【正文】 ；懂得治安、防火專業(yè)知識，了解相關(guān)法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關(guān)系的能力；業(yè)主、商戶反映良好。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。(六)客戶服務(wù)中心：大專以上學(xué)歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和應(yīng)用；作風(fēng)端正、忠誠廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細(xì)致、耐心、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務(wù)知識，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于思考；能獨(dú)立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達(dá)能力，與業(yè)主、商戶建立良好的人際關(guān)系。有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力；文字處理及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力；能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、組織架構(gòu)管理處的組織架構(gòu)將根據(jù)君天物業(yè)管理有限公司的管理模式，實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達(dá)到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運(yùn)作可達(dá)到高效、簡捷。(六)精細(xì)化管理 物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致的系統(tǒng)工程，從細(xì)節(jié)觀念到精細(xì)化才是物業(yè)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的一次質(zhì)的飛躍，也就是要在繁瑣的日常事務(wù)中系統(tǒng)的體現(xiàn)落實(shí)細(xì)節(jié)，從管理的宏觀層面到微觀層面不斷交錯地實(shí)施精細(xì)化，以最大限度降低物業(yè)運(yùn)行成本，增加利潤，從而獲得公寓競爭優(yōu)勢和業(yè)主的滿意。(二)經(jīng)濟(jì)管理由公司同員工簽訂勞動合同，明確員工的責(zé)、權(quán)、利和義務(wù)，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者(各部門主管協(xié)助管理處主任日常工作，督促管理處主任下達(dá)的工作任務(wù)的完成情況，并不時將實(shí)際情況或信息反饋給管理處主任)。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務(wù)公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護(hù)公司等等，按合同條款為博雅公寓物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化代理服務(wù)，使博雅公寓物業(yè)各項(xiàng)物管工作一一得到落實(shí)。嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制。采取因地制宜，靈活實(shí)用的管理運(yùn)行機(jī)制。(5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：(1) 制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。給排水系統(tǒng)保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴、漏水現(xiàn)象，保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立、管理，受理用戶投訴，辦理用戶遷入手續(xù)，辦理用戶室內(nèi)裝修申報(bào)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)，并實(shí)施監(jiān)管，辦理用戶大件物品的放行手續(xù)，辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等)，辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)，辦理汔車、摩托車、自行車、電動車的停放手續(xù)，辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)、辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)、檢查廣場共用設(shè)施的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)對用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求，提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)、投遞郵件和征訂報(bào)刊，監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護(hù)，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀，控制貨物出入。四、彰顯品牌之矚目業(yè)績君天物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模化、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽(yù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了君天物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑君天物業(yè)發(fā)展的基石。(二)至誠先進(jìn)的服務(wù)理念“以人為本，以客為先”是我們的管理理念員工是企業(yè)的靠山。客戶完全滿意模式建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。二、管理優(yōu)勢湖南君天物業(yè)管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。安全服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。 醫(yī)院及藥店配套：中南院醫(yī)院、湖南武警醫(yī)院分院、湖南航空局醫(yī)院、市中心醫(yī)院、旺旺醫(yī)院、省112醫(yī)院、楚仁堂大藥房、芝林大藥房、養(yǎng)天和大藥房。通過多條視覺走廊，讓每個住宅能充分享受自然景觀資源，開窗即景，東眺武廣高速火車站和京珠高速流光異彩，北觀體育新城3000畝國家級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動場地和市民運(yùn)動廣場之活力青春，南享900畝天際嶺國家森林公園天然負(fù)離子，西賞十里圭塘河休閑風(fēng)光帶。項(xiàng)目總占地4502平方米，規(guī)劃總建面積36545平方米，總投資近1億元，由湖南省泰和投資發(fā)展有限公司獨(dú)立投資開發(fā)，聯(lián)合知名建筑、園林規(guī)劃的公司精心建造的長沙東南片區(qū)首屈一指的高檔商住公寓樓項(xiàng)目。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念給經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 言根據(jù)博雅公寓的定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式。通過統(tǒng)一化視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大公寓的知名度，樹立良好的公寓物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。項(xiàng)目總體功能的布局分為三個部分：地下三層為人防工程和車庫，地上一、二層為商業(yè)鋪位和物業(yè)用房，三至32層為住宅。周邊設(shè)施 體育文化休閑公園：省游泳跳水館、省網(wǎng)球館、省射擊館及省舉重館、焰火廣場及大型體育廣場，步行10分鐘 長沙出版物交易中心、900畝天際嶺國家森林公園、圭塘河休閑風(fēng)光帶購物配套；菜市場，馬路對面。 銀行：建設(shè)銀行：中南博遠(yuǎn)大廈，過馬路即到，郵政及其他：城市信用合作社、電信營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳、集貿(mào)市場、鴻天大酒店、林苑酒店、明珠影樓、玫瑰之約。維修部：維保隊(duì)伍堅(jiān)持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢，在公寓上已逐步形成了具有物業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。酒店管理模式借鑒酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務(wù)，客戶滿意率均達(dá)到85%以上。君天物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標(biāo)，通過持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性?！