【正文】 。為確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作，管理處規(guī)定維修主管必須每月檢查小區(qū)內(nèi)每個(gè)水池，對(duì)檢查情況進(jìn)行記錄；水泵房管理員應(yīng)持有衛(wèi)生防站簽發(fā)的健康證；每年請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司對(duì)所有水池進(jìn)行清洗兩次以上確保水質(zhì)合格。其中設(shè)備安全管理，除了加強(qiáng)設(shè)備安全檢查和對(duì)操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓(xùn)練外，還要建立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險(xiǎn)設(shè)備（如電梯）的安全使用知識(shí)。質(zhì)量檢測(cè)評(píng)估體系圖：檢查記錄檢查記錄清潔、綠化主管自查安管員巡查每天至少兩次管理處監(jiān)管員作出處理意見(jiàn)并作記錄清潔、綠化工作住戶(hù)清潔綠化工作應(yīng)注意安全清潔、綠化作業(yè)規(guī)定必須注明：不得使用對(duì)人有毒的農(nóng)藥，每次消殺病蟲(chóng)害必須由管理處公告全體住戶(hù)，由安全主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督消殺工作。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。地下架空層是否有標(biāo)高提示和防碰撞措施。小區(qū)是否有種植的帶刺的草木。l 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實(shí)，處理有序有應(yīng)急預(yù)案，措施落實(shí)；有應(yīng)急隊(duì)伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力；有應(yīng)急物資，隨時(shí)處于可用狀態(tài)；有報(bào)警電話、聯(lián)絡(luò)的號(hào)碼；緊急情況時(shí)，報(bào)警、搶救、戰(zhàn)斗、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)售樓通知書(shū)入伙通知書(shū)客戶(hù)服務(wù)中心財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)正式入伙財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見(jiàn)下面裝修管理章節(jié)）售后維修服務(wù)（見(jiàn)下面售后服務(wù)章節(jié)）投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可回避的重要項(xiàng)目。一、工程的參與由新項(xiàng)目部強(qiáng)、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計(jì)、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場(chǎng)巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報(bào)。10. 協(xié)助地產(chǎn)公司在售樓前編制業(yè)主臨時(shí)公約、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》11. 配合銷(xiāo)售工作a. 參與買(mǎi)賣(mài)合同的評(píng)審、修改，特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權(quán)范圍界定（如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、商鋪及其它配套設(shè)施）、用途方面。 2）隱蔽工程的階段驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)：a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層；c、 水管試壓合格；d、 室內(nèi)衛(wèi)生間防水合格；e、 房屋室內(nèi)電線路接地合格，超載和漏電保護(hù)合格，各回路絕緣電阻合格（1000兆歐姆以上）。5. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，對(duì)樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議1）停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)考慮：a：用IC智能卡，既節(jié)約了人力，降低了成本，又堵住了人為的車(chē)場(chǎng)收費(fèi)漏洞；2）門(mén)禁，應(yīng)考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對(duì)講，才能進(jìn)入樓宇門(mén)、單元門(mén)，門(mén)應(yīng)考慮減噪；3）安防，應(yīng)考慮：a：圍墻的紅外線裝置不能有死角；b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報(bào)警系統(tǒng)能與閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)；c：室內(nèi)防盜系統(tǒng)：除緊急報(bào)警按鈕外，其它不實(shí)用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。，應(yīng)考慮：位置、面積、設(shè)備設(shè)施、功能等要求。工程維修部3人職能：1）物業(yè)驗(yàn)收、售后保修管理、維修服務(wù)；2）設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)；3）裝修檢查、驗(yàn)收；4）工程技術(shù)檔案建立、管理。八、班長(zhǎng)(兼職:巡邏)崗位人數(shù)： 3人（每天三班，每班各1位班長(zhǎng)）直接上級(jí)：安全管理部主管本職工作：負(fù)責(zé)安全管理部本班工作任職要求：高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，有1年班長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本班布崗；（2） 檢查本班值班情況；（3） 處理本班發(fā)生問(wèn)題，如處理不了，及時(shí)上報(bào)本部主管；（4） 負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)；（5） 負(fù)責(zé)本班的內(nèi)勤管理；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、財(cái)務(wù)收款員崗位人數(shù)：1人直接上級(jí)：客戶(hù)服務(wù)主管、公司財(cái)務(wù)部本職工作：管理處財(cái)務(wù)任職要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作2年以上，有會(huì)計(jì)證，身體健康，本市戶(hù)口。主要權(quán)利：（1）有權(quán)配置管理處資源（2）有權(quán)對(duì)下級(jí)考核、指導(dǎo)教育、獎(jiǎng)懲（3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件悉管理處工作，懂質(zhì)量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，身體健康。