【正文】 立業(yè)主委員會之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務合同；在成立業(yè)主委員會之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會委托，簽訂物業(yè)服務合同。因此，我們的物業(yè)管理服務定位是：依法、安全、快捷，在此基礎上上升到周到、舒適依法——就是按照法律法規(guī)辦事；按照行業(yè)的標準、規(guī)范辦事；按照公司的管理體系辦事。目 錄第一章 物業(yè)基本情況………………………………………………………………………… 3第二章 管理服務運作機制、模式、特點和目標…………………………………………… 5第三章 機構設置、部門職能、崗位職責及人員編制……………………………………… 6第四章 前期介入……………………………………………………………………………… 12第五章 客戶服務……………………………………………………………………………… 24第六章 安全管理……………………………………………………………………………… 27第七章 環(huán)境管理……………………………………………………………………………… 34第八章 設備管理……………………………………………………………………………… 36第九章 裝修管理……………………………………………………………………………… 40第十章 售后服務………………………………………………………………………… … 43第十一章 培訓…………………………………………………………………………… 46第十二章 管理服務費用預算及收費標準…………………………………………………48物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：匯源豪庭一期物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū)座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約X 平方米建筑面積： 平方米綠化面積：約X平方米棟數(shù)及層高：約X棟帶電梯高層、多層住宅樓戶數(shù)：約467戶停車位：汽車位135個，摩托車位476個小區(qū)出入口：2個（一個行車出入口，一個行人出入口）商業(yè)設施：；；。67 / 67佛山前 言 匯源豪庭項目位于佛山市高明區(qū)西安街道泰華路，占地面積約106445平方米，總建筑面積約193000平方米，分三期開發(fā)，市場定位：高檔、多層、高層住宅區(qū)，威尼斯水城特色，客戶群是以中偏高收入階層為主，多為企業(yè)的骨干，這些客戶務實、法律意識強、維權意識強，所以本項目的管理服務要吸取以往管理經驗教訓，重點在住戶的共性的、實實在在的基本需求：保安、維修、設施設備管理、清潔綠化，強調的是：依法、安全、快捷。在此基礎上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務，以達到周到、舒適————這是我們管理服務的總思路。設施設備及用電量1. 電梯X 部，共X千瓦 ，用電量X千瓦2. 室外環(huán)境照明：X千瓦3. 樓層公共照明共：X千瓦4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室：X千瓦6. 消防水泵：X千瓦7. 變電所：X千瓦8. 消防水泵總功率：X 千瓦 9. 會所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）10. 商場動力：X千瓦 11. 商場照明：X千瓦 12. 其 它 以上各參數(shù)作為管理處機構設置、崗位人員編制和收支測算的依據(jù)項目的定位：以中偏高收入階層為主的多層、高層住宅小區(qū),戶型以X房X廳為主，每戶面積在X平方米至X平方米之間，所以主目標客戶是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識強，維權意識強。安全——一切工作安全第一，安全工作重在預防快捷——對業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。雙方按合同履行自己的權利和義務。模式：24小時封閉式安全防范管理，各項服務工作按質量手冊規(guī)定運作。管理服務內容：公共設施設備管理；保安服務；清潔服務；綠化服務；社區(qū)文化服務；小區(qū)網絡平臺溝通服務；特約水電維修和家用電器維修服務；特約家政服務。機構：經理、客戶服務部（包括前臺、財務）、工程維修部、安全管理部。一、 管理處經理崗位人數(shù)：1人直接上級：公司主管副總經理直接下級：管理處主任及各部門主管本職工作：負責管理處的運作。直接責任：（1） 負責管理處的籌建； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議；（3） 配合項目銷售工作；（4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；（5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調管理處各部門工作；（9） 對外聯(lián)絡對上匯報；（10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或處理；（11） 完成公司領導安排的其它任務。