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佛山某項目物業(yè)管理方案(留存版)

2025-06-12 00:16上一頁面

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【正文】 主出入口24小時站崗值勤。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。 (4)保安費用、維修 _元/月 _元/月 (5)不可預(yù)計費用(3%) _元/月 (6)折舊 _元/月 (7)利潤(10%) _元/月 (8)政府稅金(%) _元/月 合計: _元/月 總計: _元/月x12=_元/年 月收支余額: _元 年收支余額: _元 為保證收支平衡,管理處將積極開源節(jié)流,讓住戶住得舒適滿意的同時,實現(xiàn)管理處增收節(jié)支,管理出效益,更好地為住戶服務(wù)。為提高管理處人員的素質(zhì),更好地為住戶服務(wù),根據(jù)項目不同的階段,我們制訂如下培訓(xùn)計劃:階段培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)文件課時培訓(xùn)對象入伙準(zhǔn)備期員工入司培訓(xùn),強調(diào)服務(wù)意識,介紹物業(yè)管理主要工作無3全體員工針對入伙工作進行各項技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工服務(wù)意識培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工職業(yè)禮儀及文明用語培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語2全體員工道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工收樓技巧培訓(xùn)無1收樓小組收樓資料填寫培訓(xùn)辦理入住工作流程1收樓小組物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序2接管小組崗位職責(zé)培訓(xùn)(1)安全管理員(3)保潔管理員 (4)綠化管理員(5)工程維修員(6)前臺服務(wù)員(7)其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工1檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工1地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工1國務(wù)院物業(yè)管理條例國務(wù)院物業(yè)管理條例3全體員工入伙管理期入伙現(xiàn)場的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無1相關(guān)主管入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢無2咨詢小組針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓(xùn)無4全體員工工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識培訓(xùn)無2裝修管理小組裝修收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理條例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識培訓(xùn)無3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)(保安、維修、客戶服務(wù))相關(guān)部門手冊20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問培訓(xùn)訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無3全體員工1管理費催收方法、技巧無2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項問題解決方法培訓(xùn)無2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員創(chuàng)優(yōu)認證期創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓(xùn)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)3全體員工創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓(xùn)無3管理人員ISO9001相關(guān)知識培訓(xùn)ISO9001文件3管理人員認證時問題回答技巧培訓(xùn)無3 管理人員備注:每階段培訓(xùn)進度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調(diào)整。