【正文】 期由各業(yè)主單位商討分?jǐn)偂? 第二章 某物業(yè)管理規(guī)章制度 第一節(jié) 公眾管理制度 一、大廈精神文明建設(shè)公約 愛(ài)國(guó)家 愛(ài)大廈 立公約 共執(zhí)行 大廈美 怡心神 愛(ài)環(huán)境 護(hù)草茵 舉止佳 典雅真 睦近鄰 義與信 助公益 尊師生 軍警民 魚(yú)水情 危與難 皆挺身 公有物 惜如金 害蟲(chóng) 滅 臟物扔 黃賭消 毒品禁 重安全 講文明 道與德 親力行 總則： 愛(ài)國(guó)家 愛(ài)大廈 立公約 共執(zhí)行 熱愛(ài)國(guó)家，熱愛(ài)我們國(guó)家五千年悠久的文明，才能更加熱愛(ài)自己的辦公大廈。愛(ài)護(hù)公物，珍惜如金，形成良好的公共行為規(guī)范，是大廈良好形象的有力保障。 （ 3）凡進(jìn)行裝修但尚未申報(bào)的業(yè)主（用戶）請(qǐng)?jiān)谌靸?nèi)到管理中心補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，如通知業(yè)戶還不辦理申報(bào)手續(xù)者，則給予停電或停止裝修的處罰，申報(bào)后管理中心同 意通過(guò)，交納保證金以及辦理臨時(shí)出入證、《室內(nèi)裝修許可證》后才能繼續(xù)施工。 三、大廈裝修驗(yàn)收及違章處罰規(guī)定 1．為避免管理中心人員與業(yè)主（使用人）之間發(fā)生賄賂或其他舞弊行為，管理中心應(yīng)合理安排裝修驗(yàn)收人員； （ 1） 裝修初驗(yàn)可由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)； （ 2） 正式驗(yàn)收由工程組織有關(guān)人員進(jìn)行； （ 3） 管理中心經(jīng)理抽查 20%； 2．對(duì)業(yè)主（使用人）從事裝修時(shí)有違章行為，沒(méi)有得到整改或糾正之前，不能進(jìn)行驗(yàn)收； 3．正式驗(yàn)收合格后，管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)收回“裝修許可證”及“出入證”，對(duì)聲明遺失 證件的，在驗(yàn)收表中注明，同時(shí)注銷該戶辦理裝修人員“出入證”手續(xù)； 4．裝修人員在施工過(guò)程中如有違章行為，管理中心將依據(jù)有關(guān)條款，從保證金中扣除罰款。 4．經(jīng)常檢查送層、起動(dòng)、換速、平層、消號(hào)、開(kāi)關(guān)門的速度完全觸板動(dòng)作是否正常，有問(wèn)題及時(shí)維修保養(yǎng)。 12．進(jìn)入電梯底坑工作，先檢查井底是否潮濕，以免觸電。 8．當(dāng)天運(yùn)行完畢后，須將電梯轎廂停在基站，切斷電源開(kāi)關(guān)，熄滅照明燈，關(guān)好廳門。沾有油墨和易燃物品的紙張等在有蓋的鐵桶里，并及時(shí)清理，機(jī)器周圍不準(zhǔn)堆放可燃物品； 嚴(yán)格維護(hù)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備，定期進(jìn)行測(cè)試檢查，保證設(shè)備完好； 大廈內(nèi)存有物品的地方，有人活動(dòng)的地方，公共場(chǎng)所、樓層間、機(jī)房、電房、辦公室等部位視不同情況配備輕便式手提的消防滅火器材； 學(xué)習(xí)消防知識(shí)，掌握簡(jiǎn)易的滅火方法，發(fā)生火災(zāi)應(yīng)及時(shí)報(bào)警或告知管理中心，積極撲救； 凡違反本規(guī)定的，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。否則，日后補(bǔ)修費(fèi)用由該業(yè)戶承擔(dān)。 二、大廈裝修管理 為了確保大廈和公共設(shè)施的安全，加強(qiáng)用戶室內(nèi)裝修工作的管理，凡承擔(dān)大廈用戶室內(nèi)裝修的施工單位及人員以及委托裝修的業(yè)主與使用人必修遵守下列規(guī)定： 1．申報(bào)程序 凡欲進(jìn)行室內(nèi)裝修的住（用）戶，應(yīng)提前一周向管理中心申報(bào)。 協(xié)作篇 舉止佳 典雅真 睦近鄰 義與信 大廈各單位之間的相互協(xié)作是建立新型和諧的辦公環(huán)境的重要因素。 3．維修基金的專用結(jié)算 維修基金在物業(yè)維修中的使用，須由物業(yè)管理公司出具大廈審核簽章后的費(fèi)用匯總單，交銀行辦理結(jié)算。在管理的第三年車場(chǎng)保管費(fèi)收入 5： 5 分成，物業(yè)管理公司所得部分用以彌補(bǔ)管理費(fèi)的不足。 （四）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位所委托管理的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，如車場(chǎng)等，其收益按除去維護(hù)費(fèi)用、公共分?jǐn)傎M(fèi)用及交稅后按 7:3 分成，即開(kāi)發(fā)建設(shè)單位占 7 成；物業(yè)管理公司占 3 成。