【正文】 速離開主車道，以免發(fā)生交通事故。 白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設(shè)施及警戒標(biāo)識(shí)，報(bào)告領(lǐng)班安排巡邏隊(duì)員到樓頂檢查安全措施。 提供 報(bào)紙、信件 收發(fā) 派送 服務(wù)。 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問題。 1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及指令。 環(huán)境主管崗位說明書 和泓物業(yè) 禮賓員崗位說明書 直接上司：客服助理 直接下屬：無 工作概述： 為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ； 崗位職責(zé)： 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 外圍崗崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對(duì)講機(jī)是否完好。如遇個(gè)別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班 ,嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 須熟悉各樓層施工隊(duì)分布情況 ,檢查各處消防設(shè)施是否完好 ,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時(shí)，必須在最短時(shí)間 (3 分鐘內(nèi) )趕至現(xiàn)場(chǎng)，并將結(jié)果反饋至控制中心。 消防主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即看準(zhǔn)地點(diǎn)，通知巡邏隊(duì)員或離現(xiàn)場(chǎng)最近的隊(duì)員查看確認(rèn)，期間要詢問隊(duì)員到達(dá)的速度，確認(rèn)火警后按消防應(yīng)急程序操作。 嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯 ,如有發(fā)現(xiàn)除沒收通行證外，令其清除油湯，不許其進(jìn)入小區(qū)。 1 及時(shí)、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意，維護(hù)項(xiàng)目聲譽(yù)。 任職條件： 自然條件：年齡：男 25— 35 歲； 身高： 175CM 以上；身體健康，精力充沛； 文化程度：高中以上或接受過（公安、司法）專業(yè)學(xué)習(xí)畢業(yè)。 1 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 工作經(jīng)驗(yàn)：工程管理工作 3年以上。 工程主管 /領(lǐng)班崗位說明書 直接上司：物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：工程人員 崗位職責(zé)： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策。 負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。 負(fù) 責(zé)為 別墅業(yè)主 提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù) 。 定期征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方 面的意見或建議，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。 給您一個(gè)五級(jí)的家 20 和泓半山 物業(yè)管理方案 自然條件：年齡 28 歲以上，身高 :男 172cm 以上，女 160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入，接管入伙工作。 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。 從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。 結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。 建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。 環(huán)境管理目標(biāo) 綠化完好率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。 化糞池、雨水井、污水井完好率 國(guó)家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。 排水管、明暗溝完好率 國(guó)家指標(biāo) 90% 承諾 指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。 日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 （ 2）其他指標(biāo)： 客戶服務(wù)目標(biāo) 業(yè)主 對(duì)物業(yè)管理滿意率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 95％以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主滿意度較高 測(cè)定依據(jù) 滿意業(yè)主 /總戶數(shù)179。 給您一個(gè)五級(jí)的家 2 和泓半山 物業(yè)管理方案 目 錄 一、 項(xiàng)目情況 ??????????????????????? ... 6 二、 管理目標(biāo) 1． 主體管理目標(biāo) ?????????????????????? 6 2． 階段管理目標(biāo) ?????????????????????? 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé) 1．組織架構(gòu) ???????????????????????? 18 2．人員配備 ??????????????? ????????? 18 3．崗位職責(zé) ???????????????????????? 19 四、 服務(wù)內(nèi)容 （一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ?????????????????????? 41 （二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 ???????????????????? 42 五、 管理運(yùn)作 （一）人員培訓(xùn)及管理 ????????????????????? 48 （二）檔案管理 ???????????????????????? 50 （三）管理制度及規(guī)程 ??????????????? ?????? 53 1．入伙流程圖 ???????????????????????? 53 2．業(yè)主投訴和回訪 ?????????????????????? 54 3．酒店式特色服務(wù) ?????????????????????? 55 1）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ??????????????????? 55 2）叫醒服務(wù)規(guī)程 ??????????????????????? 56 3）訂報(bào)、訂購鮮花服務(wù)規(guī)程 ?????????????????? 57 4）行 李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ?????????????????? 58 5）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 ???????????????????? 59 6）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 ???????????????????? 