【正文】 電表箱、樓道開關(guān)、燈具的清潔；（4）負(fù)責(zé)相關(guān)辦公室的清掃、清潔；（5）對違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止；（6）負(fù)責(zé)保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費；（7）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。n為集思廣益做好規(guī)劃設(shè)計，關(guān)注工程質(zhì)量，同時配合支持銷售，做好項目交接、業(yè)主入伙等工作，物業(yè)的前期參與不可輕視！n下面首先列舉物業(yè)前期介入主要工作內(nèi)容：1. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，根據(jù)項目情況和要求制訂物業(yè)管理方案、《物業(yè)工作計劃》、《前期介入方案》，并經(jīng)地產(chǎn)公司確認(rèn)并簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》：計劃開工時間、售樓中心完工、樣板房完工時間、項目竣工時間；、入住時間；物業(yè)管理方案、《物業(yè)工作計劃》、《前期介入方案》；《前期物業(yè)服務(wù)合同》.2. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計方案評審，從物業(yè)管理角度，對規(guī)劃設(shè)計提出合理化建議，應(yīng)考慮：人車的分流，進(jìn)出的便利，特殊人群的需要，安全與管理需要。，應(yīng)考慮：（1）合理選用草皮、喬木、灌木的品種a:三者間的搭配有層次感、美觀、和諧；b:植物的生長期與開花期的適宜性；c:應(yīng)盡量避免選用有針、有刺、有毒植物（媒體公布的52種有毒、）.（2）便于養(yǎng)護(hù)，有利于養(yǎng)護(hù)成本的降低，應(yīng)考慮：與環(huán)境的和諧、安全與管理，是否利于維護(hù)以及成本控制，對住戶的影響，應(yīng)考慮：外立面色彩的和諧，材料的使用壽命，是否利于維護(hù)及維護(hù)成本，應(yīng)考慮：大堂電梯間的通風(fēng)、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，維護(hù)及維護(hù)成本，電梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露?，以防水流入電梯井、綠化的用水用電，應(yīng)考慮：用水用電點的數(shù)量、位置、管線走向及其標(biāo)識，應(yīng)考慮：滿足使用功能，多回路控制，節(jié)約能源3. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計方案評審，從物業(yè)使用人的角度對規(guī)劃設(shè)計提出合理化建議、電、氣的容量，抄表方式，應(yīng)考慮：容量配置的合理性，抄表對住戶的影響；、開關(guān)、水喉、電話、對講機、有線電視、寬帶等的接入點位置和空調(diào)孔位置，應(yīng)考慮：位置是否合理，方便使用。7. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計方案評審，對機電設(shè)備的設(shè)計、安裝、選型提出建議1）電梯，應(yīng)考慮 ：a、 采用變頻技術(shù)既節(jié)能且運行平穩(wěn)；b、 多部電梯可考慮群控；c、 承載應(yīng)考慮住戶數(shù)量的多少；d、 轎廂內(nèi)設(shè)置閉路電視監(jiān)控鏡頭并連到監(jiān)控中心的監(jiān)視器；e、 轎廂內(nèi)配置被困緊急按鈕和對講系統(tǒng)；f、 故障自動平層開門；g、 梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露?，以防水流入電梯井。d. 設(shè)備房的防滲漏、防飄雨、通風(fēng)、有應(yīng)急照明等。e. 給售樓人員培訓(xùn)和咨詢物業(yè)管理服務(wù)知識。地產(chǎn)付款地產(chǎn)監(jiān)督確認(rèn)物業(yè)提供服務(wù)雙方簽訂合同雙方確認(rèn)物業(yè)編制服務(wù)方案和合同前期介入流程圖：地產(chǎn)提出需求 客 戶 服 務(wù)n“為業(yè)主住戶服務(wù)，讓業(yè)主住戶滿意”這是我們的工作中心和目標(biāo)，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應(yīng)急住戶所急，想住戶所想，這一點要讓每一個員工都明白n客戶服務(wù)的主要內(nèi)容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理n我們的服務(wù)強調(diào)： 快捷 n職責(zé)和措施： 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個職能是及時傳遞業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門； 每一位員工（經(jīng)常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后立刻（通過對講機）告知責(zé)任部門，并跟蹤落實、反饋——首接責(zé)任制； 責(zé)任部門人員立刻到現(xiàn)場，及時解決業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進(jìn)行講評。l 小區(qū)治安管理：固定崗24小時人防值班門崗控制車輛和外來人員進(jìn)出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時控制裝修材料和垃圾的搬運；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。清潔工是否知道在使用強酸強堿的藥水前要戴好膠手套。裝修施工現(xiàn)場是否有放置滅火器。車輛進(jìn)出管理：進(jìn)時取卡，出時收卡。 三、監(jiān)管監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運作制度標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡，記錄有關(guān)設(shè)備的各項明細(xì)資料。停電期間做好安全保護(hù)交接班制度設(shè)備運行及未解決問題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理設(shè)備運行未解決問題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理管理員應(yīng)根據(jù)負(fù)荷變化，適當(dāng)調(diào)整油門大小，使其功率得到充分的利用對設(shè)備器村記錄的完好交接根據(jù)每月檢查情況對下一班提出要求設(shè)備運行及未解決問題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理數(shù)據(jù)記錄當(dāng)值班變配電室值班電工將供配電設(shè)備設(shè)施的運行數(shù)據(jù)及狀況清晰完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)水泵房管理員將給排水設(shè)備設(shè)施的運行數(shù)據(jù)及運行狀況完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)將柴油發(fā)電機的運行情況規(guī)范、詳細(xì)、清晰地記錄于“柴油發(fā)電機運行記錄表”內(nèi)資料保存與審核當(dāng)班人員及時、完整、規(guī)范、清晰地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)對于電梯的運行情況，當(dāng)值人員及時、完整、規(guī)范、清晰地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)設(shè)備房管理人員出入清潔衛(wèi)生、機房安全、通風(fēng)溫濕度、鑰匙管理人員出入、清潔衛(wèi)生、水泵房安全、通風(fēng)良好、鑰匙管理定期清潔發(fā)電機房威懾功能，保持良好通風(fēng)，鑰匙管理人員出入清潔溫聲、設(shè)備器材完好，室內(nèi)保持24小時監(jiān)控對空調(diào)設(shè)備及配套器材實行定期清潔，以確保設(shè)備正常運行對電梯機房每清掃，定時檢查設(shè)備上漏油，及時維修二次供水（該項目是否采用二次供水系統(tǒng)）工程維修部依據(jù)供水合同或政策規(guī)定，協(xié)助自來水公司，保證供水設(shè)施的正常運行和保養(yǎng)，一旦發(fā)生故障，立刻通知自來水公司。