【正文】 平 ，下一步是訂立一個(gè)可行的實(shí)施方案或 運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個(gè)實(shí)施計(jì)劃系統(tǒng)化，科學(xué)化。 物業(yè)管理分析： 人事培訓(xùn)分析：通過(guò)分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門(mén)的管理績(jī)效，對(duì)員工的素質(zhì)動(dòng)態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤業(yè)戶(hù)、出租房，掌握管理的運(yùn)營(yíng)情況。 物業(yè)管理運(yùn)作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能 要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預(yù)先策劃，定出有效率的職能架構(gòu)。盡量明細(xì)地將不同部門(mén)的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個(gè)員工清楚明了本身的工作及職責(zé)。 部門(mén)分工責(zé)任 管理處 （ 1） 德沁苑管理處負(fù)責(zé)布置和協(xié)調(diào)各部門(mén)管理人員的工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類(lèi)文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)公司和外來(lái)文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和來(lái)訪接待事宜。 （ 9） 完成公司交辦的其他工作。 每月呈交管理、經(jīng)營(yíng)工作報(bào)告。 安排各部門(mén)主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。 處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門(mén)主管之工作日?qǐng)?bào)，物業(yè)工程之建議及日?qǐng)?bào)，員工考勤，投訴個(gè)案等。 定時(shí)舉辦應(yīng)急演習(xí)，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習(xí)應(yīng)急之程序，而業(yè)戶(hù)方面亦對(duì)管理工作有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，從而建立互讓及合作之精神。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。 業(yè)戶(hù)服務(wù)中心職能 業(yè)戶(hù)服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門(mén)，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營(yíng)操作部門(mén)工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下： 協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策 協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì) 協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作 提供“服務(wù)熱線”服務(wù) 保持與業(yè)戶(hù)的良好關(guān)系 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 83 頁(yè) 對(duì)消防、工程、環(huán)境監(jiān)管 實(shí)行 ISO 900 ISO4001管理體系及 監(jiān)控 確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法 業(yè)戶(hù)服務(wù)中心工作范圍 監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。 監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。 處理業(yè)戶(hù)投訴、業(yè)戶(hù)違章，調(diào)節(jié)糾紛。 業(yè)戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)及守則 （ 1） 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系。 （ 3） 協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶(hù)的關(guān)系，組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議。 （ 5） 建立和管理業(yè)主、租戶(hù)檔案。 （ 7） 負(fù)責(zé)裝修方案的審批。 （ 9） 對(duì)各管理單位的工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時(shí)總結(jié)和匯報(bào)情況。 （ 11） 辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)是個(gè)重要部門(mén)，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)， 是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。 執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。 處理、反饋客戶(hù)的投訴，做好解釋工作。 收集客戶(hù)對(duì)商住樓物業(yè)管理的建議。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 ◎ 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能。 ◎ 每月大檢查。 ◎ 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不 起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。凡是答應(yīng)業(yè)戶(hù)隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 對(duì)業(yè)戶(hù)的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)，對(duì)業(yè)戶(hù)的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要 樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務(wù)。 主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶(hù)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。 協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶(hù)的關(guān)系，組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。 對(duì)物業(yè)清潔及業(yè)戶(hù)服務(wù)作定期考核。 協(xié)助管理處專(zhuān)責(zé)人員探訪業(yè)戶(hù)。 負(fù)責(zé) 物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 83 頁(yè) 負(fù)責(zé)裝修方案的審閱工作。 每星期提交管理報(bào)告，列明投訴個(gè)案及處理情況。 熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。 協(xié)助主任對(duì)管理處的七大服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)責(zé)任 區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。 協(xié)助主任辦理用戶(hù)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。 協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門(mén)保持良好的關(guān)系，配合居委會(huì)、城管辦和派出所搞好計(jì)劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。 接待業(yè)戶(hù)來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章操作 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 83 頁(yè) 或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。 駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有 可疑之處，立即按工作指示處理。 負(fù)責(zé)與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準(zhǔn)則。 