【文章內(nèi)容簡介】 事項 廠方車輛及人員進(jìn)出廠區(qū)請按本公司一切規(guī)定。 合作商 人員進(jìn)入廠區(qū)，除洽談部門外，嚴(yán)謹(jǐn)擅入未經(jīng)許可的禁止區(qū)域或其他部門， 受訪部門應(yīng)配合執(zhí)行 。 離職人員按程序辦完手續(xù)后，物品搬至秩序值班室查驗，財務(wù)部門結(jié)算工資后訪客離開。 （二）巡邏管理 消防系統(tǒng)檢查 滅火器位置掛放是否移動和壓力是否足夠。 消防栓是否供水。 明火管制稽核。 消防通道的通暢、疏散方向和防火標(biāo)志。 安全專案檢查 應(yīng)急燈的檢查 車輛出入的限速 每天下班對門窗和水電的檢查 （三）秩序員服務(wù)規(guī)范 儀容儀表： 服裝： a、各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。 b、制服應(yīng)勤洗勤換 ,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。 c、制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。 d、制服應(yīng)完好無損 .不開線 ,不掉扣 . e、制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起 制服袖子、褲腳。 f.、按規(guī)定佩戴帽。 g、按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。 h、員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。 個人衛(wèi)生： a、員工上崗前應(yīng)整理個人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 b、員工不得留長指甲，保持指甲干凈。 c、男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。 形體動作 站姿： a、站立服務(wù)采用跨立式，敬禮服務(wù)采用立正式 . b、站姿應(yīng)優(yōu)美 ,精神飽滿 ,表情自然 ,面帶微笑 . c、站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象 ,不斜視或東張西望 . 走姿： a、行走 時動作文雅，面帶笑容，自然大方。 b、兩眼平視 ,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿 c、步速適中， (每步 45cm,每分鐘 90 步 )，注意前方。與業(yè)主相對時，微笑問好，側(cè)身讓道。 d、引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)時主動問好，指示方向，走在業(yè)主右前方 2步距離處，身體略為側(cè)向業(yè)主。 e、行進(jìn)中與業(yè)主交談，應(yīng)走在業(yè)主側(cè)面 步處或基本與業(yè)主保持平衡，轉(zhuǎn)彎先向業(yè)主示意指示方向。 坐姿 a、當(dāng)班或與業(yè)主交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。 b、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向 下，雙肩平穩(wěn)放 c、坐下服務(wù)或與業(yè)主交談時，兩眼注視業(yè)主，精力集中，不斜視。 手勢： a、為人服務(wù)或與人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。 b、手勢幅度適中，易于理解，不會引起反感或誤會。 c、使用手勢時，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起反感的手勢。 服務(wù)質(zhì)量 主動熱情，業(yè)主至上 a、牢固樹立業(yè)主至上，業(yè)主滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。 b、注重禮貌，態(tài)度和藹，待人誠懇，一視同仁。 耐心周到 ,體貼入微： a、服務(wù)有耐心 ,不急躁、不厭煩、操 作認(rèn)真。 b、不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不爭吵。 禮貌服務(wù) ,舉止文雅： a、注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。 b、說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。 c、服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 d、尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 助人為樂，施以親情： a、親切對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。 b、對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。 c、努力為有困難業(yè)主提供幫助 ,對業(yè)主的求助不要說“不”。 禮節(jié)禮貌： 日常禮貌： a、對業(yè) 主謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。 b、尊重習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按要求和習(xí)慣提供服務(wù) c、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。 d、主動為業(yè)主提行李，愛護業(yè)主物品，輕拿輕放，不翻動業(yè)主物品 e、不說對業(yè)主不禮貌的話，不做業(yè)主忌諱的動作。 使用敬語： a、根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。 b、對業(yè)主要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言 c、服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不與業(yè)主爭吵。 d、服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語 、俚語和粗語 使用日常文明用語： a、您好，我是龍鳳物業(yè)公司公共秩序維護員。 