(1)認真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問題反映,并及時記錄;(2)及時帶責(zé)任施工單位保修負責(zé)人到現(xiàn)場查看,問題確切,立刻責(zé)成維修;(3)維修過程檢查,完工要驗收;(4)做好業(yè)主住戶回訪;(5)售后服務(wù)資料存檔整理工作。日常管理:按使用說明書操作、維護保養(yǎng)。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡,記錄有關(guān)設(shè)備的各項明細資料。車輛進出管理:進時取卡,出時收卡。清潔工是否知道在使用強酸強堿的藥水前要戴好膠手套。 地產(chǎn)付款地產(chǎn)監(jiān)督確認物業(yè)提供服務(wù)雙方簽訂合同雙方確認物業(yè)編制服務(wù)方案和合同前期介入流程圖:地產(chǎn)提出需求 客 戶 服 務(wù)n“為業(yè)主住戶服務(wù),讓業(yè)主住戶滿意”這是我們的工作中心和目標(biāo),業(yè)主住戶是我們的衣食父母,我們應(yīng)急住戶所急,想住戶所想,這一點要讓每一個員工都明白n客戶服務(wù)的主要內(nèi)容:入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理n我們的服務(wù)強調(diào): 快捷 n職責(zé)和措施: 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口; 監(jiān)控中心的一個職能是及時傳遞業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門; 每一位員工(經(jīng)常是安管員)在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后立刻(通過對講機)告知責(zé)任部門,并跟蹤落實、反饋——首接責(zé)任制; 責(zé)任部門人員立刻到現(xiàn)場,及時解決業(yè)主住戶的需求、投訴,并告知反映者; 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進行講評。d. 設(shè)備房的防滲漏、防飄雨、通風(fēng)、有應(yīng)急照明等。,應(yīng)考慮:(1)合理選用草皮、喬木、灌木的品種a:三者間的搭配有層次感、美觀、和諧;b:植物的生長期與開花期的適宜性;c:應(yīng)盡量避免選用有針、有刺、有毒植物(媒體公布的52種有毒、).(2)便于養(yǎng)護,有利于養(yǎng)護成本的降低,應(yīng)考慮:與環(huán)境的和諧、安全與管理,是否利于維護以及成本控制,對住戶的影響,應(yīng)考慮:外立面色彩的和諧,材料的使用壽命,是否利于維護及維護成本,應(yīng)考慮:大堂電梯間的通風(fēng)、安全性(如路面的防滑)管理、耐用性,維護及維護成本,電梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露?,以防水流入電梯井、綠化的用水用電,應(yīng)考慮:用水用電點的數(shù)量、位置、管線走向及其標(biāo)識,應(yīng)考慮:滿足使用功能,多回路控制,節(jié)約能源3. 與地產(chǎn)公司項目部溝通,參加規(guī)劃設(shè)計方案評審,從物業(yè)使用人的角度對規(guī)劃設(shè)計提出合理化建議、電、氣的容量,抄表方式,應(yīng)考慮:容量配置的合理性,抄表對住戶的影響;、開關(guān)、水喉、電話、對講機、有線電視、寬帶等的接入點位置和空調(diào)孔位置,應(yīng)考慮:位置是否合理,方便使用。十、保潔員崗位人數(shù):8名(5人負責(zé)樓道衛(wèi)生,2人負責(zé)外圍及小區(qū)內(nèi)公共部位保潔,1人機動);直接上級:安全管理部主管;本職工作:負責(zé)小區(qū)內(nèi)外有樓道的保潔工作;任職要求:初中以上學(xué)歷,身高158CM以上,身體健康;直接責(zé)任:(1)負責(zé)公共區(qū)域內(nèi)電梯大堂的清潔保潔,包括地面、墻面、信報箱、大門、電梯的清潔保養(yǎng);(2)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓道及天面、平臺、墻面、門窗、管道的清潔保養(yǎng);(3)負責(zé)樓道、扶手、電子門、電表箱、樓道開關(guān)、燈具的清潔;(4)負責(zé)相關(guān)辦公室的清掃、清潔;(5)對違章現(xiàn)象進行勸阻和制止;(6)負責(zé)保管好各自的清潔用品,做到不損壞、不浪費;(7)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、客戶服務(wù)部管理員—前臺接待文員崗位人數(shù): 2人直接上級:客戶服務(wù)部主管本職工作:負責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實;建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。雙方按合同履行自己的權(quán)利和義務(wù)。(2) 物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)管理處,管理處依據(jù)合同、《業(yè)主公約》和國家、地方的法律法規(guī)進行管理、服務(wù)。任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經(jīng)驗,身體健康。