【正文】 “環(huán)境與健康，自身完美組合”的建筑特色。一旦 發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，耐心作業(yè)主思想工作，作好人性化的協(xié)調(diào)工作。 十大措施： 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1．實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理； 2．全面施入 CS 思 想，主動為住戶提供動態(tài)的、主動的服務； 3．對整個大廈全面導入 CI 識別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4．實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 5．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 6．按“預防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 14 火 災 發(fā)生率 1‰以下 0 15 治安、 刑事案件 發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 管理事務部：負責大廈日常的房屋管理、進住管理、特約服務、商鋪的租賃等工作。 （ 6）交通車輛管理部部長：中專以上文化。介紹大廈的消防設施，掌握報警程序和滅火的基本方法。 2．檔案建檔流程 收集 整理 分類 編目 登記 電腦貯存 入柜 存檔 利用 檢查 3．系統(tǒng)收集 （ 1）大廈周圍環(huán)境資料：大廈建設前該地塊的有關情況等 （ 2）建筑工程資料、圖紙；公用設施資料、圖紙；室內(nèi)外管網(wǎng)資料、圖紙 ；機電設備資料、圖紙；電梯使用的有關資料、圖紙；空調(diào)工程資料、圖紙；消防設備資料、圖紙等。 除自動化系統(tǒng)的管理外，我們還將做到以下的工作： 1．嚴格執(zhí)行業(yè)主 /用戶（租戶）遷入（出）管理制度和裝修管理制度 ，健全大廈內(nèi)業(yè)主、住（用）戶、各單位及租戶的房屋資料檔案。 1．水電工 24 小時值班，保障住業(yè)主 /用戶的水電供應，不得出現(xiàn)因管理不善而停水停電；出現(xiàn)故障， 水電工必須 10 分鐘到達現(xiàn)場，及時維修，使其恢復正常；因公用線路停水、停電，必須由管理中心預先通知業(yè)主 /用戶，讓業(yè)主 /用戶做好蓄水、停電的準備。 5．每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換。 4．臨時停車有“臨時停車證”，按時計費，并要求停放在地下車庫內(nèi)。某物業(yè)大廈極具文化品味和超前意識，它的突出個性就是聚中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代高科技文化的有機融合，我們將承沿中國的文化傳統(tǒng)，在此基礎上，進一步弘揚現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式，增強某物業(yè)大廈的凝聚力和向心力，使物業(yè)管理達到事半功倍的功效。同時，文化建設制度本身也傳達著某物業(yè)大廈作為一個文化匯集型物業(yè)的個性化文化內(nèi)涵。 （四）開發(fā)建設單位所委托管理的經(jīng)營場地，如車場等，其收益按除去維護費用、公共分攤費用及交稅后按 7:3 分成，即開發(fā)建設單位占 7 成；物業(yè)管理公司占 3 成。 3．維修基金的專用結(jié)算 維修基金在物業(yè)維修中的使用，須由物業(yè)管理公司出具大廈審核簽章后的費用匯總單，交銀行辦理結(jié)算。 二、大廈裝修管理 為了確保大廈和公共設施的安全，加強用戶室內(nèi)裝修工作的管理，凡承擔大廈用戶室內(nèi)裝修的施工單位及人員以及委托裝修的業(yè)主與使用人必修遵守下列規(guī)定： 1．申報程序 凡欲進行室內(nèi)裝修的住（用）戶，應提前一周向管理中心申報。沾有油墨和易燃物品的紙張等在有蓋的鐵桶里，并及時清理，機器周圍不準堆放可燃物品； 嚴格維護消防自動報警系統(tǒng)的設備，定期進行測試檢查，保證設備完好； 大廈內(nèi)存有物品的地方，有人活動的地方，公共場所、樓層間、機房、電房、辦公室等部位視不同情況配備輕便式手提的消防滅火器材； 學習消防知識，掌握簡易的滅火方法，發(fā)生火災應及時報警或告知管理中心，積極撲救； 凡違反本規(guī)定的，根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。 12．進入電梯底坑工作，先檢查井底是否潮濕，以免觸電。 三、大廈裝修驗收及違章處罰規(guī)定 1．為避免管理中心人員與業(yè)主（使用人）之間發(fā)生賄賂或其他舞弊行為，管理中心應合理安排裝修驗收人員； （ 1） 裝修初驗可由經(jīng)理助理負責； （ 2） 正式驗收由工程組織有關人員進行； （ 3） 管理中心經(jīng)理抽查 20%； 2．對業(yè)主（使用人）從事裝修時有違章行為，沒有得到整改或糾正之前，不能進行驗收； 3．正式驗收合格后，管理中心經(jīng)理助理負責收回“裝修許可證”及“出入證”，對聲明遺失 證件的，在驗收表中注明，同時注銷該戶辦理裝修人員“出入證”手續(xù)； 4．裝修人員在施工過程中如有違章行為，管理中心將依據(jù)有關條款，從保證金中扣除罰款。