【正文】 文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行 24 小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全； 小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔； 小區(qū)車輛實行智能化 IC 卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)； 水電維修班實行 24 小時值班制度 ，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率 100%； 綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99%以上； 營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于 12 次，每次參與人員不得少于 300 人； 1實施不少于 10 項的特約服務，把物業(yè)的服務內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。 接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方，爭取取得理解。 三分鐘服務承諾 第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。 站立式服務 站立式服務表現(xiàn)在：（ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。 四、全天候的服務時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務。 七、實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外， 其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 管理員 4 人 大專， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組 織、協(xié)調(diào)能力，計算機操作熟練，年齡 2535 歲。 清潔工 初中，有相關從業(yè)經(jīng)驗，吃苦耐勞，身體健康， 年齡 2035 歲。 電梯工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂電 梯運作、維護和緊急維修，年齡 2535 歲。 護衛(wèi)員 高中， 2025 歲，身高 米以上，體重 5570 公斤，身體健 康，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀律性強，復員軍人優(yōu)先。 管理人員培訓制度 培訓就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。由此可見，用培訓來帶動企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場的一種新趨勢，建立一套完善的培訓制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。這個分析是在評估工作崗位所需要培訓的技術、技能，在實際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗的新雇員的培訓需求。 第一步是區(qū)要評價雇員的工作績效，這就必須先確定企業(yè)希望這個雇員的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是什么樣的，以便 找出兩者之間的差距。 （二）建立培訓目標 這是根據(jù)評估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向。 （三）培訓 在確定雇員培訓需求并建立培訓目標后，就可以實際開展培訓了。 提供將所學轉(zhuǎn)化為實用的機會，確信有利于將知識從培訓場所轉(zhuǎn)到工作場所，為做到這一點，應： （ 1） 盡量使學習環(huán)境與工作環(huán)境相似； （ 2） 提供適當?shù)呐嘤枌嵙暀C會； （ 3） 針對所學的工 作流程的每個步驟都給出標示或確定。受訓者是不是學到了應該學到的東 西，受訓者的學習進度是不是夠快，是否還有更好的培訓方法，所有這些問題，都是必須通過培訓效果評價才能夠回答的。了解一下由于這個培訓計劃受訓者工作行為是否發(fā)生了變化； 成效。在培訓進行中，如工資變動對控制者和受訓者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動對培訓效果 的影響。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 小區(qū)應保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 1 設備接管驗收前需移交資料（清單見附頁）。 1 與當?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加 ，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關資料。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責，回答業(yè)主提出的有關房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。凡客戶進行裝修時，應當保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關規(guī)定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關問題的規(guī)定。 管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。高空拋物者從重處罰。 二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費，具體內(nèi)容及標準見下表： （無法上傳） 三、裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權責令停工，扣留或沒收工具，視情 節(jié)輕重給予處罰。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。嚴禁高空拋物。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安 全措施的落實。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。 （ 4） 未經(jīng)批準，工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。 更改 /還原工程 管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結(jié)構(gòu)，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。所以，在我們有了一套管理體系以后，還要在第一時間里建立一套完整、準確、可及時更新的住戶檔案資料。 第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。 客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。 嚴格按照服務禮儀標準 ，做好上門服務工作。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 六、食堂管理制度 執(zhí)行公司、管理處相關制度。 嚴把進貨價格、質(zhì)量、數(shù)量關，把成本降至最低標準，節(jié)約用水、用電、用氣，保證員工吃飽吃好。 上崗時要認真檢查設備設施，認真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區(qū)安全。 遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。 所有車輛出場也必須憑 IC 卡出場，無 IC 卡不予出場，車輛進出場圖像不一致也不予出場。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負責 ”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負全面領導責任。 制定重大工作計劃 ，開展大型活動，必須擬定相應的滅火應急方案。 四、應急管理 （一）發(fā)生火警時的應急措施詳見《滅火應急規(guī)程》。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大堂關閉大門。 訪問目擊群 眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 醉酒者或精神病人有危害護衛(wèi)目標或社會安全的行為， 可將其強制送交公安部門處理。 若發(fā)現(xiàn)與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關查處。 勸說圍觀群眾離開，確保護衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。 配送電建立２４小時運行值班制度，對配電裝置及高壓室經(jīng)常進行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記 錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報管理處或機電設備公司。 停電時，應提前向用戶發(fā)出通知；恢復送電時，在確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。 加強日常維護、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設施的完好。 地下貯水池、天面水箱每年應徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務局取樣）到市政府有關部門檢驗，水質(zhì)必須合格。 隨時向住戶進行節(jié)約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識。 電梯任何設備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。 未經(jīng)電梯隊書面批準，電梯任何設備及功能不準變動，否則后果自負。 1 每月 5 日電梯隊召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。 接班人應提前 10 分鐘到崗，交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責任區(qū)的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認。管理處領導接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機。 通報檢查情況，開展宣傳教育，強化消防安全意識，及時消除火險隱患。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害 部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。 倉庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房內(nèi)燈泡是否 ≤60W；燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。 使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 1員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 如用戶需要進行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申 請，由管理處維修班進行維修，維修后由業(yè)主簽名驗收，維修班按成本價合理收費。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實 行系統(tǒng)的保養(yǎng)。每２年對隔熱層進行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。每３年進行全面保養(yǎng)。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理；每３年進行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進行修補。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。對斷裂損 壞部位可按原截面型號用電焊接換。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每３年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應及時修補；每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的應先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強速凝水泥砂漿修復。每年揭蓋檢查清理污泥一次。每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應補膠，對玻璃門軸上油一次。 消殺管理 為有效控制 “四害 ”密度，營造良好 的工作和生活環(huán)境，以 “預防為主，全面達標 ”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 住宅區(qū)綠化工程驗收由管理處和清潔綠化部負責。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負責。 禁止在綠地上開機動車，不得在草地上玩耍、坐臥 不準向綠化地亂扔果皮紙張雜物。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 收費標準常年公布。 四、帳目公布，由管理處帳務室主任負責，報管理處