【正文】 紹 ………………………………………………………………3 華誼物業(yè)管理公司述要 …………………………………………………3三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想 ……………………………………………… 3四、管理內(nèi)容 ………………………………………………………………9五、管理方式 ………………………………………………………………10六、管理人員的配備 ………………………………………………………14七、管理人員的培訓(xùn) ………………………………………………………14八、管理規(guī)章制度 …………………………………………………………18九、各項指標(biāo)的承諾及措施 ………………………………………………20十、便民服務(wù) ……………………………………………………………24十一、智能化等設(shè)備的管理維護(hù) ……………………………………………28十二、接管后的計劃 ………………………………………………………32十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ……………………………………………33十四、相關(guān)費(fèi)用測算 ………………………………………………………40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 ………………………………………………………… 43一、樓盤介紹：樂城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂、休閑、購物、居住為一體的城市綜合體。 西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)會集團(tuán)下屬全資子公司 ，成立于2010年8月。我們對領(lǐng)匯樂城公寓的管理目標(biāo)定位是：打造一流的物業(yè)服務(wù)和一流的管理團(tuán)隊。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，將以此項目作為華誼物業(yè)開山之作，必將投入主要精力，努力樹立起華誼物業(yè)管理的形象。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。華誼物業(yè)將從以下三個方面著手：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特提供自我價值實現(xiàn)的機(jī)會。實行社區(qū)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。逐步增加公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。（3）領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：?真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。?職業(yè)禮貌。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生； 時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。??華誼物業(yè)將著眼于未來，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；交通、車輛行駛及停泊；包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；五、管理方式 “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗，引入先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓的實際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 —— 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。（二）、激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！?管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?！?目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。2.（4）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。1.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（5）參觀學(xué)習(xí)。培訓(xùn)工作程序分析員工需求確定培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件確定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性反饋a)1．裝修管理規(guī)定(5)出租房管理規(guī)定(9)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(13)客服專員崗位職責(zé)(3)物業(yè)交付程序(3)裝修控制程序(7)道路管理程序(11)消防管理程序(15)訪問客戶工作程序( 19)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施2房屋零修、急修及時率98%99%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 100%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積100%落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實?！浦伟玻ㄐ淌拢┌讣l(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。11違章發(fā)生率1‰95%13居民對物業(yè)管理的滿意率95%14綠化完好率∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點(diǎn)開展便民服務(wù)，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。C、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。（四）業(yè)主服務(wù)項目一覽表：無償服務(wù)16項編號項目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識有償服務(wù)58項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）7安裝吊燈按成本收費(fèi)8家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)9換門鎖按成本收費(fèi)10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)11修門、配鎖按成本收費(fèi)12查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)13換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)14木門維修按成本收費(fèi)15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)20疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)21疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)22修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)23打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)24上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計）按成本收費(fèi)25開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)26家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)27鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)28租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)29代接代送客人按成本收費(fèi)30健康檢查按成本收費(fèi)31建立健康檔案按成本收費(fèi)32兒童計劃免役檔案按成本收費(fèi)33電話按成本收費(fèi)34傳真按成本收費(fèi)35打字按成本收費(fèi)36復(fù)印按成本收費(fèi)十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明 領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。3. 嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程 首先，我們將對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。當(dāng)有警情發(fā)生時，探測器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號，控制中心將即時反應(yīng)，立即發(fā)出報警鈴響并顯示報警地點(diǎn)、報警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。控制中心值班人員異?，F(xiàn)場附近巡邏安管人 員現(xiàn)場相機(jī)處理管理處人員趕赴現(xiàn)場開啟相關(guān)監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控現(xiàn)場結(jié)果 反饋十二、領(lǐng)匯樂城公寓接管后的計劃為保證本公寓接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計劃表。2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排3辦理入伙入住手續(xù)正式接管后按公司現(xiàn)有文件資料辦理日常管理階段1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)委托管理期內(nèi)按公司現(xiàn)有文件資料運(yùn)行十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程1 、工作流程：組建機(jī)構(gòu) 擬定管理方案制定規(guī)章制度編制入伙資料組織員工培 訓(xùn)熟悉物業(yè)情況收集遺留問題聯(lián)系有關(guān)單位即時進(jìn)行整改物業(yè)接管驗收辦理入住手續(xù)裝修審批、智能學(xué)習(xí)習(xí)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立健全各類檔案日常管理機(jī)電設(shè)備管理公寓事務(wù)管理公寓安全防范三車管理法規(guī)咨詢公共維護(hù)保潔綠化商業(yè)管理物料管理智能系統(tǒng)管理話與系統(tǒng)維護(hù)檔案資料管理財務(wù)管理物業(yè)交接驗收規(guī)程：會同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行質(zhì)量驗收，如實填報各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案，書面要求施工單位限期整改，約定復(fù)驗時間及罰則接收各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設(shè)備圖對樓宇進(jìn)行使用功能查驗，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改記錄表底確定保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大問題附明細(xì)。物業(yè)部（接待組）審核驗證業(yè)主身份證明（或委托人身份證明）、購房合同、交費(fèi)票據(jù)、收回《出庫單》存根聯(lián)，并填寫《業(yè)主信息登記表》。資料歸檔裝修管理流程：