如入伙儀式、鑰匙交接儀式、升國(guó)旗儀式、給黨過(guò)生日、“十?一”愛(ài)國(guó)征文活動(dòng)等。同時(shí)，文化建設(shè)制度本身也傳達(dá)著某物業(yè)大廈作為一個(gè)文化匯集型物業(yè)的個(gè)性化文化內(nèi)涵。 （ 3）有效控制大廈范圍內(nèi)的噪音及空氣污染，保持大廈內(nèi)的清新空氣。某物業(yè)大廈極具文化品味和超前意識(shí)，它的突出個(gè)性就是聚中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代高科技文化的有機(jī)融合，我們將承沿中國(guó)的文化傳統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步弘揚(yáng)現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式，增強(qiáng)某物業(yè)大廈的凝聚力和向心力，使物業(yè)管理達(dá)到事半功倍的功效。 （十一）租賃服務(wù) 1．嚴(yán)格租賃管理規(guī)程，及時(shí)與業(yè)主 /用戶進(jìn)行溝通，重視業(yè)主 /用戶意見(jiàn)與建議，爭(zhēng)取業(yè)主 /用戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。 4．臨時(shí)停車有“臨時(shí)停車證”，按時(shí)計(jì)費(fèi)，并要求停放在地下車庫(kù)內(nèi)。 5．做好防鼠、防蚊、防蟑螂等工作，定期噴射殺蟲(chóng)水，投放老鼠藥，確保大廈內(nèi)無(wú)鼠害發(fā)生。 5．每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等，發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換。出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，保安自動(dòng)化系統(tǒng)能及時(shí)報(bào)警、接警及記錄事件情況，并能對(duì)事件的處理作出準(zhǔn)確的指引。 1．水電工 24 小時(shí)值班，保障住業(yè)主 /用戶的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停水停電；出現(xiàn)故障， 水電工必須 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)維修，使其恢復(fù)正常；因公用線路停水、停電，必須由管理中心預(yù)先通知業(yè)主 /用戶，讓業(yè)主 /用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備。 （二）設(shè)備、設(shè)施的管理 運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃、日常保養(yǎng)安排及出勤等事項(xiàng)進(jìn)行管理。 除自動(dòng)化系統(tǒng)的管理外，我們還將做到以下的工作： 1．嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主 /用戶（租戶）遷入（出）管理制度和裝修管理制度 ，健全大廈內(nèi)業(yè)主、?。ㄓ茫?、各單位及租戶的房屋資料檔案。 6．科學(xué)地檔案組卷且分類。 2．檔案建檔流程 收集 整理 分類 編目 登記 電腦貯存 入柜 存檔 利用 檢查 3．系統(tǒng)收集 （ 1）大廈周圍環(huán)境資料：大廈建設(shè)前該地塊的有關(guān)情況等 （ 2）建筑工程資料、圖紙；公用設(shè)施資料、圖紙；室內(nèi)外管網(wǎng)資料、圖紙 ；機(jī)電設(shè)備資料、圖紙；電梯使用的有關(guān)資料、圖紙；空調(diào)工程資料、圖紙；消防設(shè)備資料、圖紙等。 （ 4）對(duì)一線員工績(jī)能考核 對(duì)一線員工進(jìn)行績(jī)能考核的前堤：根據(jù)員工不同崗位的崗位職責(zé)，訂出詳細(xì)、具體、操作性強(qiáng)的考核方案和客觀具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，盡量將考核標(biāo)準(zhǔn)化，充分增加考核的內(nèi)容，采取動(dòng)態(tài)考核方式，以達(dá)到考核目的。介紹大廈的消防設(shè)施，掌握?qǐng)?bào)警程序和滅火的基本方法。熟悉掌握公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)人事制度，包括考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉級(jí)制度等（將編制某物業(yè)《員工手冊(cè)》，在其中反映）。 （ 6）交通車輛管理部部長(zhǎng)：中專以上文化。 