管理服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施設(shè)備管理；保安服務(wù)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通服務(wù)；特約水電維修和家用電器維修服務(wù)；特約家政服務(wù)。設(shè)施設(shè)備及用電量1. 電梯X 部，共X千瓦 ，用電量X千瓦2. 室外環(huán)境照明：X千瓦3. 樓層公共照明共：X千瓦4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室：X千瓦6. 消防水泵：X千瓦7. 變電所：X千瓦8. 消防水泵總功率：X 千瓦 9. 會(huì)所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）10. 商場(chǎng)動(dòng)力：X千瓦 11. 商場(chǎng)照明：X千瓦 12. 其 它 以上各參數(shù)作為管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位人員編制和收支測(cè)算的依據(jù)項(xiàng)目的定位：以中偏高收入階層為主的多層、高層住宅小區(qū),戶(hù)型以X房X廳為主，每戶(hù)面積在X平方米至X平方米之間，所以主目標(biāo)客戶(hù)是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶(hù)法律意識(shí)強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)。因此，我們的物業(yè)管理服務(wù)定位是：依法、安全、快捷，在此基礎(chǔ)上上升到周到、舒適依法——就是按照法律法規(guī)辦事；按照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事；按照公司的管理體系辦事。管理服務(wù)目標(biāo)(按照建設(shè)部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》一級(jí)，詳見(jiàn)后附標(biāo)準(zhǔn))： 管理制度完善； 供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關(guān)鍵公共設(shè)施完好； 房屋完好； 水電維修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%； 小區(qū)干凈衛(wèi)生； 小區(qū)綠化完好率98%以上； 小區(qū)無(wú)重大治安案件發(fā)生； 小區(qū)無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)輛丟失； 小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生；小區(qū)住戶(hù)合理期望滿(mǎn)意率95%以上；小區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務(wù)費(fèi)收交率100%以上，年管理服務(wù)酬金是成本的10% 機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位職責(zé)描述及人員編制為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設(shè)置三個(gè)部門(mén)，34個(gè)崗位，固定編制43人。二、客戶(hù)服務(wù)部主管崗位人數(shù)： 1人直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任直接下級(jí)：客戶(hù)服務(wù)部管理員本職工作：客戶(hù)服務(wù)管理工作。直接責(zé)任：（1） 管理處費(fèi)用收支；（2） 管理處現(xiàn)金管理；（3） 財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部和管理處經(jīng)理；（4） 每月對(duì)欠交費(fèi)住戶(hù)進(jìn)行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達(dá)欠交費(fèi)住戶(hù)）（5） 每季度向住戶(hù)公布管理處收支情況；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。九、安全管理員(不包括臨時(shí)性的售樓中心、樣板房用人)崗位人數(shù)： 23人 （人行主大門(mén)崗（1個(gè)），每班1人，每天三班，共3人；車(chē)輛出入門(mén)崗（1個(gè)），每班1人，每天三班，共3人，巡邏崗(2個(gè))，每班2人，每天三班，共6人；監(jiān)控中心(1個(gè)),每班1人,每天三班,共3人,周邊固定崗（2個(gè)），每天三班，每班1人，共6人，機(jī)動(dòng)輪休2人。安全管理部34人職能：1）治安管理；2）消防管理；3）車(chē)輛停放管理；4）緊急事件處理；5）清潔綠化監(jiān)管。，應(yīng)考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調(diào)，對(duì)有噪音和污染嚴(yán)重的項(xiàng)目進(jìn)行控制。緊急報(bào)警按鈕的安裝位置要合理；d：保安巡更系統(tǒng)的觸點(diǎn)布置、安裝位置要合理。3）設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)：a. 路接地合格。b. 將《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》作為買(mǎi)賣(mài)合同附件。工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況等；施工過(guò)程中，進(jìn)駐人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別對(duì)施工變動(dòng)部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，在工程施工中對(duì)部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商及時(shí)提供參考的修改意見(jiàn)；新項(xiàng)目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場(chǎng)巡視，召開(kāi)分析會(huì)議，掌握工程基本情況；進(jìn)駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開(kāi)的工程例會(huì)掌握情況，以便對(duì)未來(lái)物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善；進(jìn)駐工程現(xiàn)場(chǎng)的管理處技術(shù)人員，重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面了解；項(xiàng)目管理部強(qiáng)、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；管理處園林綠化跟進(jìn)人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面了解，對(duì)照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議；二、 提供前期安全管理服務(wù) 匯源豪庭管理處根據(jù)項(xiàng)目要求，招聘精干安保隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序； 保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)； 