【文章內(nèi)容簡介】 3前臺接待1） 負責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料，并第一時間傳達各樓宇管家。2） 負責(zé)接聽服務(wù)電話，及時反映給予相關(guān)部門。3） 負責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理。4） 控制外來人員進入辦公區(qū)域。5） 負責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。4樓宇管家1） 熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。2） 收集住戶意見及時反饋。3） 對住戶服務(wù)需求進行傳遞。4） 協(xié)助做好費用催繳工作。5） 對住戶進行回訪工作。6） 控制負責(zé)區(qū)域物品出入。7） 及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件。8） 負責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。9） 責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修巡視，發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)裝修及時上報工程主管并協(xié)助處理。10） 協(xié)助前臺接待處理所負責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶各類問題。11） 協(xié)助開展各類社區(qū)文化活動。服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)序號項目頻 次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年1出入放行隨時1) 確認業(yè)主身份。2) 指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交值班主任簽字確認并蓋章。3) 登記有效證件不超過60秒/人次；4) 非業(yè)主進入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行；2巡視隨時1) 客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認。2) 主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。3便民服務(wù)隨時1) 收到業(yè)戶服務(wù)請求，做好詳細記錄，并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。2) 有償服務(wù)按收費標(biāo)準(zhǔn)收費。4投訴處理隨時1) 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2) 記錄完整清晰，跟蹤及時。3) 24小時值班制度。4) 不能當(dāng)場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時間。5) 確認無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。6) 有效投訴回訪率為100%。5走訪、回訪隨時1) 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。2) 便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。3) 每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。4) 發(fā)放后15個工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%。6儀容儀表隨時1) 上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。2) ，女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。3) 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。4) 不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。5) 接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。6) 主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。7人員管理及應(yīng)知應(yīng)會隨時1) 熟練運用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。2) 熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。3) 熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4) 熟記常用電話號碼。5) 工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。6) 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。7) 不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時。8) 上班不打瞌睡、不睡覺。9) 上班時間不接打私人電話。10) 工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。11) 上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)事情。8社區(qū)文化6次1) 每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。2) 按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。3) 費用需業(yè)主委員會確認。4) 有效果評估。9培訓(xùn)1次1) 每月制定培訓(xùn)計劃。2) 按培訓(xùn)計劃組織實施。3) 每月對培訓(xùn)講師進行評估。4) 培訓(xùn)合格率100%。10資料管理《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《CPN用戶返單表》、《清潔服務(wù)委托單》、《家居服務(wù)登記表》、《維修單》、《上門維修服務(wù)情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請)《消防梯使用申請表》、《值班記錄表》、《管理員巡查記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》《客戶訪問記錄》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事件報告》《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》4. 要求a. 內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實用，符合質(zhì)量管理需要d. 質(zhì)量記錄的真實性和準(zhǔn)確性G. 七、保潔服務(wù)目的本文件規(guī)定保潔管理、服務(wù)特性和標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價保潔管理和服務(wù)。范圍適用于熙園管理處的保潔管理和服務(wù)。服務(wù)提要保潔管理和服務(wù)指住宅的清潔衛(wèi)生和區(qū)容等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容保潔隊伍組織結(jié)構(gòu)圖圖解： 保潔員共37人，其中外圍區(qū)域包括水景處理； 垃圾處理集中在22：30以后進行。保潔崗位人員配置表項目班次時間崗位名稱人數(shù)主要負責(zé)區(qū)域備注早班7：0011：0014：0018：00中午值班11：00—14：00會所3人整個會所日常保潔會所招商后視情況取消南區(qū)外圍1人5棟、4棟園林中心、會所正門道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備北區(qū)外圍1人商場、2棟、3棟、1棟道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備2棟不包括D座別墅區(qū)外圍2人別墅區(qū)域、2棟D道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備水景處理2人負責(zé)13個水池、5條小溪雜物清理、池邊線清洗及中午值班藍區(qū)車庫1人車庫、車庫樓梯日常清潔紅黃綠區(qū)1層1人車庫、車庫樓梯日常清潔紅黃綠區(qū)負1層1人車庫、車庫樓梯、管理處及2棟車庫旁綠化帶日常清潔樓層12人16棟30個單元樓層、大堂、架空層、公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的日常保潔機動7人水景清洗、玻璃、道路沖洗、家政服務(wù)等中班16：00—24：00會所2人整個會所日常保潔會所招商后視情況取消外圍3人早班下班后的巡視保潔及樓層垃圾收集處理樓層巡視1人合計37人崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處主任1） 責(zé)審批保潔管理方案。2） 負責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)清潔管理工作。3） 負責(zé)對保潔員辭退及辭職的審批。2環(huán)境主管1) 負責(zé)清潔管理工作，擬定清潔的工作計劃和有關(guān)的工作制度。2) 負責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況。3) 負責(zé)制定保潔培訓(xùn)計劃并組織實施。4) 負責(zé)對保潔員進行月度考核。5) 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。3保潔班長1) 負責(zé)帶領(lǐng)保潔員完成清潔工作。2) 負責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)清潔管理工作。4外圍保潔員負責(zé)小區(qū)外圍的公共設(shè)施,設(shè)備,路面的清潔.5樓層保潔員負責(zé)樓層的公共設(shè)施,設(shè)備,樓梯,樓道,大堂的清潔6機動保潔員負責(zé)小區(qū)內(nèi)玻璃幕墻,溪道,水景及高空作業(yè).7地庫保潔員負責(zé)地庫公共設(shè)施,設(shè)備,崗?fù)さ娜粘Ｇ鍧嵎?wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月1噴泉水池、水景噴泉水池隨時撈取漂浮物刷洗一次水池、換水一次、清抹塑像