管理中心經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 管理事務(wù)部 5 人（部長(zhǎng) 1 人（經(jīng)理助理兼任），管理員 4 人）； 督導(dǎo)部：（由公司總部人員兼任） 財(cái)務(wù)部 2 人 工程設(shè)備部 6 人（部長(zhǎng) 1 人，水電 2 人，電梯 2 人，給排水 2 人） 保安隊(duì) 16 人（隊(duì)長(zhǎng) 1 人，保安員 15 人） 交通車輛管理部 10 人（部長(zhǎng) 1 人，管理員 9 人） 環(huán)衛(wèi)綠化部 5 人（部長(zhǎng) 1 人，綠化技工 1 人（并兼任清潔工），清潔員 4 人）（商場(chǎng)清潔除外） （二）管理中心人員的素質(zhì)要求 1．管理中心經(jīng)理：必須具備大學(xué)本科以上學(xué)歷（中級(jí)以上職稱），政治面 貌必須是中共黨員，有相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備物業(yè)管理上崗證書(shū)，從事物業(yè)管理工作五年以上，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，并有成功的物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）經(jīng)營(yíng)管理范例。 管理事務(wù)部：負(fù)責(zé)大廈日常的房屋管理、進(jìn)住管理、特約服務(wù)、商鋪的租賃等工作。 24 空調(diào)系統(tǒng)管理 95% 100% 按照季節(jié)不同，調(diào)節(jié)空調(diào)的冷卻度，節(jié)約成本開(kāi)支，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)、維修等詳細(xì)的工作記錄。 14 火 災(zāi) 發(fā)生率 1‰以下 0 15 治安、 刑事案件 發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24 小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 2 大廈外觀 完好、整潔 100% 定期組織技術(shù)人員對(duì)大廈房屋結(jié)構(gòu)安全鑒定檢查，定期對(duì)外墻清洗。 十大措施： 在具體操作管理過(guò)程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施： 1．實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理； 2．全面施入 CS 思 想，主動(dòng)為住戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)； 3．對(duì)整個(gè)大廈全面導(dǎo)入 CI 識(shí)別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4．實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 5．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失； 6．按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。我公司在配置智能化設(shè)施、專業(yè)化技術(shù)人員外，對(duì)全體員工都要求必須懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特性，我們成立了智能化技術(shù)改良小組，在給住戶宣傳培訓(xùn)講解的同時(shí)，對(duì)全體員工也進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，提高智能化管理的效益，不斷完善智能設(shè)施的不足；三是管理維護(hù)到位。一旦 發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，耐心作業(yè)主思想工作，作好人性化的協(xié)調(diào)工作。 我們追求的目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。 某物業(yè)大廈是一個(gè)新建成的商住大廈，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)等方面都融入了“以人為本”、“環(huán)境與健康，自身完美組合”的建筑特色。某物業(yè)管理方案 第一章 某物業(yè)物業(yè)管理總體方案 一、“某物業(yè)”概況 某物業(yè)大廈座落于廣州市某區(qū)，地理位置優(yōu)越，大廈總建筑面積為 54020 平方米，地上建筑面積約 45220 平方米，主體住宅部分 22900 平方米；地下建筑面積約 8800 平方米，設(shè)二層地下車庫(kù)，主體部分 1— 4 層為商場(chǎng)，面積為 12300 平方米，五層以上為住宅；規(guī)劃總住戶為 360 多戶，該大廈由廣州市某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)，于 1997 年 12 月開(kāi)始建設(shè)，計(jì)劃 20xx 年 10 月底投入使用。