60 7）禮賓郵件、報(bào)刊收發(fā)規(guī)程 ??????????????????? 61 8）禮賓臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 ????????????????? 61 9）禮賓行李服務(wù)操作程序 ???????????????????? 62 和泓物業(yè) 月。 給您一個(gè)五級(jí)的家 8 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意 測(cè)定依據(jù) 投訴處理次數(shù) /投訴總次數(shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)宣傳。 和泓物業(yè) 發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。 將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。 垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。 定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。 （二）階段管理目標(biāo)： （ 1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、銷售配合目標(biāo) 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 給您一個(gè)五級(jí)的家 16 和泓半山 物業(yè)管理方案 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì)）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、入伙辦理目標(biāo) 進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)編 寫服務(wù)中心工作手冊(cè)和其它管理文件。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作 經(jīng)歷。 任職條件： 自然條件：年齡 1825歲，身高 :男 172cm 以上，女 162cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 有需要 維修 的工程 馬上通知維修部門或填寫維修通知單 。 負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。 合理使用人才，安排好勞動(dòng)力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。 負(fù)責(zé)起草工程材料采購計(jì)劃并確保所購材料質(zhì)量。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、國(guó)家安全部門、公安、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來。 對(duì)錄用的新員工進(jìn)行上崗前的安全知識(shí)及防火知識(shí)的培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉本小區(qū)環(huán)境，有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作 經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng) 。 語言能力：普通話流利。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng) 。 任職條件： 自然條件：性別不限，年齡： 19— 28歲；女身高： 163CM 以上，男身高： 173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 和泓物業(yè) 1 按時(shí)進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，協(xié)助監(jiān)控中心對(duì)于可疑情況的跟進(jìn)和處理。 負(fù)責(zé)外圍臨時(shí)車輛的指揮停放，杜絕一切未經(jīng)許可的商業(yè)擺攤設(shè)點(diǎn)行為。 主動(dòng)提供委托代辦服務(wù)，并作記錄。 確保清潔、綠化物品的月盤點(diǎn)工作的完成。 1 維護(hù)與其他部門之間的工作關(guān)系。 任職條件： 自然條件：年齡 1825歲，身高 :男 173cm 以上，女 163cm 以上，儀表端莊，精力旺盛。 任職 條件： 自然條件：年齡：男 19— 30 歲； 身高： 173CM 以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 任職條件： 自然條件：性別男，年齡： 19— 30 歲；男 身高： 173CM 以上；精力充沛，反 和泓物業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)或收銀工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 給您一個(gè)五級(jí)的家 32 和泓半山 物業(yè)管理方案 車場(chǎng)進(jìn)（出）口崗崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 認(rèn)真登記進(jìn)場(chǎng)車輛號(hào)碼，要求車主簽名，檢查車的外部，指揮車輛進(jìn)場(chǎng)。 和泓物業(yè) 消防監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止于工作無關(guān)的人員進(jìn)入，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入。 門崗崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維持大門秩序，大膽管理 ,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進(jìn)入本小區(qū)。 負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè) ,處理各種關(guān)系，保障隊(duì)員身心健康 ,活躍隊(duì)員業(yè)余生活，使全體隊(duì)員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。 確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。 1及時(shí)掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開部門會(huì)議：總結(jié)工作，聽取意見，加強(qiáng)與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。 任職條件： 自然條件：女性，年齡 20~30 歲以下；女身高 162米以上。 任職條件： 自然條件：年齡 30 歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 1在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對(duì)管理服務(wù)行政組 織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 三、 組織架構(gòu)、人員配置 （一）組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺(tái)接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 PA領(lǐng)班 秩序維護(hù)員 禮賓員 綠化保潔員 會(huì)所服務(wù)員員 服務(wù)員 機(jī)電維修工 物業(yè)經(jīng)理 助理 和泓物業(yè) 滿足 業(yè)主 提高生活質(zhì) 量的個(gè)性化需要，營(yíng) 造 舒適、高貴、 現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方 式