b、您好，請出示證件，謝謝您的合作。 c、您好，請您停車。 d、您好，請您留步，您找誰？ e、您好，您早，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。 f.、您好，請問您貴姓，怎么稱呼您？ g、您好，請您登記一下。 h、您好，對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌隆? i、請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 j、請您理解，這是公司的規(guī)定。 l、請您聽我解釋好嗎？ m、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 n、請您協(xié)助我們的工作。 工作紀(jì)律： 嚴(yán)格遵守工 作時間 ,不遲到 ,不早退 ,不無故曠工 ,不擅離職守 ,自覺請銷假。 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作 ,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。 不準(zhǔn)索要物品、小費和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收禮物。 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難 客戶和受訪者 ，嚴(yán)禁與 客戶和受訪者 爭吵、打斗。 不準(zhǔn)亂動 客戶 的物品，不準(zhǔn)私拿 客戶 遺棄或遺失 的 物 品，拾到丟失的物品應(yīng)主動交還。 不準(zhǔn)蒙騙業(yè)主，不準(zhǔn)以各種借口亂收費、亂罰款，不準(zhǔn)私自向業(yè)主兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。 不準(zhǔn)在工作崗位上使用私人電器（如電暖風(fēng)）或給電動車充電，嚴(yán)禁私自動用和侵占公物。 不打探業(yè)主單位和員工信息，不傳播公司和業(yè)主單位內(nèi)部信息。 嚴(yán)行禁止 : 在業(yè)主面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 在業(yè)主面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 在業(yè)主面前剔牙、打飽嗝。 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。 上崗時吃零食 、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。 挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。 二 、環(huán)境服務(wù) 1 保潔員勞動紀(jì)律 在進(jìn)行清掃時若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班； 在 園區(qū) 內(nèi)做清潔工作時，如發(fā)現(xiàn)盜竊財物及材料者，應(yīng)及時向有關(guān)人員報告，并作好現(xiàn)場保護； 不準(zhǔn)在工間喝酒； 除在指定地點外，不許在任何地方吃東西、就餐及會客； 站立時需站直，不許靠墻及任何物體； 在行走及工作時注意要禮讓客人； 在下樓梯時，要靠右行走，遇到客人要禮讓； 工作時不許交頭接耳 、閑談聊天或玩耍； 走路時要輕快，不得跑步，要抬腳走路，不許拖拉鞋或穿帶鐵釘?shù)男? 在保潔場所內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、雙手插兜、叉腰等。 2 日常生活垃圾管理制度 業(yè)主垃圾的存放 園區(qū) 內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置垃圾筒； 業(yè)主可將日常生活垃圾裝袋后放于公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)。 3 垃圾收集清運的操作程序 按時清除 園區(qū) 業(yè)主的生活垃圾； 在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在道路以及其它公共區(qū)域； 要注意安全，不能高空拋物； 要經(jīng)常沖洗垃 圾間或垃圾桶，保持垃圾間或垃圾桶的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲； 配合做好清運垃圾工作。 4 樓層垃圾管理制度 園區(qū) 垃圾的存放 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備； 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個場所； 存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗； 有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)； 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。 5 垃圾收集清運的操作程序 及時清除樓面上所有的垃圾，并選擇適宜的通道和時間，與業(yè)主上下班高峰期時間分開； 在清除垃 圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上； 要注意安全，禁止高空拋物； 配合做好清運垃圾工作。 6 衛(wèi)生消殺管理規(guī)程 滅蚊、蠅、蟑螂工作 春、夏、秋三季每月應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作（特殊情況例外）； 消殺區(qū)域： A、各樓宇的樓梯口、梯間及樓宇周圍； B、住宅的四周； C、會所及配套的娛樂場所； D、各辦公室； E、公廁、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外辦公區(qū)域； F、員工宿舍； 消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等； 消殺方 式以噴藥觸殺為主； 噴殺操作要點： A、穿好防護衣帽。 B、將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里。 