【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作業(yè)指導(dǎo)書修訂記錄 15．組織文件討論 文件修訂完成后，顧問師將組織管理者代表、各有關(guān)部門的經(jīng)理（必要時(shí)含經(jīng)理以上職位）、文件編寫人員對(duì)程序文件和表格以及涉及多部門的作 業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行討論，重點(diǎn)包括： ? 文件中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限 ? 文件中涉及各部門和職位的運(yùn)作要求 ? 文件運(yùn)作流程涉及的部門和職位的接口 ? 文件的可操作性 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 管理者代表、相關(guān)部門經(jīng)理、文件編寫人員 時(shí)間要求： 程序文件和表格 612 小時(shí)（根據(jù)文件編寫的數(shù)量）作業(yè)指導(dǎo)書 24 小時(shí) 16．修訂文件（ 2） 文件討論完成后，顧問師將指導(dǎo)對(duì)文件進(jìn)行第二次修訂，對(duì)討論過程中提出的問題，如文件 的可操作性和運(yùn)作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進(jìn)行更改，如果對(duì)具體的運(yùn)作職責(zé)尚不能取得共識(shí)，顧問師將通過與總經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保文件在實(shí)施階段能夠得以有效順利運(yùn)行。 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 總經(jīng)理（必要時(shí)）、管理者代表、文件編寫人員 時(shí)間要求： 程序文件和表格 26 小時(shí)（根據(jù)文件編寫的數(shù)量）作業(yè)指導(dǎo)書 24 小時(shí) 17．文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問師將指導(dǎo)對(duì)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文 件的審核、批準(zhǔn)和發(fā)放工作，具體操作將按照已經(jīng)編制的相關(guān)的文件控制程序進(jìn)行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進(jìn)行分發(fā)，填寫文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標(biāo)識(shí)。 通常全套程序文件將發(fā)放到每個(gè)相關(guān)部門的經(jīng)理及相關(guān)的使用人員，作業(yè)指導(dǎo)書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應(yīng)的編號(hào)和版本標(biāo)識(shí)后送印刷。 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 文件審批人員、文件發(fā)放人員 時(shí)間要求：文件審批人員 212 小時(shí)（根據(jù) 文件審批的數(shù)量） 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 14 a） 文件發(fā)放記錄表樣本 b） 文件標(biāo)識(shí)印章樣本（如文件受控印章、文件作廢印章） 第五階段：體系實(shí)施階段 18．體系運(yùn)行總動(dòng)員 體系文件正式實(shí)施前將組織對(duì)所有與實(shí)施相關(guān)的人員進(jìn)行一次動(dòng)員，目的是營(yíng)造杭州XX 物業(yè)管理公司運(yùn)行 ISO9000 的整體氣氛，建立按照文件要求實(shí)施的意識(shí)，顧問師將講述如何建立按照文件實(shí)施的意識(shí)及體系運(yùn)行的總體要求，杭州 XX 物業(yè)管理公司最高管理者應(yīng)講明杭州 XX 物業(yè)管理公司實(shí)施 ISO9000 的決心和各部門的配合要求以引 起各層人員的重視。 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 動(dòng)員會(huì)議參加人員 （與體系運(yùn)行有關(guān)的人員） 時(shí)間要求：動(dòng)員會(huì)議 2 小時(shí) 19．體系實(shí)施培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 體系正式運(yùn)行后（或在文件批準(zhǔn)后）顧問師將對(duì)主管以上人員進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，對(duì)各部門實(shí)施的要求和方法進(jìn)行講解，詳見培訓(xùn)方案。 20．體系文件運(yùn)行指導(dǎo)和檢查 體系運(yùn)行過程中，英達(dá)思顧問組將按照顧問計(jì)劃的安排分別對(duì)各部門文件實(shí)施人員進(jìn)行輔導(dǎo)， 輔導(dǎo)的重點(diǎn)將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對(duì)策，協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作，理順運(yùn)作流程，并和杭州 XX 物業(yè)管理公司有關(guān)人員一起制定具體的實(shí)施工作計(jì)劃，明確步驟和方法。文件化體系運(yùn)行一個(gè)月后，在正式的內(nèi)部質(zhì)量審核前 , 英達(dá)思將對(duì)各部門的實(shí)施情況進(jìn)行檢查 , 檢查結(jié)果將形成書面文件提交杭州 XX 物業(yè)管理公司進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、 ISO9000 小組、文件實(shí)施人員 時(shí)間要求： ISO9000 小組 812 小時(shí) 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a)體系運(yùn)行要求 b)體系運(yùn)行檢查報(bào)告 (二次 ) c)體系檢查不符合及改進(jìn)建議報(bào)告 (二次 ) 21．