【文章內(nèi)容簡介】 期住宅已基本完工，各項目的單體驗收已逐步完成，可預期交付業(yè)主使用，交樓的工作應交由物業(yè)公司來承擔。我公司將根據(jù)發(fā)展商與準業(yè)主所簽定售樓合同中的有關條款對房屋進行再驗收，主要是對物業(yè)主體結構，設備運行，配套設施，室內(nèi)裝修質(zhì)量等項目，發(fā)現(xiàn)問題及時與發(fā)展商或承建商協(xié)調(diào)及時處理。這是交樓前至關重要的環(huán)節(jié)，直接影響到樓盤的聲譽，今后物業(yè)管理工作能否正常開展，對此項工作我公司高度重視，將全力以赴在發(fā)展商協(xié)助下確保交樓工作順利進行。物業(yè)的接管與驗收包括：全套驗收 資料移交含前期工程文件資料、竣工圖、設備清單、設備保養(yǎng)活動、驗收合格手續(xù)文件等；轉(zhuǎn)交業(yè)主資料含業(yè)主地址電話、購房面積、委托代理人資料等。 二、交樓入住期一條龍服務流程 以上程序可能因業(yè)主的不同要求而有所變動，我公司將根據(jù)不同情況作出較為靈活的調(diào)整，告誡辦理收樓手續(xù)的員工，急用戶所急，想住戶所想，真心誠意地為住戶辦理每項工作，為發(fā)展商以及物業(yè)公司贏得良好的信譽。 注：《業(yè)主臨時公約》《家庭登記表》《鑰匙發(fā)放登記表》《入住登記表》需在入駐后根據(jù)開發(fā)商、樓盤狀況等各種因素編 制。 三、入住期裝修管理與監(jiān)管措施 居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結構安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。 （一）加強宣傳，正確引導 1．針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導入先進的裝修設計理念，合理的室內(nèi)設計方案，恰當?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。 2．制訂詳細的《裝修管理指南 》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修。 （二）嚴格審批，加強巡查 根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟： 1．在二次裝修的審批過程中，建立開發(fā)商初審和復審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。 2．加強對施工隊伍的管理，實施 “二證一書 ”制度，即要求裝修施工單位辦理 “裝修許可證 ”和 “施工人員出入證 ”，并簽訂 “二次裝修責任書 ”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。 3．加強裝修過程的監(jiān)管，實施 “全員管 理 ”。我們要求，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。 4．強調(diào)下列監(jiān)管重點： （ 1）為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 （ 2）為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。 （ 3）為維持居住區(qū)裝修秩序及 安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出 /入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。 （三）依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。 （四）謹慎驗收，不留隱患 我 們將著重驗收房屋本體結構及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。 管理目標：維護住戶利益，維護住戶裝修的合法權益，嚴禁出現(xiàn)違規(guī)違章裝修，保護建筑物及配套設備設施、延長其使用壽命。 裝修程序的管理和監(jiān)管流程： 順序 程序 監(jiān)管流程 1 裝修申請 住戶填寫 “裝修申請表 ”及 “施工保證責任書 ”，提供裝修內(nèi)容及圖紙 2 申請審查 管理處層級把關，嚴格審查施工隊伍資格、營業(yè)執(zhí)照。 