C、對上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。 噴殺時應(yīng)注意： A、梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上； B、員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上； C、餐廳噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上； D、不要在業(yè)主（住戶）出入高峰期噴藥； 辦公室、會所娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意： A、關(guān)閉門窗； B、將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。 滅鼠 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)： A、檢查倉庫或地下室 ，目視無明顯蚊蟲在飛，無蒼蠅滋生； B、檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過 5只； C、檢查樓道、住戶無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過 1%，鼠洞每 2 萬平方米不超過 1 個； 滅鼠工作每季度進(jìn)行兩次； 滅鼠區(qū)域： A、住宅四周； B、員工宿舍； C、會所及其他娛樂配套設(shè)施； D、 園區(qū) 中常有老鼠出沒的區(qū)域； 滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠； 餌料的制作： A、將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器 內(nèi)； B、將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上； C、制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)； 在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： A、先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片； B、將鼠藥成堆狀放在紙片上； C、盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方； D、禁止成片或隨意撒放； 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時掛上明顯標(biāo)識； 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量做好記錄； 消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管； 消殺工作的管理與檢查 ： A、消殺工作前，保潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項； B、保潔主管應(yīng)檢查每次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作記錄于每天工作日記中； C、保潔主管應(yīng)現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確； D、保潔主管應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查賓后做好記錄； 本規(guī)程執(zhí)行情況作為清潔工績效考評的依據(jù)之一。 7 垃圾清運管理制度 園區(qū) 日常生活垃圾的清運工作委托區(qū)環(huán)衛(wèi)局（或其他專業(yè)公司）分包實施； 垃圾清運公司做到日產(chǎn)日清，每日前將垃圾全部運出 園區(qū) (特殊情況除外 )，不得有積存； 垃圾清運過程中，應(yīng)做到垃圾車車容整潔，車走站凈，無遺灑現(xiàn)象； 垃圾清運完畢后，由運送人員應(yīng)將垃圾桶擺放整齊，桶蓋蓋好； 環(huán)境服務(wù)部主管將對清運質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題（如垃圾積存、清運不及時，垃圾遺灑等）及時整改； 外圍保潔員負(fù)責(zé)對垃圾桶周圍進(jìn)行清潔，確保垃圾入桶，垃圾桶擺放有序。 垃圾桶損壞時，保潔員及時報告保潔主管，由工程部進(jìn)行維修。 8大理石的清潔 用掃帚掃除地面臟屑 用拖把或塵推進(jìn)行除塵 (拖把和塵推先隔天用牽塵油浸泡處理 ) 夜間對 大理石地面用磨光機噴清潔蠟進(jìn)行拋光，可使地面光亮如新。 花崗石地面的清潔 因密度較緊硬度較高，新的花崗巖地面一般只用噴潔蠟保護即可。 時間長長毛后再采用大理石清潔上蠟流程 (具體見上蠟一章 )。 地磚地清潔 用專用抹布擦干擦凈地面 如地面較臟加清潔劑拖擦 注意地磚表面是釉質(zhì)，怕酸不怕堿，地磚接縫灰漿怕堿不怕酸，所以只能用中性清潔劑，用后須用清水沖洗干凈再擦干地面。 地磚拼接縫日長易變黑，日常擦洗一定要注意擦干。定期可用清洗 時可用牙刷蘸清潔劑擦洗接縫。 水磨石地面的清潔 日常每天吸塵，清掃或用拖把拖 定期清洗，應(yīng)先用干凈的清水將地面打濕用中性清潔劑洗刷用拖把或吸水機將地面水吸凈用清水將清潔劑漂洗干凈再用干拖拖干。 注意： A、人流密處涂上密封劑以免細(xì)孔吸附污垢 B、對堿性較敏感不能使用堿性物質(zhì)清潔劑 C、用安全清潔劑如含碘硅酸鹽磷酸鹽的清潔劑和合成洗滌劑 混凝土地面的清潔 上過油漆地面平時注意清掃，濕拖即可。注意保持干燥，很臟可用稀釋清潔劑擦洗。然后漂洗干凈擦干 ，視情況是否上蠟。 未上過油漆地坪，為避免引起化學(xué)反映，在清洗前先用水預(yù)濕地面再進(jìn)清洗。油污較重地面要用堿性清潔劑，先用硬刷除去積存油垢 ? 然后用清潔劑擦洗 ? 用清水漂洗 ? 拖干。 注意：忌用揮發(fā)性溶劑擦拭油垢。 木質(zhì)地板的清洗和上蠟 清掃表面垃圾 用吸塵機吸去所有塵埃 用洗地機加呢墊及適當(dāng)堿水清潔地面 (不能太濕 ) 用榨干清水的拖把拖清污水 (二遍 ) 風(fēng)干 將木地板液體臘 (應(yīng)油性蠟 )倒入榨干機桶內(nèi)，也可固體蠟 將清潔蠟拖把浸入蠟水內(nèi) 蠟拖浸透蠟水后放入榨干機榨干到不滴水為宜 注意事項： A、木地板結(jié)構(gòu)疏松易吸水，切忌用濕水，以免變形