【正文】 ；在成立業(yè)主委員會(huì)之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會(huì)委托，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。因此，我們的物業(yè)管理服務(wù)定位是：依法、安全、快捷，在此基礎(chǔ)上上升到周到、舒適依法——就是按照法律法規(guī)辦事；按照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事；按照公司的管理體系辦事。目 錄第一章 物業(yè)基本情況………………………………………………………………………… 3第二章 管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、模式、特點(diǎn)和目標(biāo)…………………………………………… 5第三章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位職責(zé)及人員編制……………………………………… 6第四章 前期介入……………………………………………………………………………… 12第五章 客戶服務(wù)……………………………………………………………………………… 24第六章 安全管理……………………………………………………………………………… 27第七章 環(huán)境管理……………………………………………………………………………… 34第八章 設(shè)備管理……………………………………………………………………………… 36第九章 裝修管理……………………………………………………………………………… 40第十章 售后服務(wù)………………………………………………………………………… … 43第十一章 培訓(xùn)…………………………………………………………………………… 46第十二章 管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………48物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：匯源豪庭一期物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū)座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約X 平方米建筑面積： 平方米綠化面積：約X平方米棟數(shù)及層高：約X棟帶電梯高層、多層住宅樓戶數(shù)：約467戶停車位：汽車位135個(gè)，摩托車位476個(gè)小區(qū)出入口：2個(gè)（一個(gè)行車出入口，一個(gè)行人出入口）商業(yè)設(shè)施：；；。佛山某項(xiàng)目物業(yè)管理方案作者：日期：佛山前 言 匯源豪庭項(xiàng)目位于佛山市高明區(qū)西安街道泰華路，占地面積約106445平方米，總建筑面積約193000平方米，分三期開發(fā)，市場(chǎng)定位：高檔、多層、高層住宅區(qū)，威尼斯水城特色，客戶群是以中偏高收入階層為主，多為企業(yè)的骨干，這些客戶務(wù)實(shí)、法律意識(shí)強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，所以本項(xiàng)目的管理服務(wù)要吸取以往管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重點(diǎn)在住戶的共性的、實(shí)實(shí)在在的基本需求：保安、維修、設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化，強(qiáng)調(diào)的是：依法、安全、快捷。在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會(huì)資源開展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達(dá)到周到、舒適————這是我們管理服務(wù)的總思路。設(shè)施設(shè)備及用電量1. 電梯X 部，共X千瓦 ，用電量X千瓦2. 室外環(huán)境照明：X千瓦3. 樓層公共照明共：X千瓦4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室：X千瓦6. 消防水泵：X千瓦7. 變電所：X千瓦8. 消防水泵總功率：X 千瓦 9. 會(huì)所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）10. 商場(chǎng)動(dòng)力：X千瓦 11. 商場(chǎng)照明：X千瓦 12. 其 它 以上各參數(shù)作為管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位人員編制和收支測(cè)算的依據(jù)項(xiàng)目的定位：以中偏高收入階層為主的多層、高層住宅小區(qū),戶型以X房X廳為主，每戶面積在X平方米至X平方米之間，所以主目標(biāo)客戶是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識(shí)強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)。安全——一切工作安全第一，安全工作重在預(yù)防快捷——對(duì)業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。雙方按合同履行自己的權(quán)利和義務(wù)。模式：24小時(shí)封閉式安全防范管理，各項(xiàng)服務(wù)工作按質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定運(yùn)作。管理服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施設(shè)備管理；保安服務(wù)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通服務(wù)；特約水電維修和家用電器維修服務(wù)；特約家政服務(wù)。機(jī)構(gòu)：經(jīng)理、客戶服務(wù)部（包括前臺(tái)、財(cái)務(wù)）、工程維修部、安全管理部。一、 管理處經(jīng)理崗位人數(shù)：1人直接上級(jí)：公司主管副總經(jīng)理直接下級(jí)：管理處主任及各部門主管本職工作：負(fù)責(zé)管理處的運(yùn)作。直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)管理處的籌建； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，提合理化建議；（3） 配合項(xiàng)目銷售工作；（4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作；（9） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)對(duì)上匯報(bào)；（10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理；（11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。