【正文】 盜門2535元/次不含材料費(fèi)40修理家具配件20100元/次不含材料費(fèi)41鐘點(diǎn)家政服務(wù)12元/小時/人42定點(diǎn)長期服務(wù)(1小時/天*次200元/月不含下班時間周六\日43定點(diǎn)長期服務(wù)(2小時/天*次300元/月不含下班時間周六\日說明：以上所列收費(fèi)項目，均不含材料費(fèi)。 服務(wù)要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、制度化２） 服務(wù)落實(shí)到位216。３） 守信216。２） 耐心聆聽216。 對任何人都要尊重，以禮相待，尊重對方才能受到對方的尊重，尊重別人能收意想不到的效果。３） 不急不躁：216。 善解人意、能了解顧客真實(shí)的想法216。216。216。２） 主動詢問：216。二. 服務(wù)模式：在本項目中，聯(lián)邦導(dǎo)入“一站式全面服務(wù)”服務(wù)模式，以營造健康生活為前提，圍繞“舒適、溫馨”為出發(fā)點(diǎn)提供物業(yè)服務(wù)。l 客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、調(diào)度樞；l 專職組織各項服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議；l 不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，研究各項服務(wù)的合理性和適宜性，不斷改進(jìn)服務(wù)；l 研究業(yè)主潛在需求，推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升，并通過對服務(wù)實(shí)效定期的評估和顧客回訪，不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平；l 充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍；l 聯(lián)邦將堅持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融會，強(qiáng)化服務(wù)意識，從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能，不斷地向員工進(jìn)行宣傳，減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)范；再次，加強(qiáng)人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍，保障團(tuán)隊的整體人員素質(zhì)；又次，完善團(tuán)隊的考核與激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標(biāo)與價值追求、形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。前期準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容表工 作 類 別主 要 工 作 內(nèi) 容工程跟進(jìn)機(jī)電設(shè)備設(shè)施：安裝、調(diào)試、驗收、試運(yùn)行、分類建檔綠化工程建筑裝飾工程歸納跟蹤情況，編制各類維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序和質(zhì)量記錄其它進(jìn)一步了解本物業(yè)各功能區(qū)域的設(shè)計特點(diǎn)及使用特點(diǎn)充分把握項目的各個特性其它管理組織建設(shè)根據(jù)對實(shí)際情況的了解加深，優(yōu)化管理機(jī)構(gòu)與配置制訂項目管理服務(wù)更具可操作性的實(shí)施方案充實(shí)各類崗位職責(zé)，編訂崗位說明書補(bǔ)充編制針對性的專用規(guī)章制度體系對擬調(diào)派員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)加強(qiáng)前期與準(zhǔn)業(yè)主溝通配合發(fā)展商銷售工作其它硬件系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備、配置進(jìn)行管理服務(wù)所需之各類用品、設(shè)施、工具、器械、服裝、通訊、備品等項目規(guī)劃編訂項目管理服務(wù)的長期規(guī)劃編訂具體的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)實(shí)施計劃５、 對項目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都必須不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。３、 零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時候及時出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系，利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員非通報的情況對業(yè)主和住戶的干擾。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)、以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。l 可即時就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。３、 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)——確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性中航地產(chǎn)/業(yè)委會可以通過以下渠道，對聯(lián)邦公司及金地酒店公寓服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。l 作好詳細(xì)的各項管理記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。１、 物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)——金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處l 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及聯(lián)幫公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。（三） 外部服務(wù)——實(shí)行“特別私人助理”管理服務(wù)模式：服務(wù)內(nèi)容在第二章詳細(xì)介紹。I—INVITING（邀請），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時，真誠告訴業(yè)主隨時愿意再次為其服務(wù)。