保安人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工物品起到秩序維護(hù)作用； 保安人員對(duì)會(huì)所、樣板房物品的秩序維護(hù)， 保安人員對(duì)許可參觀人員的引導(dǎo)和車(chē)輛停放指揮 保安人員對(duì)施工車(chē)輛的管理 保安人員對(duì)小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對(duì)非施工時(shí)間的人員、車(chē)輛管理三、 配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售中心（會(huì)所）保潔、保安服務(wù) 樣板房保潔保安服務(wù) 配合地產(chǎn)開(kāi)展業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)做好銷(xiāo)售策劃、組織落實(shí)工作，同時(shí)借助活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)樓盤(pán)的宣傳，發(fā)掘潛在客戶(hù)群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把業(yè)主在樓盤(pán)銷(xiāo)售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求及時(shí)反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。投訴若能得到有效處理，則對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個(gè)積極的促進(jìn)。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。倉(cāng)庫(kù)是否通風(fēng)。花園水景、小溪是否有警示標(biāo)識(shí)和防小孩跌落措施。以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖：火災(zāi)事故處理流程火警火災(zāi)確認(rèn)火災(zāi)人為違章制 止失 控向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告向119報(bào)警消防管理中心協(xié)助滅火、組織疏散，救護(hù)人員，搶救保護(hù)財(cái)物主管班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)組織指揮進(jìn)行警戒和交通管制完成并總結(jié)治安突發(fā)事件處理流程圖盜竊、搶劫判斷性質(zhì)是否可自行處理是否呼叫附近人員支援指揮中心心與一期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請(qǐng)求支援通知相關(guān)崗位加強(qiáng)警戒及參加行動(dòng)向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)求助，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告通知應(yīng)急分隊(duì)開(kāi)始組織疏散、搜索等行動(dòng)完成處理情況結(jié)果報(bào)指揮中心做好記錄并總結(jié)環(huán) 境 監(jiān) 管n主要是清潔、綠化的監(jiān)管n首先是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊(cè)做好日常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評(píng)n注意：四害消殺、病蟲(chóng)害消殺不得使用對(duì)人有害的藥物一、環(huán)境管理理念借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時(shí)間進(jìn)行作業(yè)，當(dāng)業(yè)主或住戶(hù)下班返家時(shí)見(jiàn)不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的感覺(jué)總是清潔、亮麗而迷人的。設(shè) 備 管 理設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)，我們將著重以下方面：n接管驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計(jì)圖紙、隨機(jī)資料、合格證等）全、核對(duì)準(zhǔn)確、運(yùn)行正常、培訓(xùn)到位、保修到位n任用合格的管理技術(shù)人員，并責(zé)任到人，日常檢查維護(hù)到位，監(jiān)督到位n外包項(xiàng)目（如電梯維護(hù)）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位n重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護(hù)、電梯維修、燃?xì)夤艿缆?、水池清洗等n季節(jié)性緊急情況保護(hù)措施落實(shí)到位：臺(tái)風(fēng)、雷電、水浸n一切操作、維護(hù)保養(yǎng)按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行一．介入期設(shè)備管理為避免設(shè)計(jì)和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工過(guò)程提合理化建議（見(jiàn)前期介入）。供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)、消防設(shè)備及電梯運(yùn)行管理。智能化設(shè)備管理前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過(guò)程，參與調(diào)試。裝修特設(shè)服務(wù)為現(xiàn)場(chǎng)安全及長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶(hù)配備二個(gè)滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。售 后 服 務(wù)n售后服務(wù)強(qiáng)調(diào)：快捷、態(tài)度好，認(rèn)真n首先分清兩類(lèi)工程問(wèn)題及處理途徑：設(shè)計(jì)缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問(wèn)題由施工單位解決n實(shí)現(xiàn)快捷解決工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)辦公 各個(gè)施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)辦公 各個(gè)施工單位的維修人員住項(xiàng)目附近 做到：反映及時(shí)，處理及時(shí)，反饋及時(shí)具體管理如下：一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)保修工作 工程竣工驗(yàn)收通過(guò)后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意。售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。它是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程。(二) 支出主要包括人工費(fèi)支出、行政辦公費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)、保安費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)