文件適用性修訂（ 3） 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 15 根據(jù)體系運(yùn)行檢查的結(jié)果以及各部門文件實(shí)施的情況，將組織安排對(duì)文件進(jìn)行第三次修訂，此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進(jìn)行適用性修改，使文件更適用于杭州 XX 物業(yè)管理公司的運(yùn)作。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關(guān)于文件更改的要求進(jìn) 行，包括更改后的審批和版本更改以及對(duì)作廢版本進(jìn)行標(biāo)識(shí)或回收。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、 ISO9000 小組、文件控制部門 時(shí)間要求：根據(jù)需要修改的文件量決定 26 小時(shí) 22．管理層培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 體系實(shí)施階段，顧問師將對(duì)杭州 XX 物業(yè)管理公司管理層人員（部門經(jīng)理以上）進(jìn)行一次培訓(xùn)，主要目的是使管理層了解有關(guān)的文件要求及體系評(píng)價(jià)的要求，為質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)做準(zhǔn)備。 23．管理專題培訓(xùn)（見培訓(xùn) 方案） 如果杭州 XX 物業(yè)管理公司的需要，英達(dá)思顧問公司將提供多項(xiàng)管理專題培訓(xùn)，以協(xié)助杭州 XX 物業(yè)管理公司取得整體管理水平的提升，杭州 XX 物業(yè)管理公司可以根據(jù)管理的薄弱環(huán)節(jié)或杭州 XX 物業(yè)管理公司未來的發(fā)展需要來選擇培訓(xùn)的項(xiàng)目與內(nèi)容。 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a） 培訓(xùn)計(jì)劃及安排 b） 培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)教材及講義 c） 培訓(xùn)記錄樣本 d）培訓(xùn)有效性評(píng)估報(bào)告 第六階段 體系評(píng)價(jià)和改善階段 24．內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） 杭州 XX 物業(yè)管理公司質(zhì)量體系正式運(yùn)行后 , 顧問師將根據(jù)體系 檢查的結(jié)果決定何時(shí)開展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導(dǎo)杭州 XX 物業(yè)管理公司具備審核員資格的人員對(duì)杭州 XX物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核。審核過程將嚴(yán)格按照杭州 XX 物業(yè)管理公司的內(nèi)部質(zhì)量審核程序文件執(zhí)行包括：指定內(nèi)審人員、制訂內(nèi)審計(jì)劃、編制審核檢查表、實(shí)施內(nèi)審 、編寫不合格報(bào)告和審核報(bào)告、制定糾正措施、跟蹤和驗(yàn)證糾正措施的有效性。第一次內(nèi)審將直接由英達(dá)思顧問公司顧問小組負(fù)責(zé)，教授審核員現(xiàn)場(chǎng)審核方法和技巧 , 并指導(dǎo)實(shí)施上述各項(xiàng)活動(dòng)。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問組 杭州 XX 物業(yè) 管理公司：管理者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 16 時(shí)間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃一 b)內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 c)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告一 d)不合格及糾正措施報(bào)告 25．顧客滿意度測(cè)量和分析 體系運(yùn)作正常后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求將對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行測(cè)量和分析，作為外部評(píng)價(jià)的一種方法了解體系實(shí)施的效果，測(cè)量分析的過程將在顧問師的指導(dǎo)下按照體系文件的要求進(jìn)行，包括設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)、確定評(píng)估方法、評(píng)估方案和調(diào)查表、實(shí)施評(píng)估以及對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析并實(shí)施改 進(jìn)，可以使用 ISO9000 管理系統(tǒng)軟件〈顧客滿意測(cè)量分析系統(tǒng)〉作各種分析以幫助杭州 XX 物業(yè)管理公司全面了解顧客的要求和協(xié)助杭州 XX物業(yè)管理公司完善改進(jìn)現(xiàn)有體系。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、滿意度測(cè)量組織部門 時(shí)間要求：組織部門 48 小時(shí) 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a）顧客滿意度調(diào)查表 b）滿意度分析報(bào)告 26．管理評(píng)審 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，英達(dá)思顧問將協(xié)助杭州 XX 物業(yè)管理公司管理層對(duì)建立的 體系進(jìn)行一次管理評(píng)審。