主要權利：（1）有權配置管理處資源（2）有權對下級考核、指導教育、獎懲（3）有權簽發(fā)本管理處文件悉管理處工作，懂質量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調能力，身體健康。任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力，身體健康。三、客戶服務部管理員—前臺接待文員崗位人數(shù)： 2人直接上級：客戶服務部主管本職工作：負責業(yè)主接待，投訴、服務需求的受理登記，并轉給相關責任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時保管鑰匙。直接責任（1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉達責任部門，最后將結果反饋給業(yè)主；（3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。四、財務收款員崗位人數(shù)：1人直接上級：客戶服務主管、公司財務部本職工作：管理處財務任職要求：大專以上學歷，從事相關工作2年以上，有會計證，身體健康，本市戶口。五、工程主管人數(shù)：1人直接上級：管理處經理和主任直接下級：助理工程主管和維修工本職工作：負責工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運行維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立任職要求：大專以上學歷，助理工程師以上資質，2年以上工作經驗，身體健康直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調；（8） 總結、匯報本部門工作；（9） 完成領導交給的其它工作。任職要求：高中或中專以上的學歷，有電工證，有2年以上實際工作經驗，身體健康直接責任：（1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備的日常運行、巡視和維修保養(yǎng)；（2） 負責自己責任區(qū)域的裝修檢查；（1） 負責住戶的維修服務；（2） 完成領導交辦的其他工作。任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。八、班長(兼職:巡邏)崗位人數(shù)： 3人（每天三班，每班各1位班長）直接上級：安全管理部主管本職工作：負責安全管理部本班工作任職要求：高中或中專以上學歷，有1年班長工作經驗，身體健康直接責任：（1） 負責本班布崗；（2） 檢查本班值班情況；（3） 處理本班發(fā)生問題，如處理不了，及時上報本部主管；（4） 負責本班的培訓、指導；（5） 負責本班的內勤管理；（6） 完成領導安排的其他工作。直接上級：安全管理部主管和班長本職工作：負責小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班任職要求：初中學歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口親戚擔保。十、保潔員崗位人數(shù)：8名（5人負責樓道衛(wèi)生，2人負責外圍及小區(qū)內公共部位保潔，1人機動）；直接上級：安全管理部主管；本職工作：負責小區(qū)內外有樓道的保潔工作；任職要求：初中以上學歷，身高158CM以上，身體健康；直接責任：（1）負責公共區(qū)域內電梯大堂的清潔保潔，包括地面、墻面、信報箱、大門、電梯的清潔保養(yǎng)；（2）負責轄區(qū)內樓道及天面、平臺、墻面、門窗、管道的清潔保養(yǎng)；（3）負責樓道、扶手、電子門、電表箱、樓道開關、燈具的清潔；（4）負責相關辦公室的清掃、清潔；（5）對違章現(xiàn)象進行勸阻和制止；（6）負責保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費；（7）完成領導安排的其他工作。管理處組織架構及職能（示意圖）經理工程維修部（主管負責）安全管理部 （主管負責）客戶服務部（主管負責）售后保修管理設備管理維修、巡查裝修前臺接待大門崗收款側（車）門崗停車場巡邏環(huán)境管理 客戶服務部4人（主管1，前臺接待2，財務1）職能：1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。工程維修部3人職能：1）物業(yè)驗收、售后保修管理、維修服務；2）設備運行、維護保養(yǎng)；3）裝修檢查、驗收；4）工程技術檔案建立、管理。備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡可能充足，以免造成工作的脫節(jié)。n為集思廣益做好規(guī)劃設計，關注工程質量，同時配合支持銷售，做好項目交接、業(yè)主入伙等工作，物業(yè)的前期參與不可輕視！n下面首先列舉物業(yè)前期介入主要工作內容：1. 