處處立意為先，以人為本，強(qiáng)調(diào)人與自然的和諧，每一細(xì)節(jié)都能想人所想，隨人所愿，無(wú)論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計(jì)來(lái)看，某物業(yè)大廈都可稱為一個(gè)高質(zhì)量、高檔次、大規(guī)模的商住大廈。 兩個(gè)意識(shí)：管理意識(shí)與服務(wù)意識(shí) 管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)拓精神探索大廈管理新 思路，樹(shù)立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。解決不了的，通過(guò)扣除裝修押金、停水停電等手段強(qiáng)制執(zhí)行。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、運(yùn)行計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行管理。 7．清潔保 潔是大廈管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門各崗位的責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉影，走道無(wú)煙頭。 3 房屋零修、急修及時(shí)率 99%以上 100% 明確維修內(nèi)容時(shí)，維修人員 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成并做好記錄 4 維修工 程質(zhì)量 合格率 100% 100% 確保工作的維 修質(zhì)量，做到小修當(dāng)時(shí)好，中修不過(guò)夜，維修有跟蹤，完工有記錄。 16 車輛 被盜率 0 0 17 檔案資料完善率 99% 按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)收集資料并歸檔。 25 精神文明建設(shè) 有階段性計(jì)劃 設(shè)置大廈宣傳告示欄，向大廈業(yè)主 /租戶宣傳國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī)，定期組織各業(yè)主 /租戶及組團(tuán)單位開(kāi)展文化沙龍活動(dòng)。 督導(dǎo)部：負(fù)責(zé)大廈的信息發(fā)布處理，大廈的廣場(chǎng)文化活動(dòng)、大堂的形象策劃設(shè)計(jì)（定期變換）、檔案管理、各部門工作質(zhì)量的監(jiān)督工作，及時(shí)收集部門意見(jiàn)和建議。 2．各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)。 （ 7）長(zhǎng)相要求：為保證大廈的整體形象，我們對(duì)大廈的所有管理員及服務(wù)人員要求五官端正，相貌平和，易接近。 （ 4）基本服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。 （ 8）大廈設(shè)施設(shè)備的基本情況介紹。 主要包括以下幾方面： （ 1）動(dòng)手操作力和專業(yè)知識(shí)技能 （ 2）應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力、學(xué)習(xí)能力和思維能力 （ 3）鉆研能力、敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力 （ 4）口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力 （ 5）業(yè)務(wù)知識(shí)水平和綜合分析能力 （ 6）團(tuán)結(jié)合作能力和溝通技巧 （ 7）服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和禮貌 （ 8）工作責(zé)任心和工作態(tài)度 （ 9）舉止所為、儀容儀表 （ 10）工作數(shù)量、質(zhì)量、效率和效益 （ 11）出勤率和遵守紀(jì)律情況 （三）物資準(zhǔn)備計(jì)劃 為使某物業(yè)的業(yè)主 /住（用）戶真正地感到“五星級(jí)”的管理服務(wù)水準(zhǔn)，大廈管理中心必須為每個(gè)部門配置先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備，保證大廈以現(xiàn)代化的管理手段對(duì)大廈實(shí)施科學(xué)化的管理。 （ 3）大廈檔案資料：大廈各單位的分配情況，租賃合同、證件復(fù)印件等。 7．實(shí)現(xiàn)檔案管理規(guī)范化，按 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求建立檔案流程和嚴(yán)格檔案管理規(guī)章制度。 2．對(duì)裝修的業(yè)主 /用戶要隨時(shí)巡查是否按裝修管