（７） 引入與國際接軌通行的SERVICE服務(wù)概念，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實(shí)際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認(rèn)識到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、追求卓越。（２） 有效利用社會資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險等方面為居住者提供體質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。公寓設(shè)計與管理模式的統(tǒng)一由于公寓設(shè)計與酒店經(jīng)營的硬件有一定的差距，如何進(jìn)行酒店經(jīng)營是本項目的一個重點(diǎn)。四、金地酒店公寓物業(yè)管理的難點(diǎn)及重點(diǎn)社區(qū)安全性與業(yè)主“舒適、溫馨感”的統(tǒng)一金地酒店公寓項目選址景洪市，是高密度公寓。最大限度地延長物業(yè)使用壽命，保障物業(yè)的保值和增值。在安全管理方面，以實(shí)施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A(chǔ)，以項目實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，將兩者有機(jī)結(jié)合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式全面服務(wù)”物業(yè)管理咨詢系統(tǒng)，將智能和科技成功地應(yīng)用到住區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等領(lǐng)域，保證信息傳遞的及時性，遠(yuǎn)程監(jiān)控的有效性，成熟服務(wù)經(jīng)驗的共享性。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強(qiáng)大的勢力。因此，不能簡單地將物業(yè)管理的內(nèi)容分成管理類和服務(wù)類，所有管理行為必須透過服務(wù)形式表達(dá)、傳遞給顧客，服務(wù)則須永遠(yuǎn)以人為本。目錄第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施 3第二章 客戶服務(wù) 13第三章 安全管理 22第四章 環(huán)境管理 38第五章 社區(qū)文化 51第六章 前期介入及接管驗收 56第七章 入伙及裝修管理 65第八章 信息溝通與反饋 72第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施聯(lián)邦將圍繞“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價值”之服務(wù)準(zhǔn)則，推崇“贏得顧客心是企業(yè)立足之本，共同價值觀是永續(xù)經(jīng)營之源”的經(jīng)營哲學(xué)，以服務(wù)為本，以顧客為尊，為金地酒店公寓項目提供尊貴典雅的酒店式管理服務(wù)。服務(wù)企業(yè)必須具備對服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價值觀，必須具備改善質(zhì)量的價值觀。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標(biāo)、設(shè)想和計劃均將流于空談。導(dǎo)入“24小時酒店服務(wù)前臺”、“特別私人助理”理念，實(shí)施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會環(huán)境的健康性需求，為營造舒適、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實(shí)的保障。最大限度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。由于人員密度大、周邊治安管理復(fù)雜、公寓式設(shè)計更為成為安全的隱患部位。五、金地酒店公寓項目物業(yè)管理服務(wù)模式（一） 外部服務(wù)——實(shí)行“一站式全面服務(wù)”管理服務(wù)模式。（３） 支持和配合業(yè)主委員會策劃、組織和實(shí)施住區(qū)活動，保證業(yè)主私密空間內(nèi)無干擾，公共區(qū)域活動多樣化、增強(qiáng)住區(qū)親和力度；（４） 建立各種實(shí)發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施，以便從容應(yīng)付一旦發(fā)生的公共社會性事件。S—SMILE（微笑），要求員工將每一項微小的服務(wù)都做得非常出色。C—CREAYING（創(chuàng)造），要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。（四） 內(nèi)部管理——實(shí)行“三位一體”的協(xié)作模式為了確保金地酒店公寓物業(yè)管理的各項目標(biāo)能夠按時有效地落實(shí)，保證管理成效，聯(lián)邦對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下：l 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。l 及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍。l 審核服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。l 對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。彈性管理服務(wù)也要求計劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。這就要求物業(yè)公司需要對物業(yè)內(nèi)部各若能區(qū)域的使用特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不現(xiàn)類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。這需要通過在實(shí)際的管理服務(wù)中，為斷研究與之相關(guān)的各方面，以及這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。７、 強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，服務(wù)處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，聯(lián)邦“內(nèi)部溝通網(wǎng)“信息平臺的推行，可以保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，聯(lián)邦強(qiáng)調(diào)對各項工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；聯(lián)邦設(shè)立的知識管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務(wù)動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的報送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。