管理評(píng)審將以會(huì)議的方式進(jìn)行，內(nèi)容將包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)和適宜性；依據(jù)內(nèi)審的結(jié)果、產(chǎn)品的質(zhì)量、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴情況，評(píng)價(jià)體系的有效性； 依據(jù)體系運(yùn)行狀況，評(píng)價(jià)所提供資源的充分程度；依據(jù)體系有效性狀況來決定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。英達(dá)思將指導(dǎo)杭州 XX 物業(yè)管理公司對(duì)管理評(píng)審采取一系列的后續(xù)糾正和改進(jìn)工作。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問組 杭州 XX 物業(yè)管理公司：總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門經(jīng)理 時(shí)間要求： 36 小時(shí) 本 階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a）管理評(píng)審計(jì)劃 b）管理評(píng)審報(bào)告 (供參考 ) c）管理評(píng)審糾正預(yù)防報(bào)告 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 17 d）質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)建議書 (供參考 ) 27．內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核且不合格及糾正措施有效性驗(yàn)證完成后，將進(jìn)行第二次內(nèi)部質(zhì)量審核，并覆蓋第一次審核中無法實(shí)施的項(xiàng)目如內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審的審核，同時(shí)對(duì)第一次發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，以確保體系能夠有效運(yùn)作。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問組 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 時(shí)間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : e)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃一 f)內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 g)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告一 h)不合格及糾正措施報(bào)告 28．體系糾正及改進(jìn) 根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審的結(jié)果、顧客滿意度測(cè)量分析的結(jié)果、顧客投訴的情況以及質(zhì)量成本分析的有關(guān)數(shù)據(jù)，顧問師將指導(dǎo)對(duì)杭州 XX 物業(yè)管理公司內(nèi)部的管理體系進(jìn)行全面改進(jìn)，包括： 制訂工作目標(biāo)及評(píng)價(jià)方法，定期評(píng)定、分析不足、進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行必要的質(zhì)量趨勢(shì)分析，英達(dá)思將通過建立的內(nèi)部質(zhì)量成本分析系統(tǒng)對(duì)由于質(zhì)量問題而造成的成本損失進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的 方法，努力降低質(zhì)量成本。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問組 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、相關(guān)責(zé)任部門 時(shí)間要求：責(zé)任部門 412 小時(shí)根據(jù)糾正內(nèi)容多少?zèng)Q定 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a）體系改進(jìn)建議書 b）質(zhì)量成本分析報(bào)告 第七階段：評(píng)審認(rèn)證階段 29．預(yù)評(píng)審 英達(dá)思顧問將模擬認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審的方式對(duì)杭州 XX 物業(yè)管理公司的運(yùn)作體系進(jìn)行一次正式的評(píng)審，評(píng)審過程將覆蓋杭州 XX 物業(yè)管理公司所有相關(guān)部門及體系要求，通過全面的檢查發(fā)現(xiàn)存在的不合格并及時(shí)糾正為正式申請(qǐng)認(rèn)證做準(zhǔn)備并確 保一次性通過認(rèn)證。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 高級(jí)審核員小組 杭州 XX 物業(yè)管理公司：相關(guān)責(zé)任部門 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 18 時(shí)間要求：責(zé)任部門 46 人日 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a）評(píng)審計(jì)劃 b）不合格及糾正措施報(bào)告 c）評(píng)審報(bào)告 30．認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 英達(dá)思顧問將在杭州 XX 物業(yè)管理公司正式認(rèn)證前一周對(duì)杭州 XX 物業(yè)管理公司有關(guān)人員講解正式認(rèn)證的過程、認(rèn)證的方法、不合格判定及如何應(yīng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的有關(guān)問題以便作好認(rèn)證的心理準(zhǔn)備。