主要權(quán)利：（1）有權(quán)配置管理處資源（2）有權(quán)對(duì)下級(jí)考核、指導(dǎo)教育、獎(jiǎng)懲（3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件悉管理處工作，懂質(zhì)量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，身體健康。任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力，身體健康。三、客戶服務(wù)部管理員—前臺(tái)接待文員崗位人數(shù)： 2人直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管本職工作：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時(shí)保管鑰匙。直接責(zé)任（1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主；（3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。四、財(cái)務(wù)收款員崗位人數(shù)：1人直接上級(jí)：客戶服務(wù)主管、公司財(cái)務(wù)部本職工作：管理處財(cái)務(wù)任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作2年以上，有會(huì)計(jì)證，身體健康，本市戶口。五、工程主管人數(shù)：1人直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任直接下級(jí)：助理工程主管和維修工本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問(wèn)題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立任職要求：大專以上學(xué)歷，助理工程師以上資質(zhì)，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，有電工證，有2年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、巡視和維修保養(yǎng)；（2） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的裝修檢查；（1） 負(fù)責(zé)住戶的維修服務(wù)；（2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉治安和隊(duì)伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。八、班長(zhǎng)(兼職:巡邏)崗位人數(shù)： 3人（每天三班，每班各1位班長(zhǎng)）直接上級(jí)：安全管理部主管本職工作：負(fù)責(zé)安全管理部本班工作任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有1年班長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本班布崗；（2） 檢查本班值班情況；（3） 處理本班發(fā)生問(wèn)題，如處理不了，及時(shí)上報(bào)本部主管；（4） 負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)；（5） 負(fù)責(zé)本班的內(nèi)勤管理；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。直接上級(jí)：安全管理部主管和班長(zhǎng)本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班任職要求：初中學(xué)歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口親戚擔(dān)保。十、保潔員崗位人數(shù)：8名（5人負(fù)責(zé)樓道衛(wèi)生，2人負(fù)責(zé)外圍及小區(qū)內(nèi)公共部位保潔，1人機(jī)動(dòng)）；直接上級(jí)：安全管理部主管；本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外有樓道的保潔工作；任職要求：初中以上學(xué)歷，身高158CM以上，身體健康；直接責(zé)任：（1）負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)電梯大堂的清潔保潔，包括地面、墻面、信報(bào)箱、大門、電梯的清潔保養(yǎng)；（2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓道及天面、平臺(tái)、墻面、門窗、管道的清潔保養(yǎng)；（3）負(fù)責(zé)樓道、扶手、電子門、電表箱、樓道開關(guān)、燈具的清潔；（4）負(fù)責(zé)相關(guān)辦公室的清掃、清潔；（5）對(duì)違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止；（6）負(fù)責(zé)保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費(fèi)；（7）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）經(jīng)理工程維修部（主管負(fù)責(zé)）安全管理部 （主管負(fù)責(zé)）客戶服務(wù)部（主管負(fù)責(zé)）售后保修管理設(shè)備管理維修、巡查裝修前臺(tái)接待大門崗收款側(cè)（車）門崗?fù)＼噲?chǎng)巡邏環(huán)境管理 客戶服務(wù)部4人（主管1，前臺(tái)接待2，財(cái)務(wù)1）職能：1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見(jiàn)、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。工程維修部3人職能：1）物業(yè)驗(yàn)收、售后保修管理、維修服務(wù)；2）設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)；3）裝修檢查、驗(yàn)收；4）工程技術(shù)檔案建立、管理。備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡可能充足，以免造成工作的脫節(jié)。n為集思廣益做好規(guī)劃設(shè)計(jì)，關(guān)注工程質(zhì)量，同時(shí)配合支持銷售，做好項(xiàng)目交接、業(yè)主入伙等工作，物業(yè)的前期參與不可輕視！