日常管理：按使用說明書操作、維護(hù)保養(yǎng)。裝修驗收裝修驗收分兩個階段進(jìn)行，以減少因損害隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便。（1）認(rèn)真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問題反映，并及時記錄；（2）及時帶責(zé)任施工單位保修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場查看，問題確切，立刻責(zé)成維修；（3）維修過程檢查，完工要驗收；（4）做好業(yè)主住戶回訪；（5）售后服務(wù)資料存檔整理工作。責(zé)任單位接到售后服務(wù)人員的通知后，應(yīng)在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如責(zé)任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務(wù)人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問題，費用從責(zé)任單位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。為提高管理處人員的素質(zhì)，更好地為住戶服務(wù)，根據(jù)項目不同的階段，我們制訂如下培訓(xùn)計劃：階段培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)文件課時培訓(xùn)對象入伙準(zhǔn)備期員工入司培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)意識，介紹物業(yè)管理主要工作無3全體員工針對入伙工作進(jìn)行各項技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工服務(wù)意識培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工職業(yè)禮儀及文明用語培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語2全體員工道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工收樓技巧培訓(xùn)無1收樓小組收樓資料填寫培訓(xùn)辦理入住工作流程1收樓小組物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序2接管小組崗位職責(zé)培訓(xùn)（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺服務(wù)員（7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工1檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工1地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工1國務(wù)院物業(yè)管理條例國務(wù)院物業(yè)管理條例3全體員工入伙管理期入伙現(xiàn)場的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無1相關(guān)主管入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢無2咨詢小組針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行的專項培訓(xùn)無4全體員工工程遺留問題整改、跟進(jìn)、落實制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識培訓(xùn)無2裝修管理小組裝修收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理條例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識培訓(xùn)無3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門手冊20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問培訓(xùn)訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無3全體員工1管理費催收方法、技巧無2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項問題解決方法培訓(xùn)無2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員創(chuàng)優(yōu)認(rèn)證期創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓(xùn)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)3全體員工創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓(xùn)無3管理人員ISO9001相關(guān)知識培訓(xùn)ISO9001文件3管理人員認(rèn)證時問題回答技巧培訓(xùn)無3 管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調(diào)整。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費 第一年，大部分機電設(shè)備尚處于保修期間，無需維修保養(yǎng)費用。 (4)保安費用、維修 _元/月 _元/月 (5)不可預(yù)計費用(3%) _元/月 (6)折舊 _元/月 (7)利潤(10%) _元/月 (8)政府稅金(%) _元/月 合計： _元/月 總計： _元/月x12=_元/年 月收支余額: _元 年收支余額: _元 為保證收支平衡，管理處將積極開源節(jié)流，讓住戶住得舒適滿意的同時，實現(xiàn)管理處增收節(jié)支，管理出效益，更好地為住戶服務(wù)。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。管理者酬金依照廣東省物業(yè)管理法規(guī)和行業(yè)慣例，每年按總支出的10%提取管理者酬金。會所經(jīng)營收入和家政其它收入以實際情況綜合測算。五．售后服務(wù)工作流程圖住戶投訴接待人填寫保修單查看現(xiàn)場售后服務(wù)人員將問題分類填寫意見施工問題設(shè)計問題無效投訴向住戶解釋清楚售后服務(wù)人員匯報主管領(lǐng)導(dǎo)或部門通知責(zé)任施工單位立刻解決跟蹤處理情況，完畢驗收主管領(lǐng)導(dǎo)或部門反映給地產(chǎn)解決向住戶反饋結(jié)果住戶、售后服務(wù)人員驗收登記、存檔培 訓(xùn)培訓(xùn)工作是企業(yè)保持長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。裝修保護(hù)為保護(hù)公共設(shè)施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，做臨時性保護(hù)；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通