【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，應(yīng)以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)則加以協(xié)商和解決； 貴州大廈管理處將通過(guò)每季度公布一次財(cái)務(wù)收支情況、每季度提交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告以及每年度接受一次財(cái)務(wù)審計(jì)等方式，主動(dòng)接受貴州大廈業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)或組織檢查小組對(duì)管理處的工作進(jìn)行檢查； 貴州大廈管理處將通過(guò)參加市、區(qū)主管部門組織的物業(yè)管理考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平。同時(shí)將認(rèn)真地參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)、園林、消防、物價(jià)等），對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改；貴州大廈管理處將在大廈內(nèi)的重要公共場(chǎng)所公布政府主管部門的投訴電話及聯(lián)絡(luò)方式，員工的姓名、職務(wù)、崗位等，并要求所有的員工佩牌上崗，以便于業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)將通過(guò)開展服務(wù)承諾制度、定期回訪等管理活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，隨時(shí)接受業(yè)主的投訴和信息反饋。三、自我約束機(jī)制示意圖（一）自我約束機(jī)制示意圖 簽定目標(biāo)責(zé)任書 星級(jí)員工評(píng)比振業(yè)物業(yè)公司 貴州大廈管理處 經(jīng)理及項(xiàng)目主管 員工 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核 定期巡查及督導(dǎo) 客戶意見調(diào)查 員工定期考核 競(jìng)爭(zhēng)上崗，未位淘汰 （二）、自我約束機(jī)制示意圖說(shuō)明：振業(yè)物業(yè)管理有限公司每年將與貴州大廈管理處簽訂目標(biāo)責(zé)任書，并嚴(yán)格進(jìn)行考核，以激發(fā)管理人員的主觀能動(dòng)性； 振業(yè)物業(yè)管理有限公司每半年將組織貴州大廈管理處開展一次業(yè)主意見調(diào)查，調(diào)查結(jié)果（即顧客滿意度）將作為貴州大廈管理處業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)以及獎(jiǎng)金發(fā)放、員工晉升的重要依據(jù)。同時(shí)，每半年振業(yè)物業(yè)管理有限公司將組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目將會(huì)要求限期整改和跟進(jìn)，并對(duì)責(zé)任部門或當(dāng)事人作出相應(yīng)處分；員工的分級(jí)考核制度是我們保障服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段；公司每月將會(huì)依照體系文件中的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貴州大廈管理處的日常工作進(jìn)行檢查和評(píng)分，評(píng)分結(jié)果直接作為當(dāng)月員工工資發(fā)放的依據(jù)；貴州大廈管理處對(duì)操作層員工的工作控制主要通過(guò)項(xiàng)目主管的每日巡查和定期督導(dǎo)來(lái)完成；一旦發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目立即要求當(dāng)事人加以改正并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，同時(shí)記錄在案作為員工每月考核的直接依據(jù)；貴州大廈管理處將通過(guò)每季度開展（服務(wù)之星）的員工評(píng)比活動(dòng)，對(duì)所有在職員工依據(jù)工作表現(xiàn)授予等級(jí)（星級(jí)），便于業(yè)主甄別的同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。四、信息反饋處理機(jī)制1． 管理處作為主要信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：① 管理處每年兩次向公司提供業(yè)主意見征詢報(bào)告，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況；② 管理處每月向公司匯報(bào)物業(yè)管理情況，改善不足之處；③振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站；④建立業(yè)主聯(lián)系信箱；⑤管理處員工的反饋信息；⑥新聞媒介。（一）信息傳遞示意圖 政府主管部門 業(yè)主委員會(huì) 行業(yè)物業(yè)管理單位 振業(yè)物業(yè)公司 貴州大廈管理處 管理人員 員工 　　 　 外部公共媒體 　 客戶（二）信息載體示意圖 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 培訓(xùn)講座 技術(shù)咨詢 物業(yè)管 新聞媒體 內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò) 專項(xiàng)檢查 與指導(dǎo) 理考評(píng) 信息 指令性文件 客戶來(lái)訪 客戶電話 第三方 回訪接待 質(zhì)量記錄 工作例會(huì) 智能化 或來(lái)信 客戶意 監(jiān)控系統(tǒng) 見調(diào)查 （三）、信息反饋處理流程圖：載體備案存檔 NO信息 備案存檔信息 是否需處理？驗(yàn)證反饋采取正確措施處理理 YES可行性方案論證調(diào)查分析判斷 決策 YES 此之外 是否可利用？ 實(shí)施篩選排除 NO （四）信息反饋處理機(jī)制說(shuō)明：信息是企業(yè)運(yùn)作的重要管理資源。實(shí)際操作中必須保持信息采集的真實(shí)、科學(xué)和全面；信息流的走向是雙向的，我們應(yīng)該時(shí)時(shí)保持信息反饋通道的暢通，才能形成收集——整理——利用——反饋的良性循環(huán)；利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)信息進(jìn)行收集、處理、分析和利用； 信息源（載體）是全方位的，示意圖中僅列出與管理工作直接相關(guān)的部分； 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控； 信息反饋，對(duì)組織內(nèi)部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制訂相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和措施隨時(shí)加以衡量并糾正，對(duì)組織外部引進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)保持積極態(tài)度，隨時(shí)加以吸引和利用。第二章 管理處架構(gòu)和人員配備根據(jù)公司ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈實(shí)行專業(yè)化管理服務(wù)，本著“精干、高效”的原則，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo)。一、管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 環(huán)境管理部商務(wù)服務(wù)中心安全管理部工程部綠化組保潔組弱電專業(yè)組大堂崗位巡邏崗位車場(chǎng)崗位中央空調(diào)組兼給排水強(qiáng)電專業(yè)組兼電梯二、大廈管理處擬設(shè)各類人員：管理處經(jīng)理1人，客戶經(jīng)理1人，工程主管兼強(qiáng)弱電工程師1人，管理員3人，給排水工程師1人，收費(fèi)管理員1人，設(shè)備維護(hù)員9人，安全主管1人，安管員27人（包括班長(zhǎng)3人），環(huán)境主管1人，保潔員14人（包括班長(zhǎng)2人），合計(jì)60人。附：擬派駐主要管理人員的簡(jiǎn)歷管理處經(jīng)理卜贊東：男，37歲，大學(xué)本科，中共黨員，黑龍江省哈爾濱市人，持《物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書》。