第二章 客戶服務(wù)一. 服務(wù)宗旨：以人為本“三心一想”：熱心、耐心、誠心，想服務(wù)對象之所需。對服務(wù)模式的詳細(xì)闡述請參見“第一部分 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及模式”。 見到物業(yè)使用人、同事搬運(yùn)大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動詢問是否需要幫助。 見到陌生人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)要主動詢問是否需要幫助。 在做好本職工作的同時，主動幫助其他同事完成工作，共同的工作主主動完成。 處理問題能站在顧客的角度考慮問題，時刻為顧客著想２） 待人友善：216。 處理緊急事件工較為復(fù)雜的事件要沉著冷靜216。216。 做一個好的聽眾，不打斷對方的講話，既做到了尊重對方，又能較好的收集信息，找到解決問題的辦法。 表里如一，言行一致，做人要以誠為本，不能欺騙蒙蔽216。 服務(wù)過程要認(rèn)真負(fù)責(zé)，非常仔細(xì)，爭取一步到位，不再返工３） 體質(zhì)服務(wù)216。 表中所列價格僅為參考指導(dǎo)價，本小區(qū)相關(guān)具體服務(wù)價格將在管理處成立一個月內(nèi)擬訂。（二） 與片區(qū)民警進(jìn)行充分溝通，建立“互動式安防體系”金地酒店公寓獨(dú)特的地理位置，使治安防范成為安全管理的重中之重。安管員在執(zhí)勤時，既是安全管理的守衛(wèi)者，也是體現(xiàn)金地公寓形象的一道風(fēng)景線。３、 在服務(wù)中根據(jù)顧客的需求改進(jìn)改善我們的工作流程，從而改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水平。（七） 明確職責(zé)，突出重點(diǎn)１、 明確各安全崗職責(zé)和責(zé)任區(qū)域，明確工作內(nèi)容和工作要求。（八） 全員參與，注重細(xì)節(jié)１、 以多種手段和措施定期檢查分析安全管理工作情況，不斷完善、不斷提高安全管理質(zhì)量。２、 定期組織各類防災(zāi)害事故和應(yīng)急處理之演習(xí)，不斷保持和提高員工的應(yīng)急處理水平和能力，做到防患于未然。l 保障安全的生活環(huán)境和秩序、防止業(yè)主及物業(yè)使用人人身傷害事故。l 車輛停放管理。２、 精干高效：通過對安全責(zé)任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合物業(yè)的使用特點(diǎn)和政府作息習(xí)慣特點(diǎn)，在保證絕對安全狀態(tài)的前提下，通過科學(xué)的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息傳遞方式，配合物業(yè)安全技防范設(shè)施，保障安全管理成效，避免因崗位置計劃不合理導(dǎo)致安全管理隊伍臃腫，合理控制成本。（二） 崗位配備原則：１、 固定崗：設(shè)置于各主要出入口，對人、物出入之要道進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)控，對安全重要部位進(jìn)行定崗防范。４、 指揮中心崗：智能安防系統(tǒng)控制中心值班崗，在整個安全管理系統(tǒng)中起到“神經(jīng)中樞”的作用，嚴(yán)密監(jiān)控各區(qū)域安全狀態(tài)，負(fù)責(zé)對各安全崗組織調(diào)度協(xié)防，及時傳達(dá)各類信息與指令，同時起到與外界，包括公安機(jī)關(guān)派出機(jī)構(gòu)、三防辦的聯(lián)絡(luò)作用。執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)處的各項命令，對安全管理工作進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控，制訂安全管理工作的各項計劃并確保得以落實(shí)和實(shí)施，及時發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)和處理。同時，該路線僅為項目接管初期時設(shè)置，路線將根據(jù)接管后的項目情況實(shí)際情況不定期調(diào)整，不使巡邏路線及頻次規(guī)律化，最大程度的避免給犯罪分子提供可乘之機(jī)。使服務(wù)處的每一個員工成為具備高度民主責(zé)任感及防火意識的消防監(jiān)督員，成為了解和熟悉消防常識，熟練掌握消防技能的義務(wù)消防員。５、 落實(shí)防火責(zé)任制。８、 24小時監(jiān)控。１１、 加強(qiáng)過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不同時期不同程度的定期檢查及實(shí)操驗證，確保各類消防設(shè)備設(shè)施的完好無損，隨時處于良好的待用狀態(tài)。２、 在公司質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可凝物體、偷車、意外傷害、疾病傳播、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。５、 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得撤離崗位。安全緊急事件處理程序見下頁：緊急事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理YESNONONOYESYES呼叫增援控制中心通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒向社會機(jī)構(gòu)求助并迅速報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序控制中心調(diào)動增援處理情況報告控制中心相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄OK[說 明]：圖中NO表示無法控制或無法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理（三） 發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理要求（一） 立即制止犯罪行為，設(shè)法阻攔或制服犯罪，同時立即報告控制中心和中級領(lǐng)導(dǎo)，迅速召集附近的安管員進(jìn)行支持。（五） 如果有傷亡事故，應(yīng)立刻報120并在醫(yī)療人員達(dá)到之前對傷者實(shí)施緊急救治。九、 交通及車輛停放管理（一） 停車管理要求１、 指定區(qū)域２、 內(nèi)外區(qū)別３、 分類停放４、 對號