【正文】 報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施 ，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安 、消防、衛(wèi)生防疫 等 部門 處理 各種緊急 事件，作好辦 住宅小區(qū) 綜合治理。保持環(huán)境整潔有 序。對(duì)大廈易出問(wèn)題的部位，及時(shí)作出 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 83 頁(yè) 記錄備案，重點(diǎn)檢查。 2）重視服務(wù)對(duì)象的深層需求，感覺(jué)高尚，拒絕平凡。清潔保潔率 99％ 物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個(gè)綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測(cè)量性，體現(xiàn)了 國(guó) 際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。 德沁苑商住樓宇的 物業(yè)管理根據(jù) 商住樓宇的 性質(zhì)和目標(biāo) 業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn) 也 會(huì)有所不同。 （四）委托管理方式 根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司計(jì)劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居住圈核心地帶，出則繁華、入則寧?kù)o，生活配套成熟，自然生活資源無(wú)比優(yōu)越。公司成立以來(lái)，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn) 、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國(guó)際著名物業(yè)管理公司 FPD、 DTZ、 SERVICEMASTER、 CBRE 找差距，通過(guò)參觀、學(xué)習(xí)、聘請(qǐng)高級(jí)專家等辦法，管理層操作層分離、管理測(cè)量、顧問(wèn)手段、量化目標(biāo)績(jī)效、 模糊綜合評(píng)價(jià)法 、 隨機(jī)抽樣方法 完善服務(wù)定位、過(guò)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。公司本部設(shè) 行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營(yíng)管理 部 、專業(yè)運(yùn)營(yíng)部、服務(wù)運(yùn)營(yíng)部五個(gè)部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電梯服務(wù)中心等，目前有一個(gè)中山分公司和八個(gè)管理處，管理 面積 152 萬(wàn)平方米 ，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長(zhǎng)，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運(yùn)家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及 12 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理日常服務(wù)中 ，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分 享受 到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù) 。 以上十一個(gè)方面的內(nèi)容反映了我公司對(duì)于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)。 ⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價(jià)格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 83 頁(yè) 翠湖山莊物業(yè)管理方案 （一）編 制 說(shuō) 明 翠湖山莊 是 由深圳市麗豪實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的一個(gè)由 9棟多層和 280棟別墅組成的高尚生活小區(qū) ， 該小區(qū)于 1995 年 1 月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時(shí)由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。 ⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對(duì)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對(duì)小區(qū)實(shí)現(xiàn) 物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。 ⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。主動(dòng)、積極地不斷考慮 按業(yè) 戶 需求 提供各類的服務(wù)。 （二）物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介 物業(yè)管理有限公司是專業(yè) 從事 物業(yè)管理 的 公司 ， 是 深圳市龍崗區(qū) 最大的物業(yè)管理公司，公司成立于 1998 年 12 月，注冊(cè)資金人民幣 500 萬(wàn)元 ， 現(xiàn)有員工 302 人，中、高級(jí)職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員 21 人 ，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。 不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。天虹商場(chǎng)、五洲風(fēng)情 MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧 —— 八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。 德沁苑是以國(guó)際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢(mèng)寐以求的居家暖窩，寬景大陽(yáng)臺(tái)，憑窗眺望占地面積 134 公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。物業(yè)管理公司的 服務(wù)技術(shù) ， 是 經(jīng) 過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的 ，是業(yè)戶的 信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的因素。 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 83 頁(yè) 司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)； 商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下： * “提供優(yōu)質(zhì)的管理” * “符合業(yè)戶的要求” * “務(wù)求業(yè)戶感到滿意” * “持續(xù)發(fā)展的要求” 另外，商住樓物業(yè)管理服務(wù)不僅同時(shí)具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時(shí)性等，還同時(shí)反映了服務(wù)的深度和水準(zhǔn)。維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi) 涵： 1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界 宇宏物業(yè)對(duì)許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時(shí)間和維修時(shí)間、安保人員登記證件的時(shí)間、清潔效果、財(cái)務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報(bào)修，管理處接報(bào)后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員 10 分鐘之內(nèi)趕到問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 83 頁(yè) 員完成維修，經(jīng)過(guò)業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過(guò)電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對(duì)此次維修的意見(jiàn)和滿意程度”。 商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 樓宇 共用部位的維護(hù)和管理 ： 商住 樓管理處定期 在 冬、雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對(duì) 樓宇 居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。