；任團(tuán)委干事、1988年任團(tuán)委書記；（筑爐公司）工作；任工程處副主任、黨支部書記； 在深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司工作；任總經(jīng)理辦公室人事培訓(xùn)主管、臨時(shí)黨支部召集人； 在深圳市振業(yè)物業(yè)管理有限公司工作；任寶麗大廈管理處副主任；[寶麗大廈于1998年9月12月被評(píng)為“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”“振業(yè)集團(tuán)先進(jìn)集體”、“振業(yè)集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人”] 任光華園管理處副主任；[光華園住宅大廈系全外委托管理物業(yè)，光華園管理處被評(píng)99度為“青年文明號(hào)”、“振業(yè)集團(tuán)先進(jìn)集體”；“振業(yè)集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人”]— 在廣東振業(yè)資產(chǎn)管理有限公司工作；任物業(yè)管理中心經(jīng)理）[ 考入中國(guó)人民解放軍軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院本科班學(xué)習(xí)， 畢業(yè)]，任廣東振業(yè)資產(chǎn)管理有限公司物業(yè)管理中心經(jīng)理、黨支部書記；[物業(yè)管理中心被第一軍醫(yī)大學(xué)評(píng)為2001年度“愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)先進(jìn)集體”；“校園綠化美化先進(jìn)個(gè)人”]；任翠?；▓@管理處主任；[翠?；▓@于2002年5月通過(guò)“ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證；先后被評(píng)為“福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈”、“深圳市物業(yè)管理示范住宅大廈”、“深圳市安全文明先進(jìn)大廈”、“振業(yè)集團(tuán)先進(jìn)集體”、“振業(yè)集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人”；2003年被評(píng)為“廣東省物業(yè)管理示范住宅大廈”]客戶經(jīng)理朱小平：男，27歲，黨員，大專，電氣工程師，電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專業(yè)，持《物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書》?！?；—,任機(jī)電設(shè)備主管；,先后任翠?；▓@管理處機(jī)電設(shè)備主管、管理處經(jīng)理助理、管理處客戶主任等職。工程主管李勃：男，32歲，本科（在讀研究生），工程師，計(jì)算機(jī)專業(yè)，持《物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書》。1998—1993安徽省安慶市港口運(yùn)貿(mào)船務(wù)公司，任技術(shù)員；1993—2001安慶皖電信息產(chǎn)品采購(gòu)供應(yīng)站聯(lián)想電腦，任維修技師；2001—2005深圳市深業(yè)智能有限責(zé)任公司，任工程現(xiàn)場(chǎng)主管；2005至今深圳振業(yè)物業(yè)管理公司星海名城管理處，任機(jī)電工程師。骨干人員素質(zhì)要求：崗位職責(zé)具備條件管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作男，40歲以下，本科以上文化，3年以上高層寫字樓管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000質(zhì)量體系?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)受理各類投訴，負(fù)責(zé)業(yè)主維修信息的收集、評(píng)審、派工和回訪，負(fù)責(zé)ISO9001:2000質(zhì)量體系的維持及改進(jìn)等大專以上文化，具2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系。部門主管負(fù)責(zé)本部門工作，協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作。大專以上文化，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。物業(yè)（收費(fèi)）管理員負(fù)責(zé)房管工作手冊(cè)規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)為客戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)籌管理大廈財(cái)務(wù)收支工作。大專學(xué)歷，財(cái)會(huì)、土建或工民建專業(yè)，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。資料員負(fù)責(zé)管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和住宅區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。中專學(xué)歷，擅長(zhǎng)技術(shù)資料的分類、整理、管理。倉(cāng)管員負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購(gòu)計(jì)劃。高中以上學(xué)歷，正派、廉潔、具多年倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。機(jī)電工程師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查大廈供配電、智能化系統(tǒng)、電梯、消防、中央空調(diào)等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)。大專以上學(xué)歷，助理工程師以上職稱，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯、中央空調(diào)等的工作原理及管理運(yùn)作。設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)大廈日常維修以及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。持電工上崗證，熟悉高層樓宇的各種供配電、給排水、消防、智能化等系統(tǒng)的日常維護(hù)安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)大廈的治安及車輛的綜合管理工作。高中以上文化程度，退伍軍人，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉高層寫字樓宇的安全管理及本市的政策、法規(guī)，有工作經(jīng)驗(yàn)。保潔主管負(fù)責(zé)大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作。高中以上文化程度，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉高層樓宇的環(huán)境衛(wèi)生管理。三、物業(yè)管理處職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)大廈內(nèi)實(shí)施專業(yè)化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督；貫徹執(zhí)行公司制訂的ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；定期對(duì)房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)業(yè)主房屋的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)投訴處理；負(fù)責(zé)開展切合大廈實(shí)際的文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)擬定大廈管理月工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)周檢工作，并做好記錄，接受本公司、業(yè)主（客戶）或公司有關(guān)部門的監(jiān)督檢查；積極參加創(chuàng)建安全文明大廈，市、省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀（大廈）大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平；1負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的安全、防火、車輛管理工作；1協(xié)調(diào)與供水、供電、電話、網(wǎng)絡(luò)等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。第三章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)及管理一