愛護公物，珍惜如金，形成良好的公共行為規(guī)范，是大廈良好形象的有力保障。另外，可按每月或每年發(fā)生的維修后的維修期由各業(yè)主單位商討分攤。 九、管理費用的收支預算 （一）廣州新豪實業(yè)發(fā)展公司某物業(yè)管理中心將為大廈所有的業(yè)主 /用戶提供優(yōu)質(zhì)的管理服務，據(jù)穗價 [1999]100 號文件及我公司對某物業(yè)周邊環(huán)境的實地考察，并考慮到某物業(yè)業(yè)主 /用戶的承受能力，管理中心按二級收費標準，（即住宅部分 1。 （ 2）開展文化娛樂活動，每年重點 舉辦 2— 3 次大型活動，組織大廈內(nèi)各業(yè)主 /租戶及組團單位積極參加。 （十二）多種經(jīng)營服務 物業(yè)管理中心在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”宗旨下，接受業(yè)主 /用戶的委托，積極提供多項有償專項服務及特約服務，如室內(nèi)清潔、室內(nèi)綠化養(yǎng)護、洗衣、郵件、汽車美容、室內(nèi)水電維修、小家電維修、票務代理、財產(chǎn)保險、代訂快餐等。 4．定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄 （九）交通與車輛的管理 1．管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。采取人防、技防相結(jié)合、動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施。 3．設備、設施的現(xiàn)場設置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續(xù)上崗。大廈配置有先進的自動控制系統(tǒng)，能對各種及有關情況設備進行監(jiān)控，從而為大廈業(yè)主 /用戶提供舒適的商 務、居住環(huán)境；大廈還具有良好的通訊網(wǎng)絡設施，另外大廈能提供足夠的對外通訊設施。 五、“某物業(yè)”物業(yè)管理規(guī)章制度 為保證對大廈以現(xiàn)代化方式進行科學的管理，我公司對大廈的 正常運作建立系列的規(guī)章制度，使各項工作有章可依，有法可循。包括員工崗位職責、業(yè)務基本知識，工作流程、工作要求和操作要領等。 （ 2）管理事務部長：大學?？埔陨蠈W歷。 三、“某物業(yè)”的物業(yè)管理模式 設置某物業(yè)管理中心，由一批素質(zhì)高、責任強、專業(yè)性強的人員組成管理隊伍。 7 管理費 收繳率 98% 100% 按規(guī)定收取費用，超值服務。 重點五：社區(qū)文化建設 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。 3．全面實行 廣州市環(huán)境保護管理條例，使某物業(yè)大廈成無污染、無噪音、無廢氣的“三無”環(huán)保大廈。根據(jù)國家建設部頒布的（ 94） 33號令和廣東省人大常委會 1998 年 10 月 1 日頒布實施的《廣東省物業(yè)管理條例》等法規(guī)的規(guī)定，按全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準對該大廈實施專業(yè)化的物業(yè)管理，并與大廈業(yè)主簽訂《物業(yè)管理委托合同》（在業(yè)主委員會成立后）。 經(jīng)過我公司的反復論證，我們認 為某物業(yè)是一個高檔次的商住大廈，居住的人們已不單單地滿足于日常的物業(yè)管理服務，精神上的需求是他們?nèi)找鎻娏业囊螅谧龊梦飿I(yè)管理服務的同時，如何加強大廈精神文明建設，搞活社區(qū)的文化氛圍，已是他們關注的話題，我們認為創(chuàng)造性地采用我公司的管理模式是某物業(yè)大廈物業(yè)管理最佳的選擇。 重點三：智能化管理 針對智能化設施的要求高、操作嚴，范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設施的有效運作，在智能化管理上，我們做到“三個到位”，一是住戶宣傳培訓到位。 通過我們到位的管理、主動的服務，讓業(yè)主 /住戶住的安心、舒適，形成一種良好的口碑和宣傳效果，使我們的物業(yè)管理成為銷售中的一個賣點，這將掀起某物業(yè)樓宇銷售的高潮，促進某物業(yè)樓宇、商鋪的租賣，我們的目標是將該大廈管理成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈。 處理率 95%以上 100% 回訪率 95 以上 100% 21 大廈 CI 形象完善率 要求有明顯標志 98% 全面實行 CI 形象管理，員工、大廈組團有明顯標志，行有規(guī)范，動有準則。 交通車輛管理部：負責地下車庫車輛的保管工作，防止車輛被盜、被損；負責地下車庫的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2）公司及大廈的組織架構(gòu)。內(nèi)部培訓考核的依據(jù)是各部門制定的《員工培訓大綱》，通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等的方式來進行；送外培訓考核以獲得專業(yè)業(yè)務機構(gòu)頒發(fā)的培訓成績證明或取得培訓合格證書作為依據(jù)，為達到培訓考核的目的，抓好以下幾方面的工作： （ 1）根據(jù)員工崗位職責及所要掌握的專業(yè)知識，工作技能制訂《員工培訓大綱》。 