十一、綠化員備注:因項目分三期開發(fā),在三期開發(fā)完工施工房養(yǎng)護一年后方可交物業(yè)接管,故三年內(nèi)不考慮綠化人員的安排。,應(yīng)考慮:陽臺欄桿、凸窗欄桿高度密度牢固是否達標(biāo),從外面是否容易爬進陽臺、窗。4)施工過程中和設(shè)備安裝調(diào)試過程中資料搜集。一、客戶服務(wù)模式:首接負責(zé)制 “首接負責(zé)制”是指首個接待業(yè)主的服務(wù)員,要全面、全過程盡心盡力負責(zé)本次服務(wù),對服務(wù)過程跟蹤到底,并對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。洗外墻督促外包商應(yīng)做好安全措施:選好固定設(shè)施,系好安全帶、繩,地面警示及隔離,購買作業(yè)者保險。施工人員的管理對施工人員的管理(1) 所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報戶備案;(2) 規(guī)定統(tǒng)一從小區(qū)人行大門進出,統(tǒng)一檢查;(3) 施工人員出入小區(qū)必須佩戴出入證,便于查驗;(4) 嚴(yán)禁施工人員進入小區(qū)后閑逛;(5) 控制夜間留宿施工人員,每戶不超過2人;(6) 嚴(yán)格控制超時裝修及施工;(7) 對其進行現(xiàn)場安全檢查;對搬運工的管理裝修期間,為便于管理,選擇一家搬運隊,為了能使其更好為業(yè)主服務(wù),管理處從以下幾個方面規(guī)范管理搬運隊伍:(2) 所有的搬運工必須到轄區(qū)派出所報戶備案;(3) 公布搬運物品價目表,防止亂收費;(4) 佩戴證件并統(tǒng)一著裝;(5) 在指定地方接洽業(yè)務(wù),不許亂逛亂竄。(2) 重要設(shè)備維修資料檔案管理維修單管理:每次維修填寫的維修單、每月統(tǒng)計一次,每季度裝訂一次,每年裝訂一次,由管理處資料員保管以備存查。 裝 修 管 理n目的:安全、有序n重點:防破壞(房屋結(jié)構(gòu)、電梯)、防盜、防火災(zāi)n措施及責(zé)任到崗(人): 裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔——客戶服務(wù)前臺接待文員 內(nèi)容、用材、圖紙審核及驗收———————工程主管 綜合(資質(zhì)、工程、安全措施)審批————管理處負責(zé)人 人員、材料進出控制———————————門崗安管員 施工現(xiàn)場每日檢查:結(jié)構(gòu)安全、火險隱患——維修工責(zé)任人 垃圾袋裝清運、材料搬運控制———————巡邏安管員 亂搭建、超時施工控制——————————巡邏安管員 收相關(guān)費用———————————————財務(wù)收款員 為保護業(yè)主和管理處利益,建議裝修施工單位購買第三責(zé)任保險下面是對裝修各階段的控制:一.入伙前裝修準(zhǔn)備階段1、裝修宣傳(1)將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊,送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目;(2)向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理——家庭房屋健康檔案,并從第一次申請裝修開始建立;(3) 再次裝修時必須重新申報,并將全部裝修內(nèi)容存入房屋健康檔案;(4) 當(dāng)業(yè)主變更時,仍保留原有房屋健康檔案,并在房屋使用有效期內(nèi)終生保存。施工隊保修負責(zé)人(1)嚴(yán)格遵守售后服務(wù)的工作制度;(2)及時到現(xiàn)場查看問題,問題確切,立刻組織維修;(3)接受管理處監(jiān)督;(4)對于因該施工單位的工程質(zhì)量問題造成業(yè)主住戶損失的,應(yīng)落實合理的賠償。 物業(yè)管理服務(wù)收支測算及說明一、 測算總述,以住宅每月每平方米X元人民幣、商業(yè)物業(yè)X元、汽車停車服務(wù)X元/位、摩托車服務(wù)X元/位測算:二、法規(guī)的依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》及實施細則三、經(jīng)費測算的原則遵循物業(yè)管理行業(yè)特點的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè),本測算客觀、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出,物業(yè)公司的酬金以成本的10%計算。 另外,在增收的同時,管理處將實行嚴(yán)格的成本控制,以每項支出都是必需的為前提,實施責(zé)任指標(biāo)到人的成本指標(biāo)考核,通過制定嚴(yán)密的考核指標(biāo),達到有效控制經(jīng)費開支,確保住戶的每一分錢管理費支出都是物有所值,甚至物超所值。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實施2。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 承接項目時,對住
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