【文章內容簡介】 工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好發(fā)管理途徑。 崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培 養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質?？萍紙@物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。 三、培訓周期 培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示： 四、培訓后的跟查及評核工作 員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工 進行督導和指正。 培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、實施培訓計劃 進行培訓準備 策劃培訓計劃 對是否需要培訓作出估計 確定培訓之需要 管理中心經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。 第三節(jié) 人員管理 企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。 一、確定標準，嚴格招聘 科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力， 要求一專多能；重 學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術人才。結合 中關村軟件園 物業(yè)特點選聘高素質人才。 二、量才適用，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業(yè)對 中關村軟件園 管理中心的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 科技園物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。 三、素質評價，績效考核 考核是 檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段?？萍紙@物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法： （一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。 （二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%。 （三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓后進行考核，考核率 100%。 （四）培訓項目結束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率 100%。 （五）對管理中心主要負責人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結果決定是否續(xù)聘或調換。 四、末位淘汰，吐故納新 在考核、評議制度基 礎上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質保持最佳狀態(tài)。 五、規(guī)范言行，注重儀表 （一）在 中關村軟件園 管理中導入 CI 形象設計，貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。 （二）管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語 中關村軟件園 和科技園物業(yè)的公眾形象。 第四章財務管理 在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負盈虧，如何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點和優(yōu)勢，準確地進行市場定位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進行事前 預測，以降低各種可控制風險，盡量規(guī)避不可控制風險，同時，加強以成本控制為中心的內部財務管理，也是企業(yè)財務管理活動的一個重要方面。因為成本決定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭能力、開拓能力和市場應變能力的一個關鍵環(huán)節(jié)。 （一）強化財務風險控制體制，提高競爭力 財務風險控制體制是指在財務風險管理中所形成的相互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財務風險的關鍵所在。強化財務風險控制體制，應從以下三個方面著手： 對財務風險進行事前控制。一是必須健全各項財務制度，加強內控制度的管理，避免內部管理出現(xiàn)的經(jīng)濟風險 。另一方面，在實施某 一投資方案時，既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風險，要通過對財務風險的存在及其原因的客觀分析，運用概率分析、風險決策、彈性預算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在發(fā)生意外時能有效地進行處理。 對財務風險進行事中控制。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運用定量和定性分析法，觀察、計算、分析、監(jiān)督財務風險狀況，及時調整財務活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風險降低到可控范圍內，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行。 對財務風險進行事后管理。對已經(jīng)發(fā)生 的風險，要建立風險檔案，并從中吸取經(jīng)驗教訓，以避免同類風險的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應及時消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財務風險分析資料為依據(jù)，制訂今后的風險管理計劃。 （二） 健全財務信息體制，實現(xiàn)財務管理信息化、科技化 科技園物業(yè)的財務部門要在確保財務信息真實性的前提下，進一步開發(fā)財務信息的利用價值，實現(xiàn)物流與財務信息的有機統(tǒng)一。要充分利用先進的電腦設備，形成規(guī)范、靈敏、科學、高效的信息管理系統(tǒng)。 財務信息收集處理系統(tǒng)。財務部門要擴大財務信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內部信息傳輸方式，完 善財務信息的收集、整理、反饋、利用等完整系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產(chǎn)、營銷等市場信息相融相伴的企業(yè)財務信息處理系統(tǒng)。 財務信息分析系統(tǒng)。財務部門應根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財務運行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效益評價指標，設置符合企業(yè)特點的內部財務報表體系。從企業(yè)最基層的責任考核單位到最高層的決策機構，層層明確財務分析的任務和要求，及時反饋財務預算的執(zhí)行結果和差異原因，在此基礎上建立財務綜合分析數(shù)據(jù)庫，定期報送分析報告，及時提出財務建議和備選方案。 財務信息預警系統(tǒng)。