3 簽定合同 與施工隊簽定治安責任書，繳納裝修管理費及押金，發(fā)放施工許可證，辦理臨時 “小區(qū)出入證 ” 4 管理與監(jiān)察 建立住戶裝修檔案，每日上門監(jiān)察、問訊，并指定專業(yè)智能網(wǎng)絡技術人員上門專業(yè)指導 5 裝修驗收 竣工驗收后，憑相關合格手續(xù)退還押金 根據(jù)入住期人流、物流特別暢旺，工作密集，事務繁雜等特點，另外由于項 目的總體規(guī)劃，在前期商鋪 \住宅的銷售以及交樓入住時，后期工程或正在建設過程中，更加會造成整個現(xiàn)場雜亂，不確定因素增多，我們將根據(jù)現(xiàn)場的特點，實行區(qū)域式管理，盡量減少后期工程施工給前期住宅的銷售及交樓帶來的影響；同樣不要讓前期銷售、交樓而延緩了后期的施工進度。 我公司有過細的組織措施以提供良好的服務，主要是搞好小區(qū)內(nèi)衛(wèi)清潔衛(wèi)生、制定業(yè)主入伙搬遷制度、加強治安、保持道路暢通、合理安排分批辦理裝修報審制度等，我們站在物業(yè)管理的角度，將在安全、高效、法規(guī)、尊重的基礎上循序漸進，逐步讓整個項目步入良性發(fā)展的軌道。 我們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。 第六章 擬接管后管理方案 如接管碧福山莊物業(yè)管理，本公司將采用以管理處為主，發(fā)展商、全體業(yè)主參與監(jiān)督的共管體制；管理處在公司直接領導下，嚴格按照與雙方所簽訂的委托管理合同條款要求，并遵守政府有關物業(yè)管理的法規(guī)法令，對碧福山莊物業(yè)實施綜合一體化物業(yè)管理 。為業(yè)主和住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。 一、總體機構設立 指導思想：科學、精簡、高效、務實 職能 ：為碧福山莊物業(yè)管理處制訂、下達經(jīng)營 管理目標，對其工作進行指導，并對日常工作檢查監(jiān)督。 ：負責碧福山莊物業(yè)服務檔案的建立，各類原始資料文件的收集整理存檔以及電腦化管理、文函打印工作，負責管轄范內(nèi)精神文明建設工作的開展，接受碧福山莊物業(yè)業(yè)主 /住戶的投訴、求助，負責日常管理服務工作，派單、跟蹤工作進度。 ：負責對物業(yè)各項設施、設備進行運行管理和保養(yǎng)、負責碧福山莊物業(yè)的電梯、空調(diào)水質(zhì)處理、污水處理、火災自動報警及聯(lián)動系統(tǒng)，監(jiān)督管理和協(xié)調(diào)工作 , 確保各項設施的完好和正常使用。 :負責清潔 /保潔碧福山莊物業(yè) 的公共區(qū)域：大堂、通道、樓梯、電梯及電梯廳、設備間、停車場、衛(wèi)生間、花園等；定期殺滅蚊、蠅、蟑、鼠，大堂、電梯廳地面定期打磨保養(yǎng)、消毒；定期清洗供水池、化糞池、下水道、溝渠、井、樓道、路面、公共設施，負責園林綠化的養(yǎng)護、除草等工作。 ：負責安全護衛(wèi)及公共秩序管理工作，包括消防、安全監(jiān)控管理和交通、車輛停放管理，協(xié)助派出所開展區(qū)內(nèi)治安聯(lián)防、消防工作等。 如正式接管碧福山莊物業(yè)管理，在業(yè)主入住比例達到政府文件要求的人數(shù)后，我公司將在當?shù)胤抗芫值壬霞壷鞴懿块T領導下，協(xié)助召開首次業(yè)主代表大會，成立業(yè)主委員 會，正常行使業(yè)主的權利。負責檢查、監(jiān)督碧福山莊物業(yè)管理處的物業(yè)管理服務工作，監(jiān)督公共建筑、公共設施的合理使用，負責物業(yè)維修資金的使用和管理。 二、運作機制及工作流程 嚴謹有序的運作流程 ,是確保服務質(zhì)量的有效保證 ,我公司在十余年的成功管理經(jīng)驗中 ,通過不斷的實踐和完善 ,已成熟掌握物業(yè)管理運作的要領 ,同時在原有的物業(yè)管理基礎上引入星級酒店管理意念 ,使我們的管理更有效、更科學 , (一 )運作機制 1．信息反饋機制 （ 1）接受物業(yè)管理主管部門的業(yè)務指導和業(yè)務檢查、及時將信息反饋到下一步的管理工作中； （ 2）本公 司通過設 24小時服務電話，接受來自碧福山莊物業(yè)小區(qū)的投訴 /求助、要求建議，并對投訴 /求助處理結果進行回訪，對要求和建議給予答復； （ 3）管理人員通過 “走動管理 ”，日常接觸、訪問，取得碧福山莊小區(qū)物業(yè)對管理工作的反饋； （ 4）各領班和管理處經(jīng)理通過每天、月的檢查、總結、評比、會議取得信息反饋； （ 5）管理處通過調(diào)查、統(tǒng)計、咨詢?nèi)〉每蛻舻男畔ⅲ? （ 6）通過每月 10%的比例向碧福山莊物業(yè)小區(qū)進行書面征詢調(diào)查，取得碧福山莊物業(yè) 怨芾淼穆 舛鵲男畔 ⒎ 蠢。 ⒏ 菀餳 蚪ㄒ榻 醒芯亢駝 懟 ? （ 7）公司定期組 織向碧福山莊物業(yè)小區(qū)進行物業(yè)管理書面意見征詢調(diào)查，全面了解碧福山莊物業(yè)小區(qū)對服務工作滿意情況。 2．自我約束機制 （ 1）嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行責任、目標控制； （ 2）采用量化考核辦法，以嚴格的考核制度和淘汰制度實行控制； （ 3）按照 ISO9001： 2021國際質(zhì)量保證模式實施服務規(guī)范，確保服務過程有效控制，由公司質(zhì)量檢查小組對小區(qū)內(nèi)各項服務工作進行考核、檢查、監(jiān)督、跟蹤，使管理處的運作和控制更為嚴謹； （ 4）實行工作人員的績效管理，培育和提高員工整體素質(zhì)水平； （ 5）每周、每月、每 季的工作會議，對管理工作進行講評、檢討； （ 6）全方位、全過程的巡檢制度。 3．管理監(jiān)督機制 我們公司在管理服務工作中虛心接受碧福山莊物業(yè)開發(fā)商的業(yè)務指導，同時我們公司的質(zhì)量行政檢查小組，對我們所提供的各項工作實施有效的檢查監(jiān)督管理。 （ 1）根據(jù)所簽定的物業(yè)管理服務合同和 ISO9001： 2021質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式標準，依照公司精心制定的《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導書》及《質(zhì)量記錄》等質(zhì)量體系文件，針對碧福山莊物業(yè)的實際情況，對各項管理活動實行標準化管理； （ 2）采用目標責任制，制訂完整 標準化的規(guī)章制度和操作流程，層層落實，指導規(guī)范員工言行，確保實行標準化管理與服務工作，提高工作效率和工作質(zhì)量； （ 3）與員工簽訂勞動合同，明確員工責權，采用廣泛使用的績效考核制度，所有業(yè)績均與工資掛鉤，充分調(diào)動工作人員的工作積極性； （ 4）制定詳細周密的工作計劃，并于每月由部門召開一次例會，每天由各班組召開一次班前會，總結、檢討工作并布置工作，充分分析工作中可能存在的各種隱患或問題，提出解決問題的最有效方法。 4．處理機制 （ 1）當發(fā)生影響小區(qū)正常秩序的情況時 ,我們將采用快速應變措施處理問題 ,各相關部 門負責人將在最短的時間以內(nèi)趕到出事現(xiàn)場 ,同時進行層級匯報機制 ,向上級領導和相關主管部門匯報 ,及時控制現(xiàn)場并制定相應的解決方案。 （ 2）當發(fā)生搶險情況時在接到通知 5分鐘以內(nèi)相關人要到達現(xiàn)場 ,10分鐘以內(nèi)管理處經(jīng)理到場進行指揮 ,同時及時通知校方相關主管部門。 （ 3）接到碧福山莊物業(yè)業(yè)主投訴 /求助時 ,接聽員要熱情認真聽取電話內(nèi)容 ,同時對電話內(nèi)容要求做好詳細登記 ,當接聽員了解清楚情況應及時向?qū)Ψ阶鞒龅臐M意解答 ,并及時通知相關工作人員進行協(xié)助 ,并將情況向上級報告 ,及時對事情的進度和解決結果進行跟進。 5．激勵機制 （ 1）選派骨干及具有潛力的員工參加公司外部組織的培訓，接受先進經(jīng)營、管理理念，提高公司核心競爭力 。 （ 2）公司有選擇性地邀請外部培訓機構進行培訓，目的在于提升員工綜合素質(zhì)與能力，提升公司持續(xù)經(jīng)營管理能力 。 （ 3）包含個人職業(yè)能力培訓、文憑、職稱、社會繼續(xù)教育等。公司在統(tǒng)一綜合考慮下將盡可能予以支持。 (二 )工作流程 如接管碧福山莊物業(yè)管理 , 我們把最科學、最完善有效的管理運作方式引入到其中 ,為業(yè)主和住戶帶來個性化的管理服務。運作流程包括 : 整體運作流程、管理處工作流程、維修養(yǎng)護工作流程、安全管理工作 流程、清潔工作流程、園林養(yǎng)護工作流程、設備設施維護管理工作流程、檔案管理工作流程。 信息反饋 信息反饋 分析處理 辦理手續(xù) 接受辦理 收費 派 工作回訪 單 日常服務 信息反饋 工作回訪 管 理 監(jiān) 匯 督 報 發(fā)現(xiàn)可疑 發(fā)現(xiàn)可疑 信息反饋 調(diào) 動 調(diào) 匯 動 報 發(fā)現(xiàn)可疑 指 揮 信息反饋 發(fā)現(xiàn)可疑 監(jiān) 安 停 控 全 車