【正文】 段的運用來進(jìn)行彌補(bǔ)，智能化的標(biāo)識、智能購物系統(tǒng)的建立是非常必要的。例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分；而寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。例如，對于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。作為業(yè)主而言，實現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場價值，是必須追求的目標(biāo)。、相互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f，各部分之間相互依存、相互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。、通道樹型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。從實踐情況來看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管理中的重點和難點。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。其次，整個綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項要使綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對空間、交通和環(huán)境各個因素的把握。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。這些職能往往形成了對其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第二章 項目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié) 城市綜合體項目概況一、城市綜合體項目概況： 城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時也是建在地鐵2號線和8號線上的綜合型物業(yè)。項目內(nèi)的綠化植被物種類別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進(jìn)先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。住宅區(qū)域客戶服部心將實行“管理報告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險機(jī)制，有效運用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項管理工作，從根本上解決機(jī)動車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實現(xiàn)長治久安。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：城市綜合體是城市綜合體項目，集高端辦公、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同。（3）對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查，每2小時巡邏1次；對監(jiān)控中心配備專門人員實施24小時監(jiān)控。（2）寫字樓、商場、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實行垃圾分類投放。（6）共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水、積雪。綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時組織修復(fù)。（8）對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。（2）設(shè)立客服專員，實施一站式服務(wù)。住宅區(qū)域房屋管理（1）對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。具體構(gòu)架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車場管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購會計出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的項目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專多能，我公司實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，全面負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。B、公寓管理部（7人）客服專員2人，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，負(fù)責(zé)前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。D、綜合物業(yè)部（16）經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車場主管1人，負(fù)責(zé)車管員日常工作管理，車場秩序維護(hù)工作。G、工程部（36人）綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各項工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實，有吃苦耐勞精神；強(qiáng)弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關(guān)工作，具備獨立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。抽查 —— 在日常工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓(xùn)階段加以改善。（4） 專題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。（7） 視聽教學(xué)法運用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。（9） 樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。員工培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)計劃，第二階段為開盤后培訓(xùn)。要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補(bǔ)充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。各類專業(yè)知識培訓(xùn)尋求發(fā)展，實現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考 察半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安排維修工培訓(xùn)計劃（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶和業(yè)主滿意的目的。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊伍。（2） “三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識水平和實操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。除個別情況外，一般考核均可以使用《員工考評表》，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫實紀(jì)實手法，運用數(shù)據(jù)、事實列出賦分理由和做出綜合評語。（2） 競爭與淘汰機(jī)制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開發(fā)，成功引入競爭機(jī)制，通過競爭確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場壓力，激發(fā)知識創(chuàng)新的動力。這樣，使公平競爭的用人機(jī)制從源頭上得到確立。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。第二節(jié) 物業(yè)管理用房計劃序號明細(xì)面積(㎡)備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04裙樓商業(yè)三層3合計n第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展要求。物業(yè)管理通過前期介入，在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專業(yè)素質(zhì)。.第二節(jié) 前期介入服務(wù)一、前期物業(yè)管理工作職能依據(jù)城市綜合體施工計劃，隨時跟蹤施工情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時向置業(yè)公司反饋、處理，并做好各類記錄（文字、圖片）；對工程各類線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)行全面跟蹤，并做好各類記錄（文字、圖片）；物業(yè)交接前調(diào)動管理服務(wù)中心各類資源，配合做好工程驗收、物業(yè)移交工作；保證與招標(biāo)方工作的平順對接，協(xié)調(diào)報修單位等各個單位的關(guān)系與矛盾；根據(jù)已交物業(yè)實際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作；在物業(yè)入住前，組織人員做好各項準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。項目管理處的籌備（1）公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位；（2）各項物管文件、資料的準(zhǔn)備；（3）人員進(jìn)場安排及培訓(xùn)工作；（4）交接方案，并提出有針對性合理化建議；（5）實際管理方案的編制；（6）管理收支預(yù)算的審批或備案；（7）按啟動費測算列出采購計劃。接管前一個月，管理處協(xié)助組織人員對房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項驗收，對驗收不合格工程向開發(fā)公司反饋、咨詢，配合其盡快解決問題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。返修管理（返修管理流程詳見下圖）合格合格接管前返修接管后返修工程技術(shù)人員對項目的房屋、設(shè)備進(jìn)行驗收將發(fā)現(xiàn)問題交責(zé)任單位處理責(zé)任單位整改問題工程技術(shù)人員再對整改問題進(jìn)行驗收與施工單位順利交接不合格驗收房屋，物業(yè)接管，填寫《房屋驗收表》管理處將問題分類處理再驗收房屋不合格順利交接第三節(jié) 承接查驗一、物業(yè)承接查驗的意義物業(yè)的承接查驗是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。二、承接查驗工作目標(biāo)開發(fā)建設(shè)單位在進(jìn)行承接查驗時，須委派專業(yè)人員參與現(xiàn)場查驗，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場查驗的結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。三、項目承接查驗重點公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管