經(jīng)濟運行質量的好壞主要通過財務評價指 標反映 出來，財務部門要充分發(fā)揮自身信息靈敏的優(yōu)點，按照新的財務評價指標要求，選擇能反映企業(yè)經(jīng)濟運行狀況的敏感性指標，如保本點、收入安全線、最大負債極限等，根據(jù)日常收集整理的財務信息，不斷地反映企業(yè)有關指標的動態(tài)變化趨勢，對照其最大允許的范圍，及時發(fā)出預警信號，超前提出改進建議。 （三）健全財務監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益 財務管理體制作為一個有機體，實行有效的自我監(jiān)控是保證其正常有效運轉必不可少的條件，因此健全以事前預測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財務監(jiān)控體制，約束企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財務管理體制的作用。 事前預測，實現(xiàn)財務管理預算化。財務部門應綜合考慮各方面因素，圍繞實現(xiàn)目標利潤，認真編制涵蓋主要發(fā)展指標的財務預算，建立健全財務預算指標體系。要按照預算目標加強管理，定期檢查，嚴格考核，落實責任，兌現(xiàn)政策，形成以財務制度為主對經(jīng)濟行為進行定性約束和以財務預算為主對經(jīng)濟行為進行定量約束的格局。 事中控制，保證財務預算的實現(xiàn)。財務預算只是一種目標，它的實現(xiàn)還要財務部門對經(jīng)營過程實現(xiàn)全面的控制。控制的依據(jù)是各種財務預算；控制的重點是企業(yè)經(jīng)營過程的采購、生產(chǎn)、儲運、銷售四個環(huán)節(jié)；控制的目的是為了及時發(fā)現(xiàn)和消 除經(jīng)營的弊端，保證財務預算的實現(xiàn)。 事后考核，為以后預算的制定、控制與考核積累資料。依照國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，對 TCL 大廈管理處的經(jīng)營活動進行真實、準確的核算，并將核算結果與財務預算相對比，考核完成財務預算的程度，并分析原因，積累有用的資料。 （四）正確運用財務激勵體制，實現(xiàn)財務管理的總體目標 激勵體制是根據(jù)各責任單位所編制的業(yè)績報告，將實際數(shù)與有關責任數(shù)據(jù)進行對比、分析，來評價和考核各責任單位的經(jīng)營業(yè)績，實行獎優(yōu)罰劣的一種制度?？茖W的激勵體制起著激發(fā)、驅動和強化人的行為的 作用。在財務管理中，正確運 用激勵體制能充分調動 TCL 管理處各部門和人員的積極性，對順利實現(xiàn)財務管理的總體目標和各項財務指標，具有十分重要的意義。因此，必須嚴格、認真地執(zhí)行財務激勵體制 第五章管理規(guī)章制度 制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎； 以質量、環(huán)境體系標準為基石，制訂規(guī)范的各項管理方針、程序文件、作業(yè)指導書以及質量記錄表； 構成中關村軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。 完善的規(guī)章制度和科學化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎，能有效地為物業(yè)及公用設施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務工作提供引導和服務 ?？萍紙@物業(yè)將以 ISO9001： 20SO14001： 1996 管理體系為基礎，結合軟件園的特點 ,根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標準》和國家、省、市有關物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成軟件園物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現(xiàn)。 一、中關村軟件園規(guī)章制度的建立 中關村軟件園 物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務合同為基礎，保證物業(yè)管理服務合同的順利實施。 在建立 中關村軟件園 物業(yè)管理內部 管理制度時，以公共事務管理制度、行政管理制度、 ISO9001： 20 ISO14001： 1996 管理體系為基礎，結合 中關村軟件園 物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。 規(guī)章制度注重服務、管理、技術責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。 注重定性要求與定量要求的結合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。 注重管理處各部門人員職責范圍和工作關系的銜接，對物業(yè)管理 錯綜復雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調一致。 制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調整、補充。 中關村軟件園 管理制度設置為公共管理制度、內部管理制度、質量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質量、環(huán)境管理手冊（共有 個）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有 個）； 第三層：作業(yè)指導書（保安、消防、機電，清潔、綠化等，共有個）； 第四層：質量記錄及表格（共有 個）； 第五層：相關法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、工程圖紙圖樣、技術資料等。 二、管理規(guī)章制度架構圖： 三、管理規(guī)章制度 管理規(guī)章制度 中關村軟件園 公共管理制 度 內部管理制 度 質量、環(huán)境管理體系文件 客戶手冊主要由以下幾方面組成 : 物業(yè)概況 深圳市中信物業(yè)管理有限公司簡介 大廈設施概況 物業(yè)管理人的責任、權利及義務 物業(yè)管理服務項目及內容 費用繳付 日常管理 物業(yè)交付 裝修 客戶注意事項 客戶消防責任指南 其它 裝修管理由以下幾方面組成 前言 裝修流程圖 裝修流程說明 裝修各種費用 裝修規(guī)則 裝修違章處罰 裝修完工須知 消防安全手冊由以下幾部份組成 總則 消防安全 倉庫防火 裝修安全 環(huán)境安全 獎懲 消防常識 附錄《中華人發(fā)共和國安全生產(chǎn)法》 應急預案與響應主要由以下幾部份組成： 應急計劃 應急措施工作流程 應急處理措施 化學品泄露的應急處理 特殊氣候的應急處理 給水管破裂 /排水管理堵塞 /操作失誤 高空墜物 /高空墜落引起的人身傷害 觸電 /溺水 /灼傷 /異物入眼 /急癥 /中毒 /過敏 暴力事件 /交通事故 電梯困人的緊急處理 管理人員職責 管理中心經(jīng)理崗位職責 管理中心實行在公司和安全管理委員會的領導下，管理中心經(jīng)理全權負責管理中心的經(jīng)營管理工 作，帶領全體員工努力工作，完成公司領導所交給的各項任務和目標。其主要職責如下： 認真執(zhí)行國家及政府的有關政策、法規(guī)及公司的各項工作方針、計劃和指令，定期向公司領導匯報管理處工作情況。 負責對外協(xié)調相關單位、部門的公共關系，確保各項工作的順利開展。 負責管理中心經(jīng)營管理及日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，制定并落實多種多樣措施，完成公司下達的年度經(jīng)營指標任務。 負責組織、協(xié)調各類人員的工作安排，負責本部門員工每月工作效績考評，職員、員工每半年工作效績的考核，將考 核結果反饋至被考核人，并報公司相關部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。 負責審批本部門的培訓計劃及安排、組織工作。監(jiān)督各類員工的培訓工作。 監(jiān)督、檢查本小區(qū)的公共設施維護、保養(yǎng)情況。 組織每周管