n下面首先列舉物業(yè)前期介入主要工作內(nèi)容：1. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，根據(jù)項(xiàng)目情況和要求制訂物業(yè)管理方案、《物業(yè)工作計(jì)劃》、《前期介入方案》，并經(jīng)地產(chǎn)公司確認(rèn)并簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》：計(jì)劃開工時(shí)間、售樓中心完工、樣板房完工時(shí)間、項(xiàng)目竣工時(shí)間；、入住時(shí)間；物業(yè)管理方案、《物業(yè)工作計(jì)劃》、《前期介入方案》；《前期物業(yè)服務(wù)合同》.2. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，從物業(yè)管理角度，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化建議，應(yīng)考慮：人車的分流，進(jìn)出的便利，特殊人群的需要，安全與管理需要。，應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾?、?shù)量、款式。，應(yīng)考慮：位置、面積、設(shè)備設(shè)施、功能等要求。，應(yīng)考慮：使用面積、安全要求、對(duì)環(huán)境和住戶的影響.，應(yīng)考慮：位置、面積、裝修，主要是安全管理人員和維修人員的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少對(duì)住戶的影響。，應(yīng)考慮：（1）合理選用草皮、喬木、灌木的品種a:三者間的搭配有層次感、美觀、和諧；b:植物的生長(zhǎng)期與開花期的適宜性；c:應(yīng)盡量避免選用有針、有刺、有毒植物（媒體公布的52種有毒、）.（2）便于養(yǎng)護(hù)，有利于養(yǎng)護(hù)成本的降低，應(yīng)考慮：與環(huán)境的和諧、安全與管理，是否利于維護(hù)以及成本控制，對(duì)住戶的影響，應(yīng)考慮：外立面色彩的和諧，材料的使用壽命，是否利于維護(hù)及維護(hù)成本，應(yīng)考慮：大堂電梯間的通風(fēng)、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，維護(hù)及維護(hù)成本，電梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露龋苑浪魅腚娞菥?、綠化的用水用電，應(yīng)考慮：用水用電點(diǎn)的數(shù)量、位置、管線走向及其標(biāo)識(shí)，應(yīng)考慮：滿足使用功能，多回路控制，節(jié)約能源3. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，從物業(yè)使用人的角度對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化建議、電、氣的容量，抄表方式，應(yīng)考慮：容量配置的合理性，抄表對(duì)住戶的影響；、開關(guān)、水喉、電話、對(duì)講機(jī)、有線電視、寬帶等的接入點(diǎn)位置和空調(diào)孔位置，應(yīng)考慮：位置是否合理，方便使用。，應(yīng)考慮：戶門的位置，開啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離，小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家庭。5. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，對(duì)樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議1）停車場(chǎng)，應(yīng)考慮：a：用IC智能卡，既節(jié)約了人力，降低了成本，又堵住了人為的車場(chǎng)收費(fèi)漏洞；2）門禁，應(yīng)考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對(duì)講，才能進(jìn)入樓宇門、單元門，門應(yīng)考慮減噪；3）安防，應(yīng)考慮：a：圍墻的紅外線裝置不能有死角；b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報(bào)警系統(tǒng)能與閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)；c：室內(nèi)防盜系統(tǒng)：除緊急報(bào)警按鈕外，其它不實(shí)用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。4）自動(dòng)抄表系統(tǒng)（該項(xiàng)目是否安裝自動(dòng)抄表系統(tǒng)），應(yīng)考慮：是否可行，由水、電、氣供應(yīng)商決定，系統(tǒng)軟件應(yīng)可以和財(cái)務(wù)軟件接駁；5） 背景音樂(lè)系統(tǒng)，應(yīng)考慮：實(shí)際需要和不影響住戶，即廣播布點(diǎn)只選擇現(xiàn)場(chǎng)銷售中心周圍、小區(qū)休息或活動(dòng)廣場(chǎng)。7. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，對(duì)機(jī)電設(shè)備的設(shè)計(jì)、安裝、選型提出建議1）電梯，應(yīng)考慮 ：a、 采用變頻技術(shù)既節(jié)能且運(yùn)行平穩(wěn)；b、 多部電梯可考慮群控；c、 承載應(yīng)考慮住戶數(shù)量的多少；d、 轎廂內(nèi)設(shè)置閉路電視監(jiān)控鏡頭并連到監(jiān)控中心的監(jiān)視器；e、 轎廂內(nèi)配置被困緊急按鈕和對(duì)講系統(tǒng)；f、 故障自動(dòng)平層開門；g、 梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露?，以防水流入電梯井? 排水：a、 屋面必須有足夠的坡度；b、 屋面的排水管口必須與當(dāng)?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應(yīng)；c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進(jìn)水量相適應(yīng)；d、 污水管與雨水管必須分開；e、 高層污水管轉(zhuǎn)彎處應(yīng)采取防擊穿措施。 2）隱蔽工程的階段驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)：a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層；c、 水管試壓合格；d、 室內(nèi)衛(wèi)生間防水合格；e、 房屋室內(nèi)電線路接地合格，超載和漏電保護(hù)合格，各回路絕緣電阻合格（1000兆歐姆以上）。b. 超載和漏