【正文】 （ 5）訂立管理處各部門的各種規(guī)章制 度（崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。 負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。 負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)之清潔及物件存放安排。 按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后 備電系統(tǒng)等。 負(fù)責(zé)對各類專業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 編訂各項(xiàng)修繕工程及計劃之進(jìn)度。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 83 頁 技術(shù)隊來維持，能意識到危機(jī)的存在，防范未然。 協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所搞好計劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。 對物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。 ◎ 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 （ 11） 辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。 業(yè)戶服務(wù)中心職能 業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下： 協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策 協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì) 協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作 提供“服務(wù)熱線”服務(wù) 保持與業(yè)戶的良好關(guān)系 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 83 頁 對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管 實(shí)行 ISO 900 ISO4001管理體系及 監(jiān)控 確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法 業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍 監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。 （ 7） 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。 節(jié)約能源開支 增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度 增強(qiáng)員工專業(yè)知識 運(yùn)作電腦化 爭取達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量服務(wù)水平 ，下一步是訂立一個可行的實(shí)施方案或 運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來實(shí)現(xiàn)管理有序。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關(guān)系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務(wù) 。 物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握 . 服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。每天定時清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品； 隨時清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國家評比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi) 涵： 1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界 宇宏物業(yè)對許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員 10 分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 83 頁 員完成維修，經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度”。 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 83 頁 司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)； 商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下： * “提供優(yōu)質(zhì)的管理” * “符合業(yè)戶的要求” * “務(wù)求業(yè)戶感到滿意” * “持續(xù)發(fā)展的要求” 另外，商住樓物業(yè)管理服務(wù)不僅同時具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時性等，還同時反映了服務(wù)的深度和水準(zhǔn)。 德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積 134 公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。 不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。主動、積極地不斷考慮 按業(yè) 戶 需求 提供各類的服務(wù)。 ⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實(shí)現(xiàn) 物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。 ⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理日常服務(wù)中 ，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分 享受 到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù) 。公司成立以來，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn) 、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司 FPD、 DTZ、 SERVICEMASTER、 CBRE 找差距，通過參觀、學(xué)習(xí)、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標(biāo)績效、 模糊綜合評價法 、 隨機(jī)抽樣方法 完善服務(wù)定位、過程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。 （四）委托管理方式 根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司計劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測量性，體現(xiàn)了 國 際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。保持環(huán)境整潔有 序。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng) 業(yè) 戶簽字確認(rèn)方可離去。 服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護(hù)業(yè) 主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。 管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務(wù)。建立一套完整培訓(xùn)體系，對員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正 常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 /表現(xiàn)水平 要評估計劃的實(shí)施進(jìn)度，最有效的辦法莫過于將工作進(jìn)度 /工作表現(xiàn)量化。 （ 8） 負(fù)責(zé)檔案，資料管理。 監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。 （ 12） 保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時向有關(guān)需要的部門提供。 前臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。 協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強(qiáng)員 工培訓(xùn)。 工程部的職能概述如下： 確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng) 確保設(shè)施的最高運(yùn)作效率 實(shí)施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生 提高商住樓的安全性 協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修 實(shí)施環(huán)保政策 工程部工作范圍： 負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計 劃書。 督導(dǎo)維修人員工作并訂期報告各項(xiàng)維修情況。 聯(lián)絡(luò)有關(guān)市政設(shè)施的各部門，為使物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備，能源等正常的運(yùn)作。 事務(wù)文員（前臺服務(wù)員兼） 負(fù)責(zé)人事、行政、辦公室、采購申報、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 每月提交清點(diǎn)報告。 負(fù) 責(zé)控制有關(guān)辦公用品和勞動保護(hù)用品的管理發(fā)放工作。 （ 6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長期計劃，按時按崗分配工作、并制訂有關(guān)表格。 ① 對商住樓物業(yè)總體進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管； ② 對各公共區(qū)域進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管； ③ 制訂有關(guān)工程機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收測試方案，核對供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機(jī)電設(shè)備的安裝、測試、驗(yàn)收及試運(yùn)行； （ 4） 在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進(jìn)行處理。 完成管理處主任交代的其他任務(wù)。 物品 缺貨時，應(yīng)申請辦理采購。 每日呈遞工作記錄與及修繕記錄 領(lǐng)取工具時應(yīng)填寫申請表及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并記錄。 負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理及存檔。 主要負(fù)責(zé)安排整個 物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。 工 程部職能 物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴工程部的把關(guān)。 協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。 定期與各級員工開會檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。 ◎ 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 83 頁 （ 10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。 完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。 （ 6） 處理 日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認(rèn)真及時地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運(yùn)作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平： 設(shè)定工作目標(biāo) /服務(wù)水平指標(biāo) 、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標(biāo)計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運(yùn)作模式。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點(diǎn)工作之一。 人本親和化 的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。管理服務(wù)的對象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。 5）提供的 管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： 受理報修，一般情況下 10 分鐘內(nèi) 管理 人員到場，維修及時率 100%。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理 商住 樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。綜合滿意率 ＞ 96％ 而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技 能和服務(wù)質(zhì)量。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位 150 個。實(shí)行品質(zhì) 創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。 移交接管 完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對 翠湖山莊小區(qū) 正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求 制定 符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn) 管理 程序，定期進(jìn)行 業(yè)主服務(wù)征詢、問卷 調(diào)查，針對有關(guān)意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結(jié)果回告 業(yè)主 。 ⑶委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。 ⑹組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。 物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。通過對服務(wù)細(xì)節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項(xiàng)目研究細(xì)化，使管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。委托管理公司實(shí)行管理處經(jīng)理