3．運用計算機數(shù)據(jù)庫的強大的檢查功能，開發(fā)便利的檔案數(shù)據(jù)庫管理。 6．定期對地下室、結(jié)構(gòu)的變形（伸縮）縫、預埋件、給排水設施的使用情況進行檢查，做好屋面隔熱層、保溫層、室外排水設施及地基基礎等的維護工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免和減少由此產(chǎn)生的對結(jié)構(gòu)的影響。 6．定期對備用設備、設施進行試運行，確保 其能正常運作，并做好保養(yǎng)、試運行記錄。 2．馬路、走廓、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保地面無雜物、積水現(xiàn)象。做到大廈內(nèi)一年四季常青、四季有花，保證規(guī)定的綠化效果。這是最直觀的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主 /租戶的心理和情緒，影響業(yè)主 /租戶的工作質(zhì)量，對此我們高度重視，主要設想有： （ 1）環(huán)境文化建設的目標是大廈文明、潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好、資源質(zhì)量良好、資源合理利用，達成良性的循環(huán)，形成環(huán)保意識。 4．某物業(yè)大廈精神文化建設 精神文化是某物業(yè)大廈文化建設的核心，是某物業(yè)大廈全體成員精神觀、價值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。 2．以上的收入和支出測算是以我物業(yè)公司提供一流的管理服務支出為依據(jù)計算的。熱愛我們的大廈，建設我們的大廈，是我們的責任，訂下公共遵守的公約，進行規(guī)范、引導和約束，全員參與，鄭重承諾，那么某物業(yè)將成為真正的楷模大廈，理想的辦公場地。 （ 4）業(yè)主后裝修施工單位在施工期間必須盡量降低施工時所產(chǎn)生的噪音和減少塵埃，避免對其他業(yè)主（用戶）造成干擾及不便，注意防火安全，排除消防隱患。 5．電梯轎廂、廳門口保證清潔，地槽內(nèi)無雜物，以保持開閉。 7．電梯載荷要均勻，中間停放為 宜，以免橋廂傾斜。 （ 5）不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設施，不得改變房屋和配套設施的使用功能，如有損壞要恢復原狀，直到管理中心或有關部門滿意為止。護草茵雖是小事一樁，但人人講究清潔衛(wèi)生，不亂吐痰，不亂扔垃圾，共同營造我們擁有的優(yōu)良環(huán)境，某物業(yè)大廈就能心曠神怡，萬事順意。 由以上費用測算可以看出，物業(yè)管理公司是虧損經(jīng)營，所以，在管理首年、第二年車場保管費收入將不進行分成，以彌補管理費的不足。 （ 1）利用各種紀念日、節(jié)假日傳播某物業(yè)大廈文化精神。設立專門部門，專人負責，齊抓共管；擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主委員會義務監(jiān)督、溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．嚴格控制噪聲污染，保持良好的辦公生活環(huán)境。 4．清潔保潔工作采取日檢、周檢、月檢、季檢的管理措施，確保大廈內(nèi)及周圍無 衛(wèi)生死角，達到“五星級”賓館的衛(wèi)生標準。利用信息技術對整個物業(yè)進行安全性布防，確保各重要部位人員進出的監(jiān)視，形成一個綜合的保安監(jiān)控網(wǎng)絡，與其它自動化系統(tǒng)交換信息。 8．定期檢查室內(nèi)外抹灰面層有無損壞處，發(fā)現(xiàn)空鼓、裂縫、脫落、爆灰等現(xiàn)象及時修補，以防擴大損壞；對吊頂工程要著重 檢查木龍骨有無變形裂縫和吊頂下垂情況，發(fā)現(xiàn)后及時更換。 5．系統(tǒng)收集檔案資料。 （ 3）將員工每一項的培訓考核成績 （包括送外培訓的考核成績）詳細記錄在《員工考核成績表》上，作為員工調(diào)配與職務升降、確定員工薪金報酬、對員工進行激勵的依據(jù)。 （ 3）《員工手冊》的培訓。 四、人員的配備、培訓及物資裝備計劃 (一 )、管理中心人員的配備 管理中心配置工作人員 45 人（可根據(jù) 工作實際進行調(diào)整）。 23 智能及 管理維護保養(yǎng)率 95% 99% 設立智能化管 理小組，定期對智能化設備、設施進行檢測、保養(yǎng)、維護、保持正常運轉(zhuǎn)，不因管理責任造成損害。 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 管理指標 管理指標、實施措施 1 房屋 完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責，責任到人，實行日巡視制度，建立完善檔案設備，確保房屋完好。為此我們擬定制編某物業(yè)大廈智能化設施的宣傳資料手冊，使住戶能理解智能化設施的使用辦法與性能特點等特征，讓住戶真正感受到智能化給生活帶來的無 限好處并積極配合管理；二是專業(yè)技術人員到位和管理人員培訓到位。 我們的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。該大廈的地理位置優(yōu)越，交通方便，其建筑、設備現(xiàn)代先進，屬高