【正文】 載人電梯24小時正常運行。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 清潔費及垃圾清運費以市場價格計算。對無效投訴，售后服務(wù)人員對住戶解釋清楚原因。（2） 竣工驗收由工程維修部派人員對所有裝修項目均已完工的房屋進(jìn)行驗收，重點對外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏進(jìn)行驗收。日常做好排水設(shè)施設(shè)備的運行、維護(hù)保養(yǎng)。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進(jìn)行巡查；周檢由主管負(fù)責(zé)；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時安排對環(huán)境管理工作進(jìn)行的抽查制度。其它停車場是否有禁止吸煙的標(biāo)識。l 監(jiān)控中心和技防：24小時技防監(jiān)控中心管理員24小時值班，通過智能化系統(tǒng)設(shè)備，對小區(qū)內(nèi)每個角落進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責(zé)任部門處理。如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標(biāo)識等13. 與地產(chǎn)公司項目部一起，參與竣工驗收14. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，主持接管驗收15. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，入伙應(yīng)交費用的確認(rèn)（如有線電視初裝費、管道燃?xì)忾_戶費等）16. 與地產(chǎn)公司項目部溝通售后服務(wù):保修期內(nèi)的工程問題處理17. 與地產(chǎn)公司營銷部溝通，做好入伙準(zhǔn)備。 排水：a、 屋面必須有足夠的坡度；b、 屋面的排水管口必須與當(dāng)?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應(yīng)；c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進(jìn)水量相適應(yīng)；d、 污水管與雨水管必須分開；e、 高層污水管轉(zhuǎn)彎處應(yīng)采取防擊穿措施。，應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾?、?shù)量、款式。任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)管理處的籌建； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設(shè)計方案評審，提合理化建議；（3） 配合項目銷售工作；（4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；（5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作；（9） 對外聯(lián)絡(luò)對上匯報；（10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理；（11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達(dá)到周到、舒適————這是我們管理服務(wù)的總思路。見后附示意圖。六、維修工崗位人數(shù)： 2人直接上級：工程主管本職工作：自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。 前 期 介 入n項目的成敗，關(guān)鍵在于各個環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設(shè)計評審、施工質(zhì)量與安全管理、營銷運作等尤其重要。6. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計方案評審，對設(shè)備機房提出合理化建議，應(yīng)考慮：通風(fēng)良好、防飄雨、防滲水、有應(yīng)急照明、鋪上地磚更好。d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務(wù)。填寫投訴單3）投訴處理服務(wù)流程：深入調(diào)查分析確認(rèn)有效投訴進(jìn)行初步調(diào)查分析接到投訴并記錄責(zé)成處理確認(rèn)無效投訴投訴人確認(rèn)填寫處理結(jié)果向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報告存檔安 全 管 理n 小區(qū)的安全是管理處最重要的責(zé)任n 強調(diào)預(yù)防為主：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患n 采取人防與技防相結(jié)合的措施n 從治安防范方面、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面給予不安全點的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負(fù)責(zé)，其他部門配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理隊伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔(dān)保；平時主管、班長應(yīng)摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進(jìn)行表揚鼓勵；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。裝修管理是否有破壞承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻等）是否有擅自改動燃?xì)夤艿馈y拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。二、清潔、綠化管理方式依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量手冊、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管。到重新正常供水部15分鐘對于手動操作發(fā)電機在?！笆须姟睍r，15分鐘內(nèi)開啟動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓保持設(shè)備完好到發(fā)電機開始供電時電梯正常運行不超過5分鐘。裝修流程圖如下：允許開工進(jìn)行保護(hù)措施辦理施工人員出入證工程維修部審閱遞交申請表及相關(guān)資料不批準(zhǔn)具體實施（1） 裝修時間規(guī)定：8：00—12：00、14：00—19：00；（2） 裝修施工實行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；（3） 由工程維修部對裝修進(jìn)行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責(zé)任人每周至少進(jìn)行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)注意事項向裝修負(fù)責(zé)人提出，并記錄在裝修巡查表上；（4） 對裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任人作出如下處罰：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責(zé)令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴(yán)重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格，并通過法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實存入房屋健康檔案。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。第一年為配合營銷及入伙，管理處人員投入43人見前面 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）.doc公共水電費根據(jù)設(shè)備設(shè)計數(shù)據(jù)、水電實際價格，結(jié)合實踐經(jīng)驗進(jìn)行測算。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（二）房屋管理對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。%計算。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。售 后 服 務(wù)n售后服務(wù)強調(diào)：快捷、態(tài)度好，認(rèn)真n首先分清兩類工程問題及處理途徑：設(shè)計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問題由施工單位解決n實現(xiàn)快捷解決工程質(zhì)量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時具體管理如下：一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)保修工作 工程竣工驗收通過后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意。