī)構(gòu)組建(某別墅入伙前3月的第一個(gè)星期始,以項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度為準(zhǔn))按管理方案依據(jù)開發(fā)進(jìn)度與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求開展下列相應(yīng)工作項(xiàng):1） 相關(guān)人員配置到位2） 辦公地點(diǎn)的落實(shí)3） 食宿情況的落實(shí)4） 新員工入職的培訓(xùn)5） 管理運(yùn)作制度的建立6） 公司規(guī)章制度的建立7） 各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確8） 確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程9） 物資的配備與補(bǔ)充10） 固定資產(chǎn)類配置11） 辦公易耗品配置12） 管理、生活用房的裝修13） 員工制服、裝備配置14） 各類維修工具、設(shè)備配置15） 交通、通訊工具配置16） 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的制作物業(yè)的接管驗(yàn)收(在政府主管部門驗(yàn)收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收)1) 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備及接管驗(yàn)收工作計(jì)劃的制定2) 物業(yè)移交過程中資料的交接與管理3) 房屋的驗(yàn)收與接管4) 對(duì)接管驗(yàn)收存在的問題提出整改建議5) 公共設(shè)施的驗(yàn)收與接管6) 對(duì)綠化工程的接管驗(yàn)收以及對(duì)存在的問題提出整改建議7) 接管驗(yàn)收的注意事項(xiàng)及遺留問題的處理8) 器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責(zé)分工與人員配置管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。工程資料已經(jīng)齊備。物業(yè)公司依法經(jīng)營(yíng)手續(xù)已經(jīng)齊備。——員工服裝、工作牌辦公區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位?！＼噲?chǎng)通過安全審查達(dá)到合格?！蹲≌褂谜f明書》?！度胱∥锲奉I(lǐng)用登記表》?！堆b修申請(qǐng)表》。入伙氣氛布置—— 入口處掛橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛?！?管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。——區(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢。——已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案?！禺a(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責(zé)任已落實(shí)。入住接待計(jì)劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。（五）總結(jié)組織工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。填寫《入住動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。有關(guān)裝修的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施裝修氛圍宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)便與之進(jìn)行裝修管理宣傳。裝修接待把關(guān)——嚴(yán)格裝修資格審核?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作?！獦怯钛膊閱T每日的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題。裝修完畢的驗(yàn)收——現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況。（五）常見違章裝修及管理對(duì)策常見違章裝修現(xiàn)象——擅自開工?！S意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)?！诔兄貕Α⒘?、柱上穿孔、削薄、挖槽?！米哉加霉餐ǖ?、天臺(tái)、屋面?！米愿淖冮T的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品?！S意向窗外拋扔物品?！茐墓簿G籬、綠地?！邔幼≌?、工業(yè)廠房、寫字樓、商場(chǎng)、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。管理對(duì)策（略）（六）違章裝修的處理辦法批評(píng)教育，規(guī)勸改正?？哿艄ぞ撸殘?bào)管理處主任批準(zhǔn)）。分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。3. 計(jì)劃制定各部門和個(gè)人必須依據(jù)本部門或個(gè)人目標(biāo)制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，以確保目標(biāo)分步驟分階段逐步實(shí)現(xiàn)。4. 對(duì)業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。（6）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等。168。二、某別墅物業(yè)管理人員來(lái)源組成深圳市G元物業(yè)管理有限公司向某別墅派駐高素質(zhì)管理人員。聘用人員錄用取向（1）管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔(dān)任。G元的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谀硠e墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊(duì)伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。2．CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)某別墅進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。G元物業(yè)將借鑒金