每天定時(shí)清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時(shí)清掃積水；及時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品； 隨時(shí)清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。 四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商住樓宇主要出入口 24 小時(shí)值勤； 對(duì)區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 2 小時(shí)至少巡邏 1 次； 定 時(shí) 對(duì) 商住 樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向保修人說(shuō)明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。 按照 商住 樓管理規(guī)定，及時(shí)辦理 相關(guān) 手續(xù) （建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬） ，保證 商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品 的及時(shí)回收，損壞處置， 及時(shí)辦理放行手續(xù)和 相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算 ，放行各種大件物品，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全 。 物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對(duì)所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握 . 服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動(dòng)作得體等。 服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時(shí)間，等于為業(yè)戶帶來(lái)間接的利益，管理公司盡 量減少工作環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化工作程序。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對(duì)業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛(ài)、親和和影響 ,建立融洽和諧的關(guān)系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務(wù) 。 規(guī)范化的服務(wù)控制。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來(lái)實(shí)現(xiàn)管理有序。 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡(jiǎn)高效的模式組建德沁苑管理處 ，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。對(duì)新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。 節(jié)約能源開支 增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度 增強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí) 運(yùn)作電腦化 爭(zhēng)取達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量服務(wù)水平 ，下一步是訂立一個(gè)可行的實(shí)施方案或 運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個(gè)員工清楚明了本身的工作及職責(zé)。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和來(lái)訪接待事宜。 處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日?qǐng)?bào)，物業(yè)工程之建議及日?qǐng)?bào)，員工考勤，投訴個(gè)案等。 業(yè)戶服務(wù)中心職能 業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營(yíng)操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下： 協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策 協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì) 協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作 提供“服務(wù)熱線”服務(wù) 保持與業(yè)戶的良好關(guān)系 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 83 頁(yè) 對(duì)消防、工程、環(huán)境監(jiān)管 實(shí)行 ISO 900 ISO4001管理體系及 監(jiān)控 確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法 業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍 監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。 （ 3） 協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議。 （ 11） 辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。 收集客戶對(duì)商住樓物業(yè)管理的建議。 ◎ 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要 樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 對(duì)物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。 每星期提交管理報(bào)告，列明投訴個(gè)案及處理情況。 協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會(huì)、城管辦和派出所搞好計(jì)劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。 物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 83 頁(yè) 技術(shù)隊(duì)來(lái)維持，能意識(shí)到危機(jī)的存在，防范未然。 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 83 頁(yè) 制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃。 編訂各項(xiàng)修繕工程及計(jì)劃之進(jìn)度。 處理對(duì)物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問(wèn)題。 負(fù)責(zé)對(duì)各類專業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 對(duì)物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備運(yùn)作不正常時(shí)作及時(shí)搶修，確保物業(yè)正常運(yùn)作。 按時(shí)檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后 備電系統(tǒng)等。 完成管理處主任交待的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)之清潔及物件存放安排。 負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)帳、登記工作。 負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購(gòu)等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。 2． 宇宏物業(yè)不僅對(duì)建筑物、公共設(shè)施、綠化、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)部人財(cái)物實(shí)行嚴(yán)格的管理，更對(duì)德沁苑商住樓提供包括安全服務(wù)、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)、商務(wù)服務(wù)、文化服務(wù)等全方位的服務(wù)，是寓管理于全面服務(wù) 之中的物業(yè)管理服務(wù)。 （ 5）訂立管理處各部門的各種規(guī)章制 度（崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。 （ 4）對(duì)商住樓需購(gòu)置的各類保險(xiǎn)提出方案（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)