智能化設(shè)備管理前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調(diào)試。設(shè) 備 管 理設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)，我們將著重以下方面：n接管驗收時嚴(yán)格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計圖紙、隨機資料、合格證等）全、核對準(zhǔn)確、運行正常、培訓(xùn)到位、保修到位n任用合格的管理技術(shù)人員，并責(zé)任到人，日常檢查維護(hù)到位，監(jiān)督到位n外包項目（如電梯維護(hù)）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位n重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護(hù)、電梯維修、燃?xì)夤艿缆?、水池清洗等n季節(jié)性緊急情況保護(hù)措施落實到位：臺風(fēng)、雷電、水浸n一切操作、維護(hù)保養(yǎng)按設(shè)備使用說明書或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行一．介入期設(shè)備管理為避免設(shè)計和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計和施工過程提合理化建議（見前期介入）?；▓@水景、小溪是否有警示標(biāo)識和防小孩跌落措施。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計、管網(wǎng)設(shè)計、功能設(shè)計狀況等；施工過程中，進(jìn)駐人員對現(xiàn)場施工狀況進(jìn)行記錄，特別對施工變動部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見；新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況；進(jìn)駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善；進(jìn)駐工程現(xiàn)場的管理處技術(shù)人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面了解；項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；管理處園林綠化跟進(jìn)人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進(jìn)行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議；二、 提供前期安全管理服務(wù) 匯源豪庭管理處根據(jù)項目要求，招聘精干安保隊伍進(jìn)駐現(xiàn)場，維護(hù)施工現(xiàn)場的安全秩序； 保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場； 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護(hù)作用； 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護(hù)， 保安人員對許可參觀人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮 保安人員對施工車輛的管理 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對非施工時間的人員、車輛管理三、 配合地產(chǎn)營銷 銷售中心（會所）保潔、保安服務(wù) 樣板房保潔保安服務(wù) 配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好銷售策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。3）設(shè)備安裝調(diào)試過程中應(yīng)注意事項：a. 路接地合格。，應(yīng)考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調(diào)，對有噪音和污染嚴(yán)重的項目進(jìn)行控制。九、安全管理員(不包括臨時性的售樓中心、樣板房用人)崗位人數(shù)： 23人 （人行主大門崗（1個），每班1人，每天三班，共3人；車輛出入門崗（1個），每班1人，每天三班，共3人，巡邏崗(2個)，每班2人，每天三班，共6人；監(jiān)控中心(1個),每班1人,每天三班,共3人,周邊固定崗（2個），每天三班，每班1人，共6人，機動輪休2人。二、客戶服務(wù)部主管崗位人數(shù)： 1人直接上級：管理處經(jīng)理和主任直接下級：客戶服務(wù)部管理員本職工作：客戶服務(wù)管理工作。因此，我們的物業(yè)管理服務(wù)定位是：依法、安全、快捷，在此基礎(chǔ)上上升到周到、舒適依法——就是按照法律法規(guī)辦事；按照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事；按照公司的管理體系辦事。管理服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施設(shè)備管理；保安服務(wù)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺溝通服務(wù)；特約水電維修和家用電器維修服務(wù)；特約家政服務(wù)。四、財務(wù)收款員崗位人數(shù)：1人直接上級：客戶服務(wù)主管、公司財務(wù)部本職工作：管理處財務(wù)任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作2年以上，有會計證，身體健康，本市戶口。工程維修部3人職能：1）物業(yè)驗收、售后保修管理、維修服務(wù)；2）設(shè)備運行、維護(hù)保養(yǎng)；3）裝修檢查、驗收；4）工程技術(shù)檔案建立、管理。5. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計方案評審，對樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議1）停車場，應(yīng)考慮：a：用IC智能卡，既節(jié)約了人力，降低了成本，又堵住了人為的車場收費漏洞；2）門禁，應(yīng)考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對講，才能進(jìn)入樓宇門、單元門，門應(yīng)考慮減噪；3）安防，應(yīng)考慮：a：圍墻的紅外線裝置不能有死角；b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報警系統(tǒng)能與閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動；c：室內(nèi)防盜系統(tǒng)：除緊急報警按鈕外，其它不實用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。10. 協(xié)助地產(chǎn)公司在售樓前編制業(yè)主臨時公約、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》11. 配合銷售工作a. 參與買賣合同的評審、修改，特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權(quán)范圍界定（如停車場、會所、商鋪及其它配套設(shè)施）、用途方面。財務(wù)繳款：管理費售樓通知書入伙通知書客戶服務(wù)中心財務(wù)繳款：管理費財務(wù)繳款：管理費正式入伙財務(wù)繳款：管理費裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)）售后維修服務(wù)（見下面售后服務(wù)章節(jié)）投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中一個相當(dāng)敏感而又不可回避的重要項目。小區(qū)是否有種植的帶刺的草木。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。其中設(shè)備安全管理，除了加強設(shè)備安全檢查和對操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓(xùn)練外，還要建立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對業(yè)主進(jìn)行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險設(shè)備（如電梯）的安全使用知識。裝修保護(hù)為保護(hù)公共設(shè)施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，做臨時性保護(hù)；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通。任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。會所經(jīng)營收入和家政其它收入以實際情況綜合測算。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)