物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 負(fù)責(zé)檢查承包商對(duì)衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲(chóng)害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 每月月底總結(jié)上月工作計(jì)劃的落實(shí)和完成情況，討論編制好下月工作計(jì)劃。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 83 頁(yè) 技術(shù)隊(duì)來(lái)維持，能意識(shí)到危機(jī)的存在，防范未然。 提供有關(guān)設(shè)施的增補(bǔ)改造初方案，對(duì)我發(fā)包工程進(jìn)行初審，會(huì)同業(yè)戶(hù)服務(wù)中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗(yàn)收。 對(duì)各工程項(xiàng)目技術(shù)資料，設(shè)備說(shuō)明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。 負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，對(duì)業(yè)戶(hù)的裝修，改造工程進(jìn)行審查、檢查等。 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 83 頁(yè) 制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃。 全面負(fù)責(zé)各種動(dòng)力設(shè)備，機(jī)器設(shè)備，冷熱水管道各種用具等設(shè)施，設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施，設(shè)備始終正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1每年搞好設(shè)備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。 工程部主管 直接向物業(yè)主任負(fù)責(zé)。 編訂各項(xiàng)修繕工程及計(jì)劃之進(jìn)度。 介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗(yàn)，提高管理服務(wù)水平。 審閱各工程專(zhuān)業(yè)技工之定期維修報(bào)告。 監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進(jìn)度。 處理對(duì)物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問(wèn)題。 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁(yè) 共 83 頁(yè) 每月提交部門(mén)之管理報(bào)告。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修 及保養(yǎng)工程。 督導(dǎo)其他維修人員工作并定期報(bào)告各項(xiàng)維修情況。 負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 維修技工 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。 實(shí)施有關(guān)維修人員及時(shí)搶修主要設(shè)施，設(shè)備，確保物業(yè)正常運(yùn)作。 對(duì)物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備運(yùn)作不正常時(shí)作及時(shí)搶修，確保物業(yè)正常運(yùn)作。 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級(jí)認(rèn)定要由指定承包商保養(yǎng)例外。 中國(guó)最大管理資源中心 第 36 頁(yè) 共 83 頁(yè) 工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須向主任報(bào)告。 倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時(shí)，需由管理處主任決定，并發(fā)出書(shū)面通告預(yù)先通知。 按時(shí)檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后 備電系統(tǒng)等。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標(biāo)明存放類(lèi)別，以便迅速查找。負(fù)責(zé)打字，傳真，影印及一般文書(shū)工作。 負(fù)責(zé)辦公用品和各類(lèi)表格的保管和發(fā)放，對(duì)質(zhì)量不能滿(mǎn)足使用時(shí)，及時(shí)申請(qǐng)，以確保服務(wù)工作的需要。 完成管理處主任交待的其他任務(wù)。根據(jù)材料的體積、特征（含有毒物品）、型號(hào)規(guī)格等進(jìn)行合理擺放，并做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，對(duì)不 中國(guó)最大管理資源中心 第 37 頁(yè) 共 83 頁(yè) 合格和降級(jí)使用的物品應(yīng)貼上特別標(biāo)識(shí)。 將管理處購(gòu)買(mǎi)之物品清點(diǎn)及存?zhèn)}。 定期清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細(xì)表。 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)之清潔及物件存放安排。 建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。 發(fā)放材料堅(jiān)持“先入先出“的原則，合理利用降級(jí)物品的使用價(jià)值。 完成管理處主任交待的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)帳、登記工作。 按時(shí)統(tǒng)計(jì)出考勤，代發(fā)管理人員的工資、補(bǔ)貼。 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁(yè) 共 83 頁(yè) 根據(jù)業(yè)戶(hù)需要提供上門(mén)收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)登記工作。 負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購(gòu)等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。 負(fù)責(zé)安排員工制服，及各員工之物資安排。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 負(fù)責(zé)記錄部門(mén)各員工之名單及聯(lián)絡(luò)電話。 2． 宇宏物業(yè)不僅對(duì)建筑物、公共設(shè)施、綠化、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)部人財(cái)物實(shí)行嚴(yán)格的管理，更對(duì)德沁苑商住樓提供包括安全服務(wù)、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)、商務(wù)服務(wù)、文化服務(wù)等全方位的服務(wù)，是寓管理于全面服務(wù) 之中的物業(yè)管理服務(wù)。 4．針對(duì)商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)主、住戶(hù)都真正地享受到貴賓待遇；對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。 二、本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 中國(guó)最大管理資源中心 第 40 頁(yè) 共 83 頁(yè) 1．接管前工程服務(wù)工 作 （ 1）列出商住樓工程遺留項(xiàng)目，并提出改進(jìn)計(jì)劃供發(fā)展商參考。 （ 3）制訂接管計(jì)劃，草擬工作日程。 （ 5）訂立管理處各部門(mén)的各種規(guī)章制 度（崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。 （ 7）計(jì)劃所需購(gòu)置的勞保用具、儀表器材、物料及各類(lèi)零配件清單。 2． 商住樓物業(yè)管理籌備服務(wù)工作 （ 1）制訂商住樓總體管理收支預(yù)算及簽定委托管理合同。 中國(guó)最大管理資源中心 第 41 頁(yè) 共 83 頁(yè) （ 3）在籌備期間制定下列各項(xiàng)文件，以供日后管理工作開(kāi)展時(shí)使用： ① 防火、環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守則； ② 商住樓管理所使用各類(lèi)文件及表格； ③ 訂立管理處各級(jí)員工崗位責(zé)任制及獎(jiǎng)懲制度； ④ 制定商住樓緊急應(yīng)變流程。 （ 4）對(duì)商住樓需購(gòu)置的各類(lèi)保險(xiǎn)提出方案（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)