罢嬲\服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神君天物業(yè)秉承“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”的服務(wù)風(fēng)范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng)營，至誠服務(wù)客戶，君天物業(yè)承接了近六十多萬平方米的服務(wù)規(guī)模，服務(wù)著商業(yè)物業(yè)、別墅項(xiàng)目、住宅物業(yè)、行政辦公物業(yè)及工業(yè)廠房和大型倉儲等至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造君天物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。第三章 管理設(shè)想根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對整個廣場物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進(jìn)行統(tǒng)一管理，入駐博雅公寓的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象。安全系統(tǒng)管理服務(wù)充分保障入駐博雅公寓的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立、健全各項(xiàng)保安停車管理制度，實(shí)行24小時保衛(wèi)巡邏制度，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃掃保潔、制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、所需清潔次數(shù)、時間、由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督，商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場清潔服務(wù)、寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)、清洗地毯服務(wù)、各類石材地面打蠟拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目(詳見保潔細(xì)則)。(2) 開展商場整體的促銷活動。(6) 樓宇識別系統(tǒng)的建立(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng)(VIS)、企業(yè)信譽(yù)、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)(BIS)。管理處在湖南君天物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)下，針對博雅公寓商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)及實(shí)際管理需要，擬定切實(shí)可行、高效運(yùn)作的管理制度。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實(shí)到個人，完善獎懲制度，以此調(diào)動全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高管理水平的目的。(二)內(nèi)部管理架構(gòu)為保證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作，擬設(shè)置職能部門及分工：管理處將在公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，日常工作由管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處主任全面掌握日常工作及人員狀況，各項(xiàng)工作安排及臨時工作任務(wù)下達(dá)，均由管理處主任直接安排或授權(quán)各部門進(jìn)行，各部門員工向各部門主管負(fù)責(zé)，主管向管理處主任負(fù)責(zé)，該架構(gòu)編制、指示簡單，責(zé)任明確。各項(xiàng)工作指令下達(dá)以后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道(工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等)回到指揮機(jī)構(gòu)，供管理處主任做出校正、判斷、總結(jié)。(三)依法管理制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。(七)全面質(zhì)量管理博雅公寓物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣ISO9001：2000質(zhì)量管理，成立管理處主任為核心的全面質(zhì)量管理小組，按湖南君天物業(yè)管理有限公司ISO9001：2000質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時各級管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使工作不斷提高。(一)管理處機(jī)構(gòu)組成架構(gòu)圖博雅公寓管理處(主任)主任助理(兼客服主管)客戶服務(wù)中心維修部安全管理部綜合部保潔、綠化組辦公室、財(cái)務(wù)其中：主任1人，客服2人，安全管理部：10人，維修部2人，綜合部4人，共計(jì)：19人(二)人員配置方案及工作職責(zé)（或工作范圍）部 門職 位主要工作范圍管理處主任負(fù)責(zé)全面的物業(yè)管理工作主任助理協(xié)助管理處主任負(fù)責(zé)公寓的管理工作，負(fù)責(zé)社區(qū)居委會及政府職能部門的溝通，客戶服務(wù)中心接待、收費(fèi)受理接待、咨詢、請修、收費(fèi)物業(yè)助理定期及不定期舉辦公寓的社區(qū)文化活動，協(xié)助管理處主任工作，負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等維修部日常維修負(fù)責(zé)公寓設(shè)施設(shè)備日常管理、維護(hù)(含智能化系統(tǒng))及業(yè)主報(bào)修上門服務(wù)安全管理部主管協(xié)助管理處主任負(fù)責(zé)整個公寓的安全防范工作領(lǐng)班監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指令及公司的規(guī)章制度門崗24小時值班監(jiān)控室24小時值班巡邏崗機(jī)動巡視公寓、整個公寓車管員負(fù)責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護(hù)公寓交通秩序綜合部主管負(fù)責(zé)出納、財(cái)務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)。(三)客戶接待：大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)；堅(jiān)持原則，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。(七)維修部主管：大專以上學(xué)歷，中級及以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)理論知識，熟悉ISO9000質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強(qiáng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、注重作業(yè)跟進(jìn)。有應(yīng)急處理問題的能力；動手能力較強(qiáng)，能滿足維修工作需要；有多個專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。(十)安全管理部領(lǐng)班：高中或中專以上文化程度，年齡30歲以下，2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，有法制觀念，持有保安員資格證。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實(shí)、有良好的職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，工作認(rèn)真仔細(xì)。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)；觀察細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏。(十四)保潔員：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的保潔知識；忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具；業(yè)主、商戶反映良好。對商戶的急修不過夜，零星小修三日內(nèi)完成。人車分流，機(jī)動車按規(guī)定定點(diǎn)有序停放，保證道路及進(jìn)出車道暢通。君天物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式?！　‖F(xiàn)場主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作?！百u樓先賣服務(wù)”將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。根據(jù)博雅公寓實(shí)際情況及房地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書(保修書)的收集整理，待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時一并移交。各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。進(jìn)場后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保君天物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌，樹立君天物業(yè)良好的公眾形象。上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，消防設(shè)施設(shè)備完好無損，隨時可以啟動?；S池、窖井、