【正文】 立與管理，物業(yè)管理內(nèi)容及管理標準承諾及采取的措施，社區(qū)文化建設與社區(qū)服務，物業(yè)維修養(yǎng)護計劃及實施，日常管理措施等方面進行編制。 20xx 年 10 月 14 辦理經(jīng)營性服務收費許可證 包括物業(yè)管理服務費、停車費、 其他服務收費 20xx 年 10 月～ 11 月 15 管理處辦公場所以及員工生活場所裝修 提請公司提供裝修標準和效果給開發(fā)商， 并監(jiān)理房屋的裝修，保障員工的生活與辦公條件。 20xx 年 11 月～ 12 月 24 設備設施保修期內(nèi)維護 與甲方、建筑單位擬定保修期內(nèi)設備設施維修保養(yǎng)程序及職責 20xx 年 11 月～ 12 月 25 準備入伙資料 編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《室內(nèi)管線圖》《防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)標準》、《房屋接管驗收單》《便民服務卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包含所需交納的費用）。 20xx 年 12 月 34 發(fā)出邀請函 邀請銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位 現(xiàn)場 聯(lián)合辦公， 設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)。 公司《維修過程的檢驗》。 特別在進住裝修期 間注意謹防占用公 共通道的行為發(fā)生 10 溝 渠 、池、井 每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題做好《公共設施巡查記錄》并及時處理。 20xx 年 12 月 37 模擬入伙 對甲方物業(yè)公司相關員工進行模擬的入伙訓練 20xx 年 12 月 38 正式入伙 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各單位、各項目組 20xx 年 12 月～ 20xx 年1 月 入伙期物業(yè)管理工作計劃 序 號 工作計劃 計劃要點 實施 時間 1 精裝修物 建立裝修維護機制及相關單位配合方案； 入伙后三 業(yè)的后續(xù)管理與維護 建立并實施監(jiān)控裝修細項增補客戶的裝修流程； 個月 對裝修細項增補客戶的項目進行驗收； 2 首次業(yè)主意見調(diào)查暨業(yè)主滿意度測評 開展征集小區(qū)合理化建議的專項活動； (集中入伙期 ) 入伙半年內(nèi) 開展客戶的服務需求調(diào)研 (集中入伙期 ) 上門調(diào)查和回訪； 分析調(diào)查結(jié)果，提出系統(tǒng)服務改進方案； 3 建立完善的管理處檔案、標識系統(tǒng) 各種檔案的科學分類、建檔及標識； 入伙前二十天始，長 期執(zhí)行 對各類設備、設施的進行分類標識； 路牌標識系統(tǒng)、園林綠化標識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； 辦公室標識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 20xx 年 11 月 27 制定房屋使用情況示意表 對房屋的入伙、裝修、入住情況給予標識并張貼在客戶服務中心。 20xx 年 11 月 19 裝修管理方案制定 制定《頤園世家裝修管理方案》，從監(jiān)管人員分工、裝修審批要點、裝修巡查要點、防盜網(wǎng)和空調(diào)架式樣和材質(zhì)、施工管理、垃圾處理、電梯使用等方面進行編制。 20xx 年 10 月 6 配置人力資源 根據(jù)組織架構(gòu)，編制人力資源招聘計劃和培訓計劃，分批招聘工作人員、開展上崗培訓。 第六章： 工作計劃 不滿意 不滿意 一、向業(yè)主、業(yè)主會定期報告制度及工作流程 管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向業(yè)主、業(yè)主委員會報告管理處的工作開展情況、財務收支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。公用工具由班長或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰遺失或損壞誰賠償，屬于管理不當?shù)脑蛴晒芾砣素撠煛? 培訓內(nèi)容及目標 A、 新員工公共培訓科目 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓 (包括軍事訓練和體能訓練 ) 5天 二 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 4課時 三 服務意識 : 2課時 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD 4課時 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點 6課時 商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務特點培訓 六 行業(yè)法規(guī) : 國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時 七 物業(yè)管理基礎知識 4課時 八 安全知識及消防知識 2課時 九 品質(zhì)管理知識 2課時 十 帶班實習 5天 B、護衛(wèi)員及車管員日常培訓科目 序號 培訓內(nèi)容 培訓頻率 培訓目標 一 1. 單兵隊列動作 2. 三大步法 每周兩次 ,每次訓 練一小時 培養(yǎng)組織紀律性 , 練就扎實基本功 二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護衛(wèi)服務工作手冊》 每月一次培訓考核 熟悉保安員崗位職責 , 操作規(guī)程 ,工作標準 六 護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策； 公寓、寫字樓、商場護衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓考核 熟悉相關法律常識 ,提 升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓 等的服務規(guī)范 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓考核 了解消防的基礎知識 , 救火的基本程序及各 自職責 八 突發(fā)事件的應急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 九 消防演習 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 C、保潔員培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《保潔服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟 悉保潔員崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 四 清潔設備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務規(guī)范 五 清潔環(huán)保方面的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 D、園藝工培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 二 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持 宿舍干凈整潔 三 《園藝服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉園藝工崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 四 園林機械、設備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 園藝方面的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 六 植物生長一般常識 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握園林的基礎知識 E、維修技工培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術交流 ) 每月召開一次 提 高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗 二 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務工作手冊》 《設備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 公寓、寫字樓、商場維修服務規(guī)范 每月一次培訓及考核 熟悉技工的崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 掌握基本的消防知識和設備管理知識 掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務規(guī)范 四 房屋維修方面的管理條例 ,房屋修繕標準 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設備設施特點 ,維修服務范圍 每季度一次培訓考核 了解和熟 悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 六 土建、機電、給排水、空調(diào)等相關專業(yè)的基礎管理知識 每半年一次培訓考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 七 設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓和考核 檢驗員工實際操作能力 ,尋找差距 八 技術大比武 每年一次 綜合評比 ,提高技能 九 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 管理服務人員培訓計劃（入伙后一年內(nèi)） 針對頤園世家實際情況及管理需要 ,特制訂一年期的管理人員培訓計劃。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點 ,強調(diào)將理論應用到實踐工作中。 培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。 （ 三 ）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負責頤園世家管理處事務 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務。 2．各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 客戶識別 我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時， 實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。 提供房屋租 賃服務 項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務，實現(xiàn)客戶利益最大化。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需 求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。 特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。 （一）、安全性： 加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍 結(jié)合我們對住宅樓的管理服務經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的 作用。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或部 門作出相應處分。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標 按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位 運 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務質(zhì)量不達標 獎金否決 給予獎 勵 獎金否決 （三）、管理模式之三 ： 客戶服 務中心 以 客戶服務中心作為服務平臺，對外采用 酒店式接待方式面向客戶；對內(nèi) 協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政服務等，客戶只需將問題和意見向客戶服務中心反映即可，一站式解決客戶需求。 入伙工作程序： 入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短 的時間內(nèi)提供最周到的服務，實現(xiàn)簡潔高效之目的。 1 聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現(xiàn)場辦公，展示供應商的聯(lián)絡方式、 服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按 需送貨上門安裝。 第二章：前期物業(yè)管理 一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售 ,提供物業(yè)管理咨詢 ,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求?；具h離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。 第一章：管理 項目調(diào)研 對于 “頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”） 的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下： 一、 地理位置 : “頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)， 東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。 “項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理 的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、 《物業(yè)前期介入施工建議書》、 《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《 VI 系統(tǒng)配置方案建議書》 ,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。 對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán) 境整理和護管。 （ 一 ）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預