【正文】 立與管理，物業(yè)管理內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)承諾及采取的措施，社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)服務(wù)，物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施，日常管理措施等方面進(jìn)行編制。 20xx 年 10 月 14 辦理經(jīng)營(yíng)性服務(wù)收費(fèi)許可證 包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、 其他服務(wù)收費(fèi) 20xx 年 10 月～ 11 月 15 管理處辦公場(chǎng)所以及員工生活場(chǎng)所裝修 提請(qǐng)公司提供裝修標(biāo)準(zhǔn)和效果給開(kāi)發(fā)商， 并監(jiān)理房屋的裝修，保障員工的生活與辦公條件。 20xx 年 11 月～ 12 月 24 設(shè)備設(shè)施保修期內(nèi)維護(hù) 與甲方、建筑單位擬定保修期內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé) 20xx 年 11 月～ 12 月 25 準(zhǔn)備入伙資料 編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《室內(nèi)管線圖》《防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋接管驗(yàn)收單》《便民服務(wù)卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包含所需交納的費(fèi)用）。 20xx 年 12 月 34 發(fā)出邀請(qǐng)函 邀請(qǐng)銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位 現(xiàn)場(chǎng) 聯(lián)合辦公， 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)。 公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》。 特別在進(jìn)住裝修期 間注意謹(jǐn)防占用公 共通道的行為發(fā)生 10 溝 渠 、池、井 每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理。 20xx 年 12 月 37 模擬入伙 對(duì)甲方物業(yè)公司相關(guān)員工進(jìn)行模擬的入伙訓(xùn)練 20xx 年 12 月 38 正式入伙 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各單位、各項(xiàng)目組 20xx 年 12 月～ 20xx 年1 月 入伙期物業(yè)管理工作計(jì)劃 序 號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)間 1 精裝修物 建立裝修維護(hù)機(jī)制及相關(guān)單位配合方案； 入伙后三 業(yè)的后續(xù)管理與維護(hù) 建立并實(shí)施監(jiān)控裝修細(xì)項(xiàng)增補(bǔ)客戶的裝修流程； 個(gè)月 對(duì)裝修細(xì)項(xiàng)增補(bǔ)客戶的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收； 2 首次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查暨業(yè)主滿意度測(cè)評(píng) 開(kāi)展征集小區(qū)合理化建議的專項(xiàng)活動(dòng)； (集中入伙期 ) 入伙半年內(nèi) 開(kāi)展客戶的服務(wù)需求調(diào)研 (集中入伙期 ) 上門(mén)調(diào)查和回訪； 分析調(diào)查結(jié)果，提出系統(tǒng)服務(wù)改進(jìn)方案； 3 建立完善的管理處檔案、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)； 入伙前二十天始，長(zhǎng) 期執(zhí)行 對(duì)各類設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)； 路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； 辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 20xx 年 11 月 27 制定房屋使用情況示意表 對(duì)房屋的入伙、裝修、入住情況給予標(biāo)識(shí)并張貼在客戶服務(wù)中心。 20xx 年 11 月 19 裝修管理方案制定 制定《頤園世家裝修管理方案》，從監(jiān)管人員分工、裝修審批要點(diǎn)、裝修巡查要點(diǎn)、防盜網(wǎng)和空調(diào)架式樣和材質(zhì)、施工管理、垃圾處理、電梯使用等方面進(jìn)行編制。 20xx 年 10 月 6 配置人力資源 根據(jù)組織架構(gòu)，編制人力資源招聘計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，分批招聘工作人員、開(kāi)展上崗培訓(xùn)。 第六章： 工作計(jì)劃 不滿意 不滿意 一、向業(yè)主、業(yè)主會(huì)定期報(bào)告制度及工作流程 管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告管理處的工作開(kāi)展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。公用工具由班長(zhǎng)或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰(shuí)遺失或損壞誰(shuí)賠償，屬于管理不當(dāng)?shù)脑蛴晒芾砣素?fù)責(zé)。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) A、 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時(shí) 一 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 5天 二 禮儀知識(shí) : 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 4課時(shí) 三 服務(wù)意識(shí) : 2課時(shí) 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊(cè)》 VCD 4課時(shí) 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn) 6課時(shí) 商場(chǎng)街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn) 六 行業(yè)法規(guī) : 國(guó)家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時(shí) 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4課時(shí) 八 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2課時(shí) 九 品質(zhì)管理知識(shí) 2課時(shí) 十 帶班實(shí)習(xí) 5天 B、護(hù)衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作 2. 三大步法 每周兩次 ,每次訓(xùn) 練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 公寓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)護(hù)衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提 升理論水平，熟悉了解公寓、寫(xiě)字樓 等的服務(wù)規(guī)范 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 九 消防演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 C、保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟 悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范 五 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 D、園藝工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持 宿舍干凈整潔 三 《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 園藝方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 六 植物生長(zhǎng)一般常識(shí) 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí) E、維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 每月召開(kāi)一次 提 高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 公寓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)維修服務(wù)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 掌握公寓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)的維修服務(wù)規(guī)范 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟 悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 六 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力 ,尋找差距 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比 ,提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)） 針對(duì)頤園世家實(shí)際情況及管理需要 ,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn) ,強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 （ 三 ）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門(mén) 定編 子目 測(cè)算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務(wù)中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。 2．各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 客戶識(shí)別 我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。為了規(guī)范地向客戶提供上門(mén)服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)， 實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。 提供房屋租 賃服務(wù) 項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需 求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。 特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。 （一）、安全性： 加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍 結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的 作用。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部 門(mén)作出相應(yīng)處分。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見(jiàn)管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門(mén)、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng) 勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 （三）、管理模式之三 ： 客戶服 務(wù)中心 以 客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用 酒店式接待方式面向客戶；對(duì)內(nèi) 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問(wèn)題和意見(jiàn)向客戶服務(wù)中心反映即可，一站式解決客戶需求。 入伙工作程序： 入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短 的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。 1 聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、 服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按 需送貨上門(mén)安裝。 第二章：前期物業(yè)管理 一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤(pán)銷售 ,提供物業(yè)管理咨詢 ,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。 第一章：管理 項(xiàng)目調(diào)研 對(duì)于 “頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”） 的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下： 一、 地理位置 : “頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)， 東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。 “項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理 的建設(shè)性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書(shū)》、 《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》、 《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書(shū)》、《 VI 系統(tǒng)配置方案建議書(shū)》 ,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。 對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán) 境整理和護(hù)管。 （ 一 ）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)