與地產公司項目部溝通，根據(jù)項目情況和要求制訂物業(yè)管理方案、《物業(yè)工作計劃》、《前期介入方案》，并經地產公司確認并簽訂《前期物業(yè)服務合同》：計劃開工時間、售樓中心完工、樣板房完工時間、項目竣工時間；、入住時間；物業(yè)管理方案、《物業(yè)工作計劃》、《前期介入方案》；《前期物業(yè)服務合同》.2. 與地產公司項目部溝通，參加規(guī)劃設計方案評審，從物業(yè)管理角度，對規(guī)劃設計提出合理化建議，應考慮：人車的分流，進出的便利，特殊人群的需要，安全與管理需要。，應考慮：圍欄的高度與樣式，崗亭的布置、數(shù)量、款式。，應考慮：位置、面積、設備設施、功能等要求。，應考慮：使用面積、安全要求、對環(huán)境和住戶的影響.，應考慮：位置、面積、裝修，主要是安全管理人員和維修人員的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少對住戶的影響。，應考慮：（1）合理選用草皮、喬木、灌木的品種a:三者間的搭配有層次感、美觀、和諧；b:植物的生長期與開花期的適宜性；c:應盡量避免選用有針、有刺、有毒植物（媒體公布的52種有毒、）.（2）便于養(yǎng)護，有利于養(yǎng)護成本的降低，應考慮：與環(huán)境的和諧、安全與管理，是否利于維護以及成本控制，對住戶的影響，應考慮：外立面色彩的和諧，材料的使用壽命，是否利于維護及維護成本，應考慮：大堂電梯間的通風、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，維護及維護成本，電梯門前的地面應考慮適當?shù)钠露龋苑浪魅腚娞菥?、綠化的用水用電，應考慮：用水用電點的數(shù)量、位置、管線走向及其標識，應考慮：滿足使用功能，多回路控制，節(jié)約能源3. 與地產公司項目部溝通，參加規(guī)劃設計方案評審，從物業(yè)使用人的角度對規(guī)劃設計提出合理化建議、電、氣的容量，抄表方式，應考慮：容量配置的合理性，抄表對住戶的影響；、開關、水喉、電話、對講機、有線電視、寬帶等的接入點位置和空調孔位置，應考慮：位置是否合理，方便使用。，應考慮：戶門的位置，開啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離，小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家庭。5. 與地產公司項目部溝通，參加規(guī)劃設計方案評審，對樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議1）停車場，應考慮：a：用IC智能卡，既節(jié)約了人力，降低了成本，又堵住了人為的車場收費漏洞；2）門禁，應考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對講，才能進入樓宇門、單元門，門應考慮減噪；3）安防，應考慮：a：圍墻的紅外線裝置不能有死角；b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報警系統(tǒng)能與閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動；c：室內防盜系統(tǒng)：除緊急報警按鈕外，其它不實用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。4）自動抄表系統(tǒng)（該項目是否安裝自動抄表系統(tǒng)），應考慮：是否可行，由水、電、氣供應商決定，系統(tǒng)軟件應可以和財務軟件接駁；5） 背景音樂系統(tǒng)，應考慮：實際需要和不影響住戶，即廣播布點只選擇現(xiàn)場銷售中心周圍、小區(qū)休息或活動廣場。7. 與地產公司項目部溝通，參加規(guī)劃設計方案評審，對機電設備的設計、安裝、選型提出建議1）電梯，應考慮 ：a、 采用變頻技術既節(jié)能且運行平穩(wěn)；b、 多部電梯可考慮群控；c、 承載應考慮住戶數(shù)量的多少；d、 轎廂內設置閉路電視監(jiān)控鏡頭并連到監(jiān)控中心的監(jiān)視器；e、 轎廂內配置被困緊急按鈕和對講系統(tǒng)；f、 故障自動平層開門；g、 梯門前的地面應考慮適當?shù)钠露龋苑浪魅腚娞菥? 排水：a、 屋面必須有足夠的坡度；b、 屋面的排水管口必須與當?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應；c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進水量相適應；d、 污水管與雨水管必須分開；e、 高層污水管轉彎處應采取防擊穿措施。 2）隱蔽工程的階段驗收應注意事項：a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層；c、 水管試壓合格；d、 室內衛(wèi)生間防水合格；e、 房屋室內電線路接地合格，超載和漏電保護合格，各回路絕緣電阻合格（1000兆歐姆以上）。b. 超載和漏電保護合格。d. 設備房的防